בניית נאמנות לקוחות באמצעות שירות לקוחות

התאמה אישית של שירות הלקוחות ככל האפשר נתפסת כמפתח לבניית נאמנות הלקוחות מחקר של Telus ו- Lumos * נמצא.

מתן שירות לקוחות מעולה והגברת מעורבות הלקוחות הן שתי האסטרטגיות העיקריות שהעסקים הקטנים המשתתפים בה משתמשים כדי להשיג יתרון תחרותי.

"(…) (T) הוא מסוגל לשמור על מחויבות לשירות לקוחות יוצא דופן, אשר בסופו של דבר יוצר נאמנות הלקוחות לעסק (במיוחד בעסקים שבהם הכלי העיקרי של בעל העסק היה עצמו ואת המומחיות שלו, כגון טיפול רפואי או נדל"ן) "נתפס כ"שונה" חשוב לעסקים הקטנים המשתתפים במחקר.

-> ->

שלוש דרכים לבנות נאמנות לקוחות

אז איך אתה הולך על בניית סוג זה של נאמנות הלקוחות?

העסקים הקטנים המשתתפים מצאו ששלושת האסטרטגיות הללו מוצלחות במיוחד:

• נגישות אישית ללקוחות / מטופלים, להכיר אותם ולהבין את צרכיהם ולתקשר איתם באופן שוטף;
• מיקוד למגזרים ספציפיים עם הודעות ממוקדות מאוד כדי להדגיש יכולות מפתח;
• מציע משהו שונה מאשר עסקים גדולים יותר כגון להיות מהיר יותר או פחות יקר או שיש פחות ביורוקרטיה.

->

דוגמאות של בניית אסטרטגיות נאמנות לקוחות

לדוגמה, אהרון ון גאוור, הבעלים של מרכז הבריאות של דאונטאון, אמר: "כל חודש אני עובר את כל מה שאני צריך כדי לעקוב אחר לקוחות אני קורא על 15 עד 20 כל חודש או דוא"ל כדי לראות איך הם עושים כדי ליידע אותם גם אם הם לא באים, מישהו בודק אותם.אני מוצא את זה מאוד חשוב.

זה מזכיר לאנשים תחזור. "

ג'יימי שניידרמן, הבעלים של קליפיט הדגיש את השירות בשירות הלקוחות: "… לקוחות עסקיים גדולים בחרו לנו לעבוד מול חברות ענק כי הם ידעו שהם חשובים לנו והם יקבלו שירות. הם מתקשרים אנחנו עונים לטלפון, אם משהו השתבש, אנחנו נתקן אותו.

אז יש מוצר נהדר ומספק שירות! "

עלונים ודוא"ל הוזכרו לעתים קרובות כדרך לתקשר עם הלקוחות ולנסות לספק מעורבות לקוחות . חלק מהמשתתפים הזכירו באמצעות דוא"ל כדי להציג הצעות מיוחדות; אחרים הציעו להשתמש בדוא"ל לאחר כל עסקה כדי להבין מה הם עושים נכון או לא נכון ולתת לאנשים לומר את שלהם.

-> ->

מדיה חברתית ככלי לשיפור שירות הלקוחות

העסקים הקטנים המשתתפים ראו במדיה החברתית כלי חשוב נוסף לשיפור השירות ללקוח ולקשר הלקוחות. הם מבינים כיצד התקשורת החברתית מספקת הזדמנויות לתקשורת מיידית עם קהל גדול, ומהר להמציא דוגמאות כיצד מדיה חברתית יכולה לשמש ליצירת עסקים נוספים או לספק שירות לקוחות טוב יותר, כגון שימוש במדיה חברתית כדי להזכיר ללקוחות או בזמן מוגבל מציע או מייעץ ללקוחות פתחי המינוי עקב ביטולים.

- "->

" ביליתי זמן בחורף זה, הסתכלתי בטוויטר ובמדיה החברתית, היה לי זמן לראות איך זה יעבוד איתי, אני לא היחיד - יש קהילה שלמה שמתפרנסת של התקשורת החברתית.המתווכים המתווכים הם על טוויטר שיתוף מידע ושאלות, קידום נכסים של לקוחות ", אמר בלייר סמית, המתווך.

אבל בעוד המשתתפים במחקר רואים את הערך של מדיה חברתית, רובם נמצאים בשלב דישוך ולא כל הדרך לתוך הבריכה עד כה.

"כמעט כל המשתתפים היו מעורבים באופן כלשהו בפייסבוק, השימוש בטוויטר היה פופולארי, אך במידה פחותה, היו משתתפים שהרגישו שפייסבוק הוא כלי פרטי, ואילו טוויטר שימושי יותר למטרות עסקיות יועצים לעסקים קטנים ציין כבד שואל על שימושי מדיה חברתית ויישומים בשנה האחרונה.עם זאת, בעלי עסקים קטנים 'היכרות ונוחות עם כלים אלה השתנו. "

משתתפי המחקר מתכננים לעשות יותר עם מדיה חברתית בעתיד אם כי. המטרות לטווח הארוך שלהם עבור מדיה חברתית כוללים:

"ללמוד יותר על ולהתחיל להשתמש טוויטר - להודיע ​​פתיחות, מוצרים חדשים, מכירות ושירותים, ופריטים זמן מוגבל להציע (ראה טיפים אלה לקידום העסק שלך בטוויטר)

• הגדלת השימוש בהודעות SMS ללקוחות - לספק הטבות לחיסכון בזמן והזדמנות עבור הודעות מותאמות אישית / מבצעים המיועדים לצרכים אישיים, כדי לעודד חברות בעדכונים לנייד
• לבלוגים - כדי ליצור קשר עם לקוחות כמו גם יזמים אחרים , לעודד מעורבות של צופים, לפרסם סרטונים של YouTube כדי להציג צוות ולהסביר שירותים שונים או להגדיר קהילות מקוונות שבהן לקוחות יכולים לחלוק את סיפוריהם / חוויותיהם למוצרים "
• (מעוניין להשתמש במדיה חברתית כדי לקדם את העסק הקטן שלך? תוכנית מדיה חברתית.)

עסקים קטנים אלה הם נציג מאוד של עסקים קטנים ביותר בשלב זה; הם מעריכים את הפוטנציאל של המדיה החברתית והם מתנסים בו, אך עדיין לא ליישם אותו ברמה כי למעשה משפר את שירות הלקוחות או מעורבות הלקוח.

זה יהיה מעניין במיוחד אם Telus יהיה לראיין מחדש את העסקים הקטנים המשתתפים בעוד שנה כדי לראות איך מטרות התקשורת החברתית שלהם התקדמו ואם הם מצאו כי המאמצים התקשורת החברתית שלהם היתה השפעה על רמת השירות ללקוח שלהם.

בינתיים, למרות זאת, את התוצאות של מחקר זה לספק הרבה הצעות לשיפור השירות ללקוח ובניית נאמנות הלקוחות כי כל עסקים קטנים יכולים להשתמש.

המחקר כלל שיחות של אחד על אחד עם עסקים קטנים במערב קנדה ודיונים שהתקיימו בקבוצת מיקוד של טורונטו עם בעלי עסקים מקומיים קטנים כדי לגלות כיצד עסקים קנדיים קטנים מבדילים את עצמם כדי להישאר רווחיים בזרם הנוכחי באקלים כלכלי.