אסטרטגיות לשחזור שירות

לא משנה כמה מחויבת קמעונאית היא לשירות הלקוחות שלה, בשלב כלשהו בכל טעויות קמעונאיות מיקום יקרה. הציפיות לא יתקבלו והלקוחות יתאכזבו. ברגעים אלה, ללקוחות אכפת פחות מדוע הכישלון קרה ועוד על האופן שבו אתה ועובדיך להתמודד עם המצב, או מה שמכונה תגובה של כישלון שירות הלקוחות שלך ואת אסטרטגיית ההתאוששות.

ותיקון הבעיה הוא רק מחצית האסטרטגיה.

שירות לקוחות כישלון תגובה ושחזור

כיצד תוכל לשחזר את הטעות שלך יכול לעשות או לשבור את הקשר שלך עם הלקוח שלך. זה לא רק על תיקון הבעיה, אבל איך לתקן את זה. שירות לקוחות מוצק כשל כישלון הוא הטוב ביותר נאמנות לקוחות התוכנית כי כל ארגון קמעונאי יכול להיות.

אלה ארגונים קמעונאיים באמת שביעות רצון הלקוחות ערך להכין את העובדים שלהם עם אסטרטגיות לשחזור שירות הכוללים תגובה מיידית וכשלון שירות מתאים. האסטרטגיה הטובה ביותר לשחזור השירות יכולה לתקן טעויות, לתקן מערכות יחסים ולבנות אמון. התגובות הגרועות ביותר קרוב לוודאי לגרום לאובדן של שני לקוחות ומוניטין המותג. רשתות קמעונאיות ומסעדות על "לקוחות הטוב ביותר", "רוב מוניטין", ו "רוב וליובל" רשימות הם אלה הלקוחות יכולים לסמוך על מנת לעשות דברים הנכונים כאשר הדברים משתבשים.

-> ->

דוגמה לחיים האמיתיים של כוח התגובה הגדולה כישלון

אחד המסעדות הרגילות שלי הוא מאפיית קורנר. זה מהיר לשרת סנדוויץ '/ מרק / סלט מסעדה שרשרת זה כמעט מהר כמו מזון מהיר, אבל עם אפשרויות התפריט כי הם יותר אמיתי ורענן. אני כבר כמה המסעדות שלהם ביותר ממדינה אחת, וחוץ מזה חינם Wi-Fi מה שהופך אותו קל לעבוד צהריים היעד, זה באיכות גבוהה של המאפייה מאפייה פינת, את העקביות של התפריט מאפיית קורנר, ו את השירות הממוצע לעיל זה הרשים אותי ביותר.

אבל יום אחד עצרתי במסעדת "מאפיית קורנר" בדרכי הביתה כדי לתפוס ארוחת ערב מוקדמת במקום לשבת בתנועה של שעת העומס. הזמנתי סנדוויץ 'ביצה מקושקשת מתפריט ארוחת הבוקר שלהם, ואף על פי שבאותו זמן הם לא היו ארוחה של ארוחת בוקר כל היום, הם אפילו לא היססו להיענות לבקשתי. אבל כשהזמינו את ההזמנה שלי, היו דברים על הכריך שלי שלא הזמנתי. ברגע שחזרתי אל הדלפק עם הצלחת ביד, לפני שאמרתי משהו, הקופאית, מוניקה, אמרה, "אתה לא רוצה בשר חזיר! "

לא רק הטבחים נאלצו להכין פריט ארוחת בוקר בשעה הלא נכונה של היום, עכשיו הם היו צריכים לעשות את זה פעמיים עבור אותו לקוח. זמן קצר לאחר מכן, מוניקה ניגשה אל השולחן שלי, עם כריך חם מהביל ביד אחת וחתיכה גדולה של עוגת השוקולד האהובה עלי ביד השנייה.(מלבד היותו ידידותי, ככל הנראה, עובדי המאפייה פינת הם מדיום מדי!)
מה שקרה לאחר מכן הוא משהו שאני לעתים נדירות לחוות כלקוח. מוניקה אמרה, "אני מצטערת על המיקס. " בלי תירוצים. אין הצדקות. שום ניסיון לגרום לי להרגיש אשמה על הסדר הבלתי רגיל שלי. מוניקה עשתה התנצלות פשוטה, כנה, חייכה והלכה. כעבור חמש דקות ניגש המנהל ואמר, "מה שלום הכריך החדש שלך? "בפה מלא, הנהנתי וחייכתי כשאמר, "מצטער על הראשון. "

מדוע שירות כישלון שחזור אסטרטגיות עבודה

הניסיון שלי בבית מאפיית Corner היה כמו לקחת שירות השחזור 101 ו Ph.D רמת שירות השחזור באותו זמן. גם הקופאי של'קופינר' ולא מנהל מאפיית קורנר עשו משהו יוצא דופן. אבל באמת, זה לא היה מצב יוצא דופן. מכיוון שהם היו ללא ספק מחויבות ברורה לחוויית הלקוח ולתוכנית לשחזור השירות, הם הצליחו למנוע כישלון קטין מלהפוך לאסון משמעותי ביחסים.

זה נראה כמו השכל הישר, אבל כפי שקורה לעתים קרובות כל כך בעסקים, רק בגלל שזה הגיוני, זה לא אומר שזה מובן בדרך כלל או פעלו בדרך כלל על.

אני חוויתי כישלונות שירות משמעותיים קמעונאים אחרים שלא היו כאלה קצות מאושרים. אילו הוכשרו העובדים או הותר להם או היו בעלי מוטיבציה להגיב לכישלון השירות בצורה שתפחית את הנזק הנלווה של קשרי הלקוחות, כישלון קטין לא ילך ויגרום לאירוע מרכזי.

השורה התחתונה

בחוויית הלקוח הלא נכונה בהזמנה נכונה, צוות מאפיית Corner השיג שחזור שירות עם עקביות סלעית מוצקה. בעשותם כך עובדים אלה גם נמסר על ההבטחה של המותג מאפיית קורנר. בין אם התכוונו ובין אם לאו, הם נתנו לי סיבה חדשה להתרשם בשרשרת המסעדות של "קפה קורנר", כאשר יכולתי בקלות להתרגז או לכבות.
מהו מדד ההצלחה בסוף יום קמעונאי טיפוסי? מכירות? מספר העסקאות? כמובן. אבל מה לגבי מספר פעמים אתה נותן ללקוח סיבה חדשה להתרשם? מה דעתך על מספר הפעמים שאתה ממיר מישהו ללקוח נאמן? עכשיו זו מטרה שכל לקוח יכול לקבל מאחור.