ניהול קשרי לקוחות CRM

הגדרה:

ניהול קשרי לקוחות (CRM) מתייחס למתודולוגיות ולכלים המסייעים לעסקים לנהל את קשרי הלקוחות באופן מאורגן.

מערכות CRM הן שיתופיות; איסוף הנתונים בכל שלבי קשרי הלקוחות (שיווק, מכירות ושירות) מספק תמונה מלאה המאפשרת לבעלי עסקים / מנהלים לקבל החלטות מושכלות.

-> ->

עבור עסקים קטנים, ניהול קשרי לקוחות כולל:

- תהליכים המסייעים בזיהוי הלקוחות הטובים ביותר ובמיקוד שלהם, הפקת מוביל מכירות איכותי ותכנון ויישום קמפיינים שיווקיים ביעדים ויעדים ברורים;

- תהליכים המסייעים ליצור קשרים אישיים עם לקוחות (כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות) ולספק את הרמה הגבוהה ביותר של שירות לקוחות ללקוחות הרווחיים ביותר;

- ->

- תהליכים המספקים לעובדים את המידע הדרוש להם כדי לדעת את צרכיהם וצרכיהם של לקוחותיהם, ולבנות מערכות יחסים בין החברה ללקוחותיה.

אילו סוגים של נתונים מוקלטים על ידי מערכת CRM?

המפתח למערכת CRM יעילה הוא איסוף נתונים מקיף. לדוגמה, קבוצות מכירות אינן יכולות להגיב כראוי לרצונות / צרכים של לקוחות ללא נתוני לקוחות מקבוצות שירותים, ולהיפך. נתוני CRM כוללים את הפריטים הבאים:

-> ->

פרטי יצירת קשר

• שם הלקוח
• פרטי יצירת קשר עם לקוחות - דוא"ל, כתובת פיזית, טלפון / נייד, כתובת אתר אינטרנט, מידע ליצירת קשר במדיה חברתית כגון דף פייסבוק, LinkedIn פרופיל וכו ' שיטת הקשר המועדפת.
• כיצד הלקוח הפך מודע לחברה שלך (חיפוש באינטרנט, מודעות בעיתון, מפה לאוזן, וכו ')

פרופיל אישי של לקוחות

• מידע משפחתי - ניתן להשתמש בהם כדי לשלוח את יום הולדת / יום נישואין / משאלות חג המולד, וכו'
• תחביבים - שימושי לתגמול הלקוחות הכי טובים שלך עם (למשל) גולף או לעבור סקי או מתנה לחג המולד.
• חברויות קבוצה, עמותות - יכול להיות שימושי עבור הפקת מוביל מכירות עם מקורביו של הלקוח.

סוג זה של מידע מתקבל בדרך כלל עם הזמן ככל שאתה לגדול קשרים עם לקוחות.

היסטוריית מכירות

• מוצרים / שירותים שנרכשו, כולל תאריך / שעה וסכומי עסקאות.
• שיטת תשלום (PayPal, מזומנים, המחאה, כרטיס אשראי).
• אם רכישות שבוצעו על אשראי, פרטים על תנאי האשראי וההיסטוריה של תשלומי אשראי.
• תגובה למסעות פרסום, קידומי מכירות וכו '

מידע זה שימושי מאוד למטרות אנליטיות. לדוגמה, אנשי מכירות יכולים לבחון את תדירות הרכישה על ידי לקוח ולשלוח תזכורות. התנהגות הרכישה יכולה לשמש גם להתאמה אישית של הצעות מוצרים בהתאם להעדפות הלקוח. ניתן להיעזר בתגובות של לקוחות למסעות פרסום וקידומי מכירות כדי לכוונן את האסטרטגיה השיווקית שלך.היסטוריית תשלום אשראי יכול להיות שימושי כאשר בעיות של איחור תשלום להתעורר.

תקשורת לקוחות

• כיצד הלקוח בדרך כלל ליצור קשר? האם הם מעדיפים דוא"ל, טקסט או תקשורת טלפונית? האם הם מחזירים מיד שיחות טלפון, הודעות טקסט או הודעות אימייל?
• יש לציין את כל התקשורת עם הלקוח - יש ליצור קשר עם איש קשר דיגיטלי (טקסטים או דוא"ל), ויש להקפיד על שיחת טלפון לתמיכה במכירות, שירות או תמיכת לקוחות.

קישור הדוא"ל שלך עם מערכת CRM הוא חובה - רוב מערכות CRM יש מובנית או thierd צד תוספות יכולת להשתלב עם לקוחות דוא"ל פופולריים כגון Microsoft Outlook.

משוב לקוחות

• תלונות של לקוחות, החזרות מוצרים ופרטים של שיחות לתמיכה צריכות להירשם, וכן מידע על מעקב (הבעיה נפתרה לשביעות רצון הלקוח, או שהיתה החזר וכו ') > תגובה לסקרי לקוחות.
• האם הלקוח דירג את המוצרים או השירותים שלך באתר דירוג מקוון או במדיה חברתית?
• האם הלקוח לקח את העסק שלו במקום אחר ואם כן, איזה מתחרה ומדוע? (מחיר, שירות וכו '). זה יכול להילקח מתוך מידע שהתקבל מהלקוח ישירות או אנקדוטלית.
• מדדי שביעות רצון הלקוחות יכולים להצביע על מגוון רחב של נושאים שיש לטפל בהם:

החזרות חוזרות או תלונות יכולות להצביע על מוצרים מסוימים פגומים או בלתי מהימנים.

• תמחור מוצר / שירות שאינו תחרותי.
• שירות לקוחות חלש - לא מענה לבקשות טלפון או דוא"ל, מוצרים / שירותים שלא נמסרו כפי שהובטח, תלונות של לקוחות שלא טופלו כראוי, צוות לא מאומן, ולא "הולך על הקילומטר".
• כלי CRM

כלי ניהול קשרי לקוחות כוללים יישומי תוכנה מבוססי שולחן עבודה ודפדפן שאוספים ומארגנים מידע על לקוחות. לקבלת מידע על כלי CRM ראה מה לחפש במערכת CRM עבור עסקים קטנים 5 פתרונות זולה Online CRM לעסקים קטנים.

שים לב שרבות מחבילות התוכנה המובילות לניהול חשבונות הן בעלות מודולי CRM זמינים או משתלבות עם הרחבות CRM של צד שלישי.

לקבלת מידע כללי אודות CRM, ראה ניהול קשרי לקוחות ולקוחות.

ידוע גם:

CRM; המכונה לפעמים ניהול שירות לקוחות. שגיאות כתיב נפוצות:

ניהול קשרי לקוחות. דוגמאות:

באמצעות כלי ניהול קשרי לקוחות (CRM), Termite Extermination Inc. היה מסוגל לפתח וליישם תוכנית שיווק שהגדילה את המכירות באופן דרמטי.