5 דרכים לטפל בתלונה של לקוחות

קשה לשמוע שמישהו לא מרוצה מהמוצרים, השירותים, חוויית הקנייה, הצוות או נוהלי שירות הלקוחות שלך, במיוחד כאשר אתה עובד כל כך קשה לעשות הכל כה נכון. אבל תלונה של הלקוח היא הזדמנות מושלמת להתעמק במוחו של קהל היעד שלך לחשוף תחומים לשיפור.

להלן חמש דרכים שבהן תוכל להפוך תלונת לקוח לחוויה טובה יותר עבור הלקוח שלך, הזדמנות לשפר את העסק שלך ואת חוויית הלמידה הראויה עבורך.

1. כתובת הבעיה מיד

אם אתה יודע הלקוח הוא אומלל, לא להתעלם ממנו. שאל מה גורם לאומללות ומה אתה יכול לעשות כדי לתקן את המצב. ככל שאתה מחכה להרים אותו, כך הוא יכול להגיע. אף אחד לא רוצה לנהל את השיחה לא נוח, אבל לא רק יהיה לטפל בבעיה לשים אותך על הנתיב לפתרון, אבל הנכונות שלך להתמודד עם זה על הראש יגיד ללקוחות שלך כי אתה מעוניין בעסק שלהם ובסופו של דבר את שביעות רצונם.

2. שאל את השאלות הנכונות

אתה לא יכול ללכת על תיקון מצב שלילי עד שיש לך תמונה מלאה ומדויקת של מה השתבש עבור הלקוח. שאל הרבה שאלות כדי לקבל להתמודד עם הציפיות של הלקוח ואיפה העסק שלך נפל. לשאול את השאלות הנכונות ואת האזנה ללקוח תקבלו את התשובות הנכונות, כך שתוכל להתמודד עם התלונה ביעילות.

זה רעיון טוב לשאול את הלקוחות שלך משוב על בסיס קבוע, גם כאשר אין בעיה.

שפע של מידע אתה יכול לאסוף מ תובנה הלקוח יכול להיות יקר, אז שקול להשתמש בתהליך המשוב מתמשך לעמוד בראש תלונות לפני שהם קורים.

3. הצעה של ביצוע מעל

אם זה המוצר שלך כי הלקוח הוא מרוצה, לתת לו אחד חדש ללא תשלום כדי לראות אם זה פותר את הבעיה.

אם הלקוח אינו מרוצה משירות מסוים, בדוק שוב את התוצרים ובדוק אם יש דרך לשפר אותם בהתאם למה שהלקוח רוצה.

אם הלקוח אינו מרוצה בתקשורת צוות משנה או בחוויית שירות שלילית של לקוחות, התנצל על המצב ועל לולאה אצל האדם השלישי כדי שיוכל לשפר את השירות הנמוך מהמראה.

4. התאם את תהליך התקשורת

כולם מתקשרים אחרת, וזה יכול להיות קשה כדי לפתור מצב שאם אין פגישה של המוחות. אם הבעיה נובעת miscommunication, נסה פורמט חדש. אם אתה כבר טיפול בכל דבר באמצעות דואר אלקטרוני, לתזמן שיחת טלפון כדי לראות אם אתה יכול לקבל דברים לנקות את הקול אל הקול. לאחר השיחה, תוכל לסכם את השיחה ולשלוח את המידע ללקוח בהודעת דואר אלקטרוני.זה ייתן לך הזדמנות נוספת כדי לוודא שאתה גם באותו דף.

5. לדעת איך לטפל בתלונות הציבור

שיחות שירות לקוחות רבים מתרחשים באמצעות מדיה חברתית בימים אלה. כשזה מגיע ללקוחות אומללים משודרים תלונותיהם דרך פלטפורמה חברתית, יש שני ללא לא כדי להימנע. ראשית, לעולם אל תמחק את התלונה מהפרופיל החברתי שלך.

זה לא רק לגרום ללקוח להרגיש התעלם דלק דלק ציבורי יותר שיכול לפגוע המותג שלך, אבל זה גם לשלוח את המסר לכל הלקוחות שלך, כי אתה פשוט לא אכפת לי.

שנית, לא להיכנס לשיחה אחורה עם לקוח נרגז בפורום ציבורי. להתנצל במהירות ולספר ללקוח אומלל בפומבי כי אתה רוצה לתקן את המצב עבור אותו או אותה, ולאחר מכן להעביר את השיחה מחוץ לקו הטלפון או הדוא"ל. אני מקווה, תוכל לפתור את המצב, ואת הלקוח אומלל ילך הציבור עם כמה הם מאושרים עכשיו.

תלונות הלקוח יכול להיות קשה להתמודד, אבל יש בטנה כסף. לקוח אשר מתלונן הוא אחד שרוצה להמשיך לקנות ממך. הוא או היא פשוט נותן לך את הרמזים שאתה צריך לעשות שינוי חיובי בעסק שלך.

לחבק אותו ולהשתמש תובנה כדי לשפר את החוויה עבור כל אחד הלקוחות שלך.