הוא נאמנות הלקוחות מת?

לפי כל החשבונות נראה נאמנות מת. הלקוחות בוחרים נוחות על נאמנות. או שהם? במחקר שנערך לאחרונה, מצאנו כי מעל 67% מהלקוחות מעדיפים להיות נאמנים לחנות אחת; עם זאת, הם לא מרגישים כל חנות אחת נאמן להם. כלומר, הם רוצים להיות נאמנים, הם פשוט לא מרגישים כי חנויות היום מתמקדים בהם כפרט. לקוחות רואים קמעונאים התמקדו בהמונים ובעולם הדיגיטלי של היום, ההתאמה האישית היא הכל.

-> ->

כתבתי במאמר לפני שנתיים שאם לא נשפר את חוויית הלקוח בחנויות הקמעונאיות שלנו, היינו בצרות. Forrester מצא כי Millennials (כיום האוכלוסייה הגדולה ביותר לקניות) מעדיפים לבנים טיט חנויות מעל קניות באינטרנט כמעט 2 עד 1. אבל הם עדיין קניות באינטרנט. יום שישי השחור הוא לא מה שהיה פעם. לקוחות רבים בוחרים לקנות באינטרנט. אמנם זה בסדר עבור חנות תיבה גדולה או רשת לאומית, הוא אסון עבור קמעונאים עצמאיים.

-> ->

אז לאן נעלמה הנאמנות? ומדוע לקוח יבחר לקנות באינטרנט או בחנות של מתחרה מולך? ראשית, בואו להפיג מיתוס - זה לא מחיר! מחקר לאחר מחקר הוכיח עובדה זו. עם זאת, הקמעונאים עדיין רוצה להאמין שזה מחיר (משהו שהם לא יכולים לשלוט) לעומת חוויית הלקוח (אשר הם יכולים.) נכון, לפעמים אתה מאבד מכירה במחיר, אבל לא לקוח. כלומר, לקוח יכול לקנות 80% ממך ו 20% ממישהו אחר על בסיס מחיר.

זה בסדר. זה עדיין נאמנות. אבל קמעונאים מיוחדים רוצים 100%.

אני מקבל את זה. אני זוכר שהרצתי לאחד הלקוחות ה"נאמנים "שלי שקניתי גרביים מחנות כלבו (במקום שבו הם בדרך כלל קונים). היה לי רגע של" בגידה "והרגשתי שזה מביך עבור הלקוחות שלי. לעומת ההבנה ואומר "טוב לראות אותך, מקווה לראות אותך בחנות שוב בקרוב" ברכה, עשיתי כמה מילים מנוסח כמו "הגרביים שלי לא מספיק טוב בשבילך?" אני באמת לא הייתי מאשים את הלקוח כי לעולם לא חוזר לחנות שלי.

כאשר נסקר (עם טופס) למה מישהו היה לבחור באינטרנט לעומת בחנות (בריק ו מרגמה) לחנות, הסיבות העיקריות הן נוחות, מחיר, וכו 'אבל כאשר אנו יושבים עם אנשים באופן אישי ולדבר עם להם על זה, התשובות הן שונות מאוד. (כנראה כי אנחנו לא יש תשובות עבור אותם לבחור כמו טפסים). השורה התחתונה: "

חוויית הקנייה באינטרנט בחנות הם באמת לא שונה. ומאחר שהם לא שונים, למה אני צריך לצאת מהפיג'מה שלי לקנות? " כי ציטוט בפועל מלקוח סקרנו היה פתוח לי עיניים. החלטתי לרדוף את הרעיון הזה. האם זה היה שינוי קניות קמעונאיות או את דעתו של אדם אחד שבאמת אהב את הפיג'מה שלו.וככל שיותר אנשים שאלנו וככל שחקרנו יותר, כך גילינו שזה נכון. במקרים רבים, הלקוחות קוננו על החנות הקמעונאית המקומית שבה הם נהגו לקנות בחנויותיהם. הם זוכרים את שנות התהילה כשהחנות "ידעה את שמי, עמדה בצרכים שלי וגרמה לי להרגיש מיוחדת".

נאמנות הלקוחות אינה מתה. אבל זה על תמיכה בחיים. יש לך יותר שליטה על נאמנות ממה שאתה מבין. כמה צעדי קיצוץ בהוצאות נקטו בשנתיים האחרונות שהפחיתו את חוויית הלקוח?

מה השינויים שביצעת ב Merchandising? מתי היתה הפעם האחרונה שציירת את החנות או הזזת את התצוגה? כמה לקוחות יכולים רשימת העובדים שלך לפי שם ומה הסחורה הלקוחות האלה במיוחד? האם חוויית הלקוח מונח ארוג לתוך הבד של התרבות שלך? תשובות לשאלות אלו הן סימנים מעידים על כך שחווית החנות שלך דועכת.

וכאשר חווית החנות נמוגה, כך גם הנאמנות. אנחנו יצורים של הרגל. אנחנו רוצים לקנות אותם חנויות בכל פעם. אבל עם כל כך הרבה אפשרויות היום (כולל באינטרנט) ועם הזמן של הלקוח להיות כל כך יקר להם, זה רק הגיוני שהוא או היא רוצה לחנות בחנות שגורמת להם להרגיש מוערך.

כאשר אני להתייעץ עם חנויות, אני מוצא לעתים קרובות כי רבים מהדברים שהם השתמשו כדי לקדם ולקדם נאמנות, היה "לחתוך" כדי לחסוך כסף.

בעוד עלות חיתוך עזר עם P & L לטווח קצר, זה לפגוע בחנות לטווח ארוך. זה תמיד מדהים אותי כי קמעונאים לעולם לא לשאול את הלקוחות שלהם פעם נאמנים למה הם עזבו. במקום זה הם קוראים לי ולשלם לי כסף כדי לברר. ואיך אני מגלה? אני שואל את הלקוחות. ואתה יכול לעשות את אותו הדבר. אתה לא צריך יועץ יקר רק לדבר עם הלקוחות שלך.

Millennials במיוחד רוצה להיות ידוע. מה עושה החנות שלך כדי לגרום להם להרגיש ככה? האם הם אדם או עסקה? יעילות מומחים ומומחים מבצעיים יכולים להרוס הקמעונאי. קמעונאות היא על חוויית הלקוח ולא יעילות. קבלת הלקוח פנימה והחוצה במהירות עשוי להיראות נהדר על הנייר, אבל זה יפגע נאמנות על בטוח.