ניהול קשרי לקוחות (CRM)

כאשר החברה שלך מתקשרת עם הלקוחות שלך, התהליך יכול לכלול אנשים רבים ושונים בתוך שתי הארגונים תוך שימוש במגוון שיטות שונות. הכלי הראשי המשמש הוא הזמנה כי הוא מועבר על ידי הלקוח שלך מחלקת המכירות שלך. עם זאת, זהו רק אחד של תקשורת רבים כי צריך להיות מנוהל. כדי להבטיח שהחברה שלך תוכל לספק את חוויית השירות הטובה ביותר ללקוח, יש לשקול שימוש בתוכנה לניהול קשרי לקוחות (CRM).

-> -

תוכנת CRM טיפוסי יאפשר לך לעקוב ולארגן את אנשי הקשר שלה עם הלקוחות הנוכחי שלה פוטנציאל. התוכנה מאפשרת לעובדיך לאחסן מידע על לקוחות ועל אינטראקציות עם לקוחות אשר ניתן לגשת אליהם על ידי עובדים במחלקות שונות בתוך החברה שלך.

ישנם שלושה תחומים בהם החברה שלך אינטראקציה עם הלקוחות שלך.

• אנשי קשר של Front Office - אלה כוללים את המגע הישיר שיש לעובדים שלך עם לקוחותיך, הכוללים שיחות טלפון, דואר אלקטרוני, הודעות מיידיות ותקשורת פנים אל פנים.
• Back Office Operations - אלה תהליכים המשמשים להקל על המשרד הקדמי, כגון תקשורת פיננסית, שיווק, חיוב לקוחות ופרסום.
• אנשי קשר עסקיים - העובדים שלך יתקשרו עם לקוחות וספקים באמצעות רשתות, אירועים בתעשייה ועמותות סחר.

->

אלמנטים מרכזיים של CRM

CRM יכול להיות מחולק למספר רכיבים שונים אשר ספקי תוכנה רבים פיתחו חבילות עבור.

על פי רוב, ישנם שלושה תחומים שהם הליבה לניהול קשרי לקוחות מוצלח; שירות לקוחות, אוטומציה כוח מכירות וניהול קמפיין.

שירות לקוחות

פונקציית שירות הלקוחות בחברה שלך מייצגת את פונקציות המשרד הקדמי הפועלות מול הלקוחות שלך.

אלה הם תהליכים עסקיים המאפשרים לחברה שלך למכור מוצרים ושירותים ללקוחות שלך, לתקשר עם הלקוחות שלך לגבי שיווק והתמודדות עם הדרישות לשירות לאחר המכירה של הלקוחות שלך. כל אינטראקציה עם הלקוח נרשמת ומאוחסנת בתוכנת CRM שבו ניתן לאחזר על ידי עובדים אחרים במידת הצורך.

אוטומציה של כוח מכירה

מחלקת המכירות של החברה שלך מחפשת תמיד הזדמנויות מכירה ללקוחות קיימים וחדשים. כוח המכירות אוטומציה פונקציונליות של תוכנת CRM מאפשר לצוות המכירות להקליט כל קשר עם הלקוחות, הפרטים של איש הקשר אם מעקב נדרש. זה יכול לספק כוח מכירות עם יעילות רבה יותר שכן יש סיכוי קטן לשכפול של מאמץ. היכולת לעובדים מחוץ לצוות המכירות לקבל גישה לנתונים אלה מבטיחה שיש להם את פרטי הקשר האחרונים עם הלקוחות.זה חשוב כאשר הלקוחות ליצור קשר עם העובדים מחוץ לצוות המכירות, כך שלקוחות מקבלים את הרמה הטובה ביותר של שירות הלקוחות.

ניהול מסע פרסום

צוות המכירות פונה ללקוחות פוטנציאליים בתקווה לזכות בעסקים חדשים. הגישה של צוות המכירות מתמקדת לעתים קרובות במסע פרסום, שבו קבוצה של לקוחות ספציפיים ממוקדת על סמך סדרה של קריטריונים.

לקוחות אלה יקבלו חומרי שיווק ממוקדים ולעתים קרובות תמחור מיוחד או תנאים מוצעים כתמריץ. תוכנת CRM משמשת להקלטת פרטי הקמפיין, תגובות הלקוח וניתוח שבוצעו כחלק ממסע הפרסום.

תוכנת CRM פופולרי

תוכנת CRM כבר פופולרי במהלך עשרים השנים האחרונות מספר חבילות תוכנה היו פופולריים באותה תקופה. Siebel מערכות נוסדה על ידי תומאס סיבל בחזרה בשנת 1993 ופיתח פופולרי כוח מכירות אוטומציה חבילות CRM. בשנת 2002 שלטה סיבל ב -45% משוק ה- CRM ובשנת 2005 נרכשה על ידי אורקל.

ההתגלות נוסדה סביב אותו זמן כמו Siebel ו השיקה פופולרי מאוד מודולרי חבילת CRM. אפיפנה נרכשה על ידי SSA בשנת 2005, אשר בתורו נרכש על ידי אינפור בשנת 2006. תוכנת Epiphany CRM משווק כיום כמו אינפור CRM CRM.

Salesforce. com הוא מוצר CRM מוביל שאינו תוכנה מסורתית המותקנת אצל לקוח, אך מוצעת דרך האינטרנט, אשר מכונה בדרך כלל תוכנה כמו שירות (SaaS). כוח מכירות. com נוסדה בשנת 1999 ועכשיו יש מעל 55, 000 לקוחות.

SAP, הידועה יותר כספקית תוכנה לתכנון משאבים ארגוניים (ERP), מציעה חבילת CRM מאוד פופולארית. מוצר ה- CRM של SAP נרכש לעתים קרובות על ידי חברות שכבר לקוחות SAP הודות לקלות האינטגרציה.