אסטרטגיות ללקוחות וואו קמעונאות

שירות לקוחות טוב צפוי, וזה הכרחי עבור העסק הקמעונאי לשגשג. אבל כאשר אנו שירות לקוחות בדרכים שהם לא מצפים, אנו יוצרים גורם וואו שמבדיל אותנו מהמתחרים. למעשה, בסביבה הקמעונאית של היום, זה הכרחי. לקוחות לא רוצים הציפיות שלהם נפגשו יותר; הם רוצים אותם חריגה.

להלן ארבע אסטרטגיות שיעזרו לך ללכת צעד נוסף באסטרטגיית שירותי הלקוחות שלך באמצעות ארבע שיטות אלה:

1. ליווי לקוחות למיקום של המוצר שהם צריכים.

כאשר לקוחות לשאול איש מכירות היכן למצוא מוצר בחנות, איש המכירות פשוט לומר איזה מעבר המוצר הוא מצויד על.

חנויות רבות אימצו אסטרטגיה חדשה: כאשר מישהו שואל איפה הם יכולים למצוא מוצר, איש המכירות אומר, "תן לי להראות לך איפה זה", והם ממשיכים לקחת את הלקוח הנכון למוצר.

- <->

לספר את הלקוח שבו הם יכולים למצוא את המוצר הוא לתקשר כי לא אכפת לך הרבה על שלהם או ניסיון בחנות. על ידי לקיחת לקוחות למוצרים, אתה אומר, "אנחנו מבינים ומעריכים אותך כלקוח, ואנחנו ניקח אותך לאן שאתה צריך ללכת. "גם אם זה ברור, כמו" הם במעבר 10 ", זה עדיין תענוג לא צפוי כאשר אתה לוקח אותם למוצר.

2. שאל אותם על הפרויקט שלהם.

לא רק ייצוא לקוח רעיון טוב, אבל זה גם מאפשר לך הזדמנות לעסוק בשיחה עם הלקוח ואולי אפילו למכור אותם יותר.

בסוף השבוע האחרון, בניתי פרגולה בבית של הבן שלי. הלכתי לחנות ידועה לשיפור הבית כדי לקבל אספקה. אף פעם לא שאל אותי מישהו על מה אני עובד או חשבתי לחשוב על מה שאני צריך. התוצאה היתה לא אחת אלא שלוש נסיעות לחנות, אשר יכול היה צריך להיות אחד טיול - אם רק איש המכירות שאל על הפרויקט שלי.

התמקדות על "התמונה הגדולה" (התוצאה הסופית) עבור הלקוח לא צפויה, אבל זה צריך להיות. אחרי הכל, אם אנחנו יכולים לראות קמעונאית מנקודת המבט של הלקוח, אז זה יהיה רק ​​הגיוני כי היינו מתחילים עם הסוף בראש. פחות נסיעות אומר שביעות רצון גדולה יותר זמן ליהנות המוצר החדש שלהם או הפרויקט הושלם.

3. בקש רשות להציע הצעות מוצרים

חברות כיתה, כמו ריץ קרלטון ופידליטי, ישאלו, "האם אני יכול להציע כמה דברים? "לעומת פשוט" מוכר "את ההצעות שלך ללקוח.

זה מגע נחמד אומר כי החברה מתייחסת לך מיוחד, כי הם צריכים את רשותך להיות חלק בתהליך קבלת ההחלטות שלך. הם מבקשים להיכנס לעולם שלך, במקום להניח שזה בסדר.זוהי אסטרטגיה פשוטה להפגין כבוד.

מבקש להציע הצעה לא הכרחי, אבל זה מפריד את החברות טובות יותר מן החברות הממוצע. במיוחד כאשר אתה מחשיב כי אלה הם הפריטים שאתה "הוספת" על הרכישה המקורית.

4. ספק עדכוני סטטוס בהזמנות ובמוצרים מותאמים אישית.

אין דבר גרוע יותר מאשר לחכות לתגובה מחנות על מוצר שהזמנת (אם זה סחורה החנות באופן שגרתי או סדר מיוחד).

לקוחות מתוסכלים כאשר הם לא יודעים בזמן הנכון כאשר המוצר יגיע או כאשר המוצר שהם מקבלים שירות יהיה מוכן.

במקום להפוך את הלקוחות לחכות מידע זה, להיות יזום ולספק ללקוחות עדכונים שוטפים ו timeframes. אתה וואו לקוחות על ידי ייזום זה סוג של תקשורת. זה מוכיח כי אתה יוצא מהדרך שלך כדי להפוך את הלקוח מרגיש בנוח ומחזק הם עשו את הבחירה הנכונה היכן לקנות.

פעמים רבות, חנויות לא יתקשרו עד שהם "יודעים משהו". במילים אחרות, הם לא רוצים להתקשר ללקוח עד שיש להם מידע נוסף לשתף. לקוחות אמרו לי שוב ושוב כי הם יחכו יותר ולהיות פחות לחוץ על ניסיון שירות כל עוד הם מתקשרים עם.

בחנויות הנעל שלי, הכלל היה, להתקשר ללקוח בהזמנה מיוחדת כל 3 ימים. בעוד העובדים לא תמיד נפעם עם זה. כל לקוח היה. רוב העיכובים שלנו היו מהספקים ומעבר לשליטתנו. אבל העובדה ששמרנו על הלקוח היתה מה שעשה את כל ההבדל.

5. הכרת הלקוח ממתין להצגה.

אסטרטגיה זו אינה חדשה - והיא צריכה להיות כבר חלק ממדיניות שירות הלקוחות שלך ומשמשת באופן שגרתי על ידי עובדים. עם זאת, זוהי אסטרטגיה ראויה לציון, כי זה לא רק להדגים את הטיפול והמודעות של הלקוחות, זה staves off frustrations של הלקוחות, אשר יכול להוביל תחושה נתפסת של שירות לקוחות לקוי.

כשעבדנו עם Shell Oil לפני מספר שנים, ביצענו תרגיל לאיסוף מידע לחומרי הדרכה שפיתחנו.

לקוח יגיע לחנות כל יום וישלם על דלק. בנוסף, הוא היה קונה כוס קפה וחפיסת סיגריות, מחליפים "בוקר טוב" ונימוסים עם הפקיד. הוא יבלה סך של 40 שניות בחנות. יום אחד, אותו אדם מגיע לחנות מבלה את אותה כמות של זמן - 40 שניות - מקבל את מה שהוא צריך. אבל הפעם הוא עזב את החנות בטענה שהוא חווה שירות לקוחות גרוע. הוא לקח את אותה כמות זמן כדי לקבל את מה שרצה, אבל הוא היה אומלל. איך זה יכול להיות? למה הוא התלונן?

פשוט. כי הוא נאלץ לחכות בתור, מה שהוא לא היה צריך לעשות - והוא לא היה מוכר על ידי הפקיד. הוא

נתפס

הזמן להיות יותר מ 40 שניות, בטענה שהוא קיבל שירות לקוחות לקוי. אישור פשוט של הפקיד היה מבטל את הבעיה. אם לקוחות מחכים בתור או מחכים לתורם לדבר אתך, תן פשוט "שלום, אני אהיה איתך בעוד רגע. "ושקול להוסיף שילוט גדול לאזורים של החנות שלך שם אנשים צריכים לחכות. הדברים האלה עושים עולם של הבדל עבור לקוחות ויש להם השפעה רבה על איך הם רואים את רמת השירות. תמיד לחפש דרכים ללכת קילומטר נוסף כאשר אתה שירות לקוחות. הם יראו, גם אם המעשה הוא פשוט. לרוב זה הדברים הקטנים שעושים את ההבדל הגדול ביותר. זה מה שאני אוהב לקרוא הנדסת חוויות. תחשוב על הלקוח שלך ולסיים לעבוד מהנדסים חוויות בחנות שלך כי יעלה על הציפיות כל קיצוץ בכל פעם.