מדוע שירות לקוחות חיוני עבור העסק הקטן שלך

מבוא

שירות לקוחות הוא מרכיב חשוב ליצירת עסק מצליח. אתה יכול לקבל מוצר נפלא, אבל ללא שירות לקוחות מעולה, הפריט לעולם לא יירכשו. הלקוח מקיים אינטראקציה עם חברה באמצעות מספר ערוצים ורמת השירות המוענקת ללקוח עובר דרך ארוכה להשגת שביעות רצון הלקוחות ובתורם יותר הזמנות לחברה.

חברות רבות חושבות כי הקשר היחיד שלהם עם הלקוח הוא באמצעות צוות המכירות והשיווק, אבל זה כבר לא המקרה. הלקוח מקיים אינטראקציה עם מחלקות אחרות כגון משלוח, בקרת איכות, חשבונות חייבים או שירות תיקונים. כל מחלקות אלה חייבים להציע את אותה רמה גבוהה של שירות לקוחות על מנת לשמור על שביעות רצון הלקוחות מעולה.

הלקוח גם יקיים אינטראקציה עם חברה באמצעות נוכחותו באינטרנט, או אתר שבו הם יכולים לקנות מוצרים, או לבדוק את המשלוח, או באמצעות מדיה חברתית. מקרים אלה גם דורשים כי הלקוח מקבל את הרמה הגבוהה ביותר של שירות הלקוחות.

שירות לקוחות אסטרטגיה

לחברה יש תרבות ארגונית, בין אם כי הוא שקוע במסורת מעל מאה שנים או סטארט אפ טכנולוגיה חדשה עם גישה מזדמנים, וזה מגדיר כיצד העסק מתנהל עם הלקוח.

לא משנה מה התרבות הארגונית, המוקד חייב להיות תמיד על הלקוח.

כאשר קובעים כיצד חברה מתקרב שירות הלקוחות, הם לעתים קרובות לאמץ אסטרטגיה שירות הלקוחות, כי הוא מורכב בדרך כלל של מספר אלמנטים.

תקשורת

כל לקוח רוצה להרגיש כי הם הלקוחות החשובים ביותר שלך, ולכן הם צריכים להיות תקשורת עם כך שהם לא צריכים ליצור איתך קשר בגלל חוסר מידע.

לדוגמה, אם אתה מייצר ומשלוח פריט ללקוח, הלקוח ירצה לדעת עד כמה הפריט נמצא לאורך נתיב הייצור, ולאחר מכן כאשר הוא נשלח, הוא ידרוש מידע מעקב. אם הלקוח צריך להתקשר כדי למצוא מידע, הם יהיו מרוצים פחות כפי שהוא לוקח להם זמן להתקשר, וזה עולה כסף לחברה שלך עבור מישהו להשקיע זמן למצוא את המידע עבור הלקוח.

בעזרת טכנולוגיות חדשות כגון ניהול קשרי לקוחות (CRM) ואתרי מדיה חברתית, ניתן לתקשר עם הלקוח באופן אלקטרוני כדי ליידע אותם על מוצרים, מכירות או מבצעים חדשים שעשויים לעניין אותם.

נוחות

עבור לקוח, אין דבר גרוע יותר מאשר צורך להתאים את המגבלות של הספק שלך. לדוגמה, אם הלקוח פתוח משעה 07:00 עד 16:00, הם אינם רוצים לקבל משלוחים לאחר שעות, כיוון שספק יכול לספק רק לאחר השעה 17:00.

שירות לקוחות טוב מכתיב שתהיה זמין כאשר הוא נוח ללקוח. אם הלקוח רוצה שיחת שירות לפני שהם פתוחים עבור העסק ולאחר מכן לספק כי הוא שירות לקוחות טוב יהיה להחדיר שביעות רצון הלקוחות מעולה.

הנוחות גם צריך להימצא הנוכחות המקוונת שלך.

לקוח רוצה שהדברים יהיו נוחים עבורם, לכן אם הם רוצים להיות מסוגלים לבדוק את ההזמנה שלהם, לבדוק את המשלוח ולשלוח הודעה, אז הם צריכים את זה כדי להיות במיקום אחד ולא להפיץ על פני דפים רבים, וזה לא נוח ונוח לשביעות רצון הלקוחות.

תלות

הלקוח מצפה פריטים שהם רוצים לרכוש להיות במלאי. שירות לקוחות טוב צריך לשאוף יש פריטים במלאי, כמו גם מתן שירותים אחרים, כגון הזמנה מדויקת, תמחור מדויק, תאריכי אספקה ​​אמין.

תלות מתייחס גם נוכחות מקוונת של החברה. אם אתר האינטרנט של החברה אינו מעודכן, מציג את המחירים הלא נכונים, יש קישורים מתים, או לא מצליח לעבד פקודות כראוי, הלקוח פשוט לעבור לספק הבא אשר המערכות אמינות.

אסטרטגיה טובה של שירות לקוחות צריכה להבטיח כי החברה בוחנת את כל ההיבטים של העסק שלה לתת ללקוח תחושה של מהימנות.

אתה תדע אם אתה מייעל את שרשרת האספקה ​​ואת שירות הלקוחות שלך אם הערכים שלך אומרים לך כי הם מספקים את מה שהלקוחות שלך רוצים, כאשר הלקוחות שלך רוצים את זה - ואת ההוצאות קצת כסף ככל האפשר מקבל את זה נעשה.

מאמר זה עודכן על ידי גארי וו מריון, לוגיסטיקה ואספקה ​​שרשרת מומחה.