5 סוגים של לקוחות - להגדיל את נאמנות הלקוחות

בענף הקמעונאי, נראה כאילו אנחנו מתמודדים כל הזמן עם הנושא של מנסה למצוא לקוחות חדשים. רובנו אובססיבי עם לוודא הפרסום שלנו, מציג, ואת התמחור כל "לצרוח החוצה" כדי למשוך עסקים חדשים. זה להתמקד בלקוחות חדשים כדי להגדיל את המכירות הוא בהחלט זהיר ונחוץ, אבל, באותו זמן, זה יכול בסופו של דבר לפגוע בנו. לכן, המיקוד שלנו צריך להיות על לקוחות נאמנים - 20 אחוזים של הלקוחות שלנו אשר כיום הם הלקוחות הטובים ביותר שלנו.

בתחום הקמעונאי, רעיון זה של התמקדות בלקוחות הנוכחי הטוב ביותר יש לראות הזדמנות מתמשכת. כדי להבין טוב יותר את הרציונל שמאחורי התיאוריה הזאת ולהתמודד עם האתגר של בניית נאמנות הלקוחות, אנחנו צריכים לשבור את הקונים לחמישה סוגים עיקריים של לקוחות:

1. לקוחות נאמנים: הם מייצגים לא יותר מ -20% מהלקוח שלנו בסיס, אבל לפצות יותר מ -50 אחוז מהמכירות שלנו.
2. לקוחות דיסקונט: הם חנות בחנויות שלנו לעתים קרובות, אבל לקבל את ההחלטות שלהם על פי גודל של markdowns שלנו.
3. אימפולס לקוחות: הם לא צריכים לקנות פריט מסוים בחלק העליון שלהם "לעשות" רשימה, אבל לבוא לחנות על גחמה. הם ירכשו מה שנראה טוב באותה עת.
4. לקוחות צריכים: יש להם כוונה ספציפית לקנות סוג מסוים של פריט.
5. לקוחות נודדים: אין להם צורך ספציפי או רצון לזכור כשהם מגיעים לחנות. במקום זאת, הם רוצים תחושה של ניסיון ו / או קהילה.

- אם אנחנו רציניים לגבי הגדלת העסק שלנו, אנחנו צריכים למקד את המאמץ שלנו על לקוחות נאמנים סחורה החנות שלנו כדי למנף את הקונים דחף. שלושת סוגי הלקוחות האחרים מייצגים קטע של העסק שלנו, אבל הם יכולים גם לגרום לנו misdirect המשאבים שלנו אם אנחנו שמים יותר מדי דגש עליהם.

הנה תיאור נוסף של כל אחד מסוגי הלקוחות וכיצד להתמודד איתם:

לקוחות נאמנים

באופן טבעי, אנחנו צריכים להיות בקשר עם הלקוחות האלה על בסיס קבוע בטלפון , דואר אלקטרוני, דוא"ל, מדיה חברתית, וכו 'אנשים אלה הם אלה שיכולים וצריכים להשפיע על הקנייה שלנו ואת הסחורה החלטות. שום דבר לא יגרום ללקוח נאמן להרגיש טוב יותר מאשר שידול הקלט שלהם מראה להם כמה אתה מעריך את זה. בראש שלי, אתה לא יכול לעשות מספיק בשבילם. פעמים רבות ככל שאתה עושה להם יותר, הם ימליצו לך לאחרים. מילה חיובית של הפה הוא זהב עבור העסק.

לקוחות דיסקונט

קטגוריה זו מסייעת להבטיח את המלאי שלך הופך, וכתוצאה מכך, הוא תורם מרכזי תזרים מזומנים. קבוצה זו, עם זאת, לעתים קרובות בסופו של דבר עולה לך כסף כי הם נוטים יותר להחזיר את המוצר.(ראה טיפים לטיפול החזרות חנות.)

לקוחות אימפולס

ברור, זה קטע של הלקוחות שלנו, כי כולנו אוהבים לשרת. אין דבר מרגש יותר מאשר סיוע לקונה דחף שיש להם להגיב בחיוב על ההמלצות שלנו. אנחנו רוצים למקד את ההצגות שלנו כלפי קבוצה זו, כי הם יספקו לנו כמות משמעותית של תובנה וידע הלקוח.

לקוחות מבוססי צרכים

אנשים בקטגוריה זו מונעים על ידי צורך ספציפי. כאשר הם נכנסים לחנות, הם ייראו כדי לראות אם הם יכולים לקבל את זה צריך למלא במהירות. אם לא, הם יעזבו מיד. הם קונים עבור מגוון רחב של סיבות כגון אירוע מסוים, צורך מסוים, או נקודת מחיר מוחלט. קשה כמו זה יכול להיות כדי לספק את האנשים האלה, הם יכולים גם להיות לקוחות נאמנים אם הם מטופלים היטב. אנשי מכירות לא יכול למצוא אותם להיות הרבה כיף לשרת, אבל, בסופו של דבר, הם יכולים לעתים קרובות לייצג את המקור הגדול ביותר של צמיחה לטווח ארוך.

חשוב לזכור כי לקוחות מבוססי צורך יכולים בקלות ללכת לאיבוד במכירות באינטרנט או קמעונאי אחר. כדי להתגבר על האיום הזה, נדרש אינטראקציה חיובית חיובית, בדרך כלל מאחד מאנשי המכירות המובילים שלך. אם הם מטופלים לרמה של שירות לא זמין מהאינטרנט או מיקום קמעונאי אחר, יש סיכוי חזק מאוד להפוך אותם לקוחות נאמנים.

מסיבה זו, לקוחות מבוססי צורך מציעים את הפוטנציאל הגדול ביותר בטווח הארוך, עולה אפילו קטע הדחף של הלקוחות.

לקוחות נודדים

עבור חנויות רבות, זהו הקטע הגדול ביותר מבחינת התנועה, ובמקביל הם מהווים את אחוז המכירות הנמוך ביותר. אין הרבה מה שאתה יכול לעשות על קבוצה זו, כי מספר נוודים יש לך מונע יותר על ידי מיקום החנות שלך מכל דבר אחר.

זכור, עם זאת, כי למרות שהם עשויים לא מייצג אחוז גדול של המכירות המיידיות שלך, הם קול אמיתי בשבילך בקהילה. רבים נודדים חנות רק עבור האינטראקציה וניסיון זה מספק אותם. קניות אינו שונה מהם מאשר לאדם אחר ללכת למכון כושר על בסיס קבוע. מכיוון שהם רק מחפשים אינטראקציה, הם גם מאוד סביר לתקשר לאחרים את החוויה שהם היו בחנות. לכן, למרות לקוחות נודדים לא ניתן להתעלם, הזמן המושקע בהם צריך להיות ממוזער.

לשרת את חמשת סוגי הלקוחות

קמעונאות היא אמנות מגובים על ידי המדע. המדע הוא המידע שיש לנו מנתוני מחקר ("החומר האחורי"). האמנות היא איך אנחנו פועלים על הרצפה: הסחורה שלנו, האנשים שלנו, ובסופו של דבר, הלקוחות שלנו. עבור כולנו, הלחץ התחרותי מעולם לא היה גדול יותר, וזה רק הולך להיות קשה יותר. כדי להצליח, זה ידרוש סבלנות והבנה לדעת את הלקוחות שלנו ואת דפוסי התנהגות המניעים את תהליך קבלת ההחלטות שלהם.

באמצעות הבנה זו כדי לעזור להפוך הנחה, דחף, צורך מבוסס, ואפילו לקוחות נודדים לתוך אלה נאמן יסייע לגדול העסק שלנו.במקביל, להבטיח כי הלקוחות הנאמנים שלנו יש חוויה חיובית בכל פעם שהם נכנסים החנות שלנו רק לשמש להגדיל את הרווחים שלנו בשורה התחתונה.

זקוק לעזרה כיצד לספק שירות לקוחות טוב יותר? ראה:

8 כללים עבור שירות לקוחות טוב

כיצד לספק שירות לקוחות outshines המתחרים שלך

שירות לקוחות טיפים משני קמעונאים מובילים

מענה טלפוני טיפים כדי לנצח עסקים

שירות טוב ללקוח אמצעי לאבד הקרב