צעדים לבניית נאמנות לקוחות

רוב העסקים להשקיע יותר זמן ואנרגיה מנסה למצוא לקוחות חדשים ממה שהם מבלים שמירה על הלקוחות שיש להם. ההיגיון מאחורי שימור הלקוחות הוא פשוט - זה עולה הרבה פחות כסף כדי לשמור על הלקוחות הנוכחיים מאושרים מאשר לבזבז הרבה יותר כסף כדי לגייס לקוחות חדשים. לקוחות נאמנים לספר לחברים שלהם על העסק שלך יבלו יותר כסף מאשר לקוחות חדשים.

אני מפחדת לאכול בשדות תעופה.

אם אתה נוסע כמו שאני עושה, אתה כנראה מכיר את

3 b כפי שהם חלים על הנסיעה לשדה התעופה: אוכל רע, עמדות רעות, ועיתוי רע. היתה לי טיסה מוקדמת לתפוס בשדה התעופה אונטריו, קליפורניה לאחרונה. מצאתי את עצמי עומד מחוץ לדלת הסגורה והמסוממת למסעדה של אפלבי עשר דקות לפני שהם אמורים להיפתח. רק ידעתי שהם יהיו מאוחרים וצפוי לקבל את השירות כרגיל כרגיל נפוץ ברוב שדות התעופה בעולם. אבל טעיתי. -> ->

באם! השעון הכה חמש, האורות דלקו, והגברת המקסימה הזאת פתחה את הדלתות. היא בירכה אותי בחיוך, שלום חמה ואמרה לי לשבת בכל מקום שרציתי. מעולם לא ראיתי יחס חיובי כזה בשעה 5: 00 בבוקר. במשך השעה הבאה, צפיתי בפלישיה בשמחה, ברכה ללקוחות, שרבים מהם קראה בשמם. הם היו הקבועים. פליסיה היתה האדם המדהים שהפך את המסעדה הקטנה לנעימה ובלתי נשכחת.

בפעם הבאה אני חוזר לנמל התעופה אונטריו, אני מבטיח לך שזה המסעדה אני הולך לבקר הראשון.

7 שלבים לבנות נאמנות לקוחות

הנה שבעה שלבים כדי לבנות את סוג זה של נאמנות הלקוחות.

בחר את האנשים הנכונים.

בספר,

מ- Good to Great

• , ג'ים קולינס אמר: "אנשים אינם הנכס החשוב ביותר שלך, האנשים הנכונים". רוב העסקים לעשות עבודה גרועה של עובדים אנשים. הם שוכרים רק מישהו ומניחים אותם בקו הקדמי עם הלקוחות. לבלות יותר זמן גיוס ושכר האנשים הנכונים עם אישים טובים. דגש על אלה שהם ידידותיים להפגין עניין והתלהבות לתפקיד. שקול להשתמש פרופילים אישיות כחלק מתהליך גיוס. פרופילים אלה לסייע לזהות את המאפיינים האישיות האמיתית של המועמדים שלך. הם יעזרו לכם למצוא את פליציה הבאה שלכם. סנסציוניזציה של חוויית השירות עבור הלקוחות שלך. שירות טוב הוא לא מספיק טוב. סקר גאלופ שנערך לאחרונה הראה ללקוח שמקושר רגשית
  למקום העסק שלך עשוי להוציא 46% יותר כסף מאשר לקוח שהוא רק
• מרוצה אבל לא קשור באופן רגשי. הגדרת תקני ביצועים. לתאר את ההתנהגויות שאתה מצפה מהעובדים שלך; לספר להם את הדרישות שלך על איך העובדים צריכים לפעול, לדבר, ולהגיב על צרכי הלקוחות ובקשות.אחד הלקוחות שלנו פיתח רשימה של עשרים לקוחות מצוות שירות המתאר פעולות שהוא רצה אנשי השירות שלו כדי להפגין. לפתח משלך שמתאימים לעסק שלך. לקיים אימון שוטף וחיזוק. טוב כישורי שירות הלקוחות אינם טבעיים עבור רוב האנשים. אימון יעיל של שירות לקוחות חייב להיות מחוזק ולימד על בסיס חוזר.
• לדוגמה, מלונות ריץ-קרלטון מספקים תוכנית הכשרה מקיפה לשירות לקוחות לכל עובדיה במהלך הכיוון שלהם. אז כל מפקח מקיים שורה יומית כדי לסקור את אחת המצוות עם העובדים שלו עשר דקות לפני כל משמרת. ציין תמריצים להפגנת התנהגות שירות לקוחות טובה.
• כן, העובדים רוצים לקבל תשלום טוב, אבל הם גם רוצים להיות מטופלים בכבוד הערכה. למפקח החזית יש את ההשפעה הגדולה ביותר על המוטיבציה והשמירה על העובדים. גמול אלה העולים על הסטנדרטים ולספק פיתוח עבור מי לא. סקר את הלקוחות שלך והקטין את שיעור העריקה שלך.
  בממוצע, עסקים לאבד 15-20% מהלקוחות שלהם כל שנה לתחרות שלהם. כל העסקים נתקלים זה שיעור עריקה, אבל מעטים לעשות הרבה על זה. כדי לשפר את שימור הלקוחות, לקוח אחד שולח מדי חודש דוח שירות לקוחות ללקוחות שלו.
• זה מחייב את הלקוח לבצע הערכה בהתבסס על ארבעה קריטריונים ספציפיים. הם סופרים את התוצאות ולוודא שהעובדים רואים את הציונים. זה מניע את העובדים לעשות עבודה טובה יותר. מחפשים תלונות לקוחות בהתלהבות.
• עבור כל תלונה שתקבל מלקוחות, יש לפחות עשרה לקוחות אחרים שביקרו בעסק שלך שיש להם אותה ביקורת - הם פשוט לא שיתפו אותם. חלק מאותם עשרה אנשים פשוט לקח את העסק שלהם למתחרים שלך. תסתכל על תלונות הלקוח הזדמנות פז לשיפור.