פדקס חזק, תלונה לשירות לקוחות

להפתעתי הרבה, פירסם חשבון של ניסיון פגום FedEx משלוח ונוף ניהולית של כישלון שירות לקוחות זה פגע עצב ו עורר תגובה חזקה ומהירה של עובדי FedEx (FDX), מנהלים , ומעריצים. בעוד שההפגנה הנלהבת של נאמנות על כל הצדדים של משוואת מסירה של FedEx לתלונה אקראית של שירות לקוחות היתה מרגיעה, המידע הנוסף שנחשף על פעולתו הפנימית של מערכת FedEx לא היה מרגיע כל כך.

- <->

זמן לא רב לאחר שפורסם שירות הלקוחות המקורי FedEx הסיפור, תרזה W. מהמשרד של FedEx החברה היה חם על השביל שלי. עם חריצות תוקפנית ועקשנות שלא הודגמה על ידי כל עובד אחר של FedEx, טיפלתי במשך כל השבועיים שלי בפדקס, ששלחה תרזה ו 'הודעות דואר אלקטרוני, ביצעה שיחות טלפון והשאירה הודעות עם כל כתובת דוא"ל ואת הטלפון הנייד הקשורים השם שלי המשלוח שלי נגזר. הערכתי את המאמץ המתואם, והייתי סקרן בקשר למטרת הקשר. אז, כמובן, קראתי לה בחזרה.

בילה 45 דקות בטלפון עם תרזה, שזיהתה את עצמה רק בתור "מי שמדווח ישירות להנהלה הבכירה", והיא לא היתה יכולה להיות נציגת FedEx טובה יותר. זה יכול להיות שהיא היתה רק מלוטש מאוד באמצע רמת שירות התאוששות לרצות, אבל רציתי להאמין שהיא כנה, אז נתתי לה את היתרון של ספק.

השיחה החלה עם התנצלות מצד תרזה בשם החברה שלה, וזה היה מקום נהדר להתחיל בו. זה היה ואחריו את ההצהרה "הלוואי היה לך קשר לפני שכתבת את המאמר," וזה היה קצת misstep. אחרי שהזכרתי את תרזה ששלושה לקוחות שונים פנו לפדקס לא פחות משני תריסר פעמים בטלפון, בדואר אלקטרוני ובמדיה חברתית, שאלתי אותה כמה עוד "קשר" עם לקוח היה צפוי לעשות.

התנצלות # 2 היתה התשובה שקיבלתי לשאלה זו והנושא השתנה במהירות.

כאשר שאלתי את תרזה ישירות מה מטרת השיחה, היא אמרה לי כי מנהלים ברמה הגבוהה ביותר של FedEx היו מודעים לניסיוני, ורצו לקבל מידע נוסף, כדי שיוכלו לקבוע אילו פעולות, אם בכלל, צריך להילקח בתגובה. שוב, רציתי להאמין שהיא כנה, כך שסיפרתי את כל החוויה בפרטי פרטים. בכתבה המקורית הכתובה של הסיפור, השארתי הרבה מן הפרטים בשלוש סיבות, כי זה היה מסובך מדי להסביר בקלות, כי לפני זה הייתי מעריץ גדול FedeEx וניסה להיות אדיב, כי הפרטים המעוותים לא היו באמת הנקודה של הסיפור המקורי.אבל הפרטים המפוקפקים היו נקודה חשובה לתרזה, אז היא שמעה את כל זה.

תרזה היתה בת המזל ששמעה על כל אחד משני תריסר האינטראקציות עם כל אחד מעובדי FedEx, המידע השגוי, ההתעלמות, התהליכים בתהליך, כישלונות המערכת, ההבטחות השבורות, באמצעות מספר המעקב השגוי והבלתי קיים, החבילה הלא מסומנת שננטשה על רצפת המחסן במשך יותר משבוע, והמאמץ הבלתי נלאה לקח שלושה לקוחות מתוסכלים לכפות על עובדי FedEx שלא היו מוטיבים למיין את כל זה.

אמרתי את זה בכתבה הראשונה, אמרתי את זה לתרזה, ואני אומר את זה שוב. אם חתיכה אחת של מידע כתובת שגוי יכולה לגרום שבועיים של כאוס, אז מערכת FedEx יש כמה אתגרים רציניים חברת FedEx הוא בעולם של כאב.

תרזה הקשיבה לכל הפרטים המלוכלכים, שאלה שאלות הבהרה ואחרי שהרגישה שהיא מבינה הכול, היא אמרה שהיא "מומה, מאוכזבת ונבוכה". היא נשמעה כנה ורציתי להאמין שהיא אכן כך, ולכן נתתי לה את היתרון של הספק.

ואז הגיע תורי לשאול את השאלות, ותרזה היתה אדיבה למדי עם זמנה בכך שאפשרה לי לעשות זאת.

השאלות שלי והתשובות של תרזה (מעוותות) היו:

Me:

האם זה סוג של ניסיון שכל לקוח צריך לצפות בכל פעם שהם עושים טעות כמו מספר שגוי על כתובת רחוב?

תרזה: כמובן שלא.

Me: בהתבסס על איך אתה יודע שהמערכת צריכה לעבוד, איפה זה נכשל?

Teresa: היה כישלון עם הנהגים, המשגר, המחסן, כשלים רבים עם מידע מוטעה של שירות הלקוחות, כישלון להסלים ל "עורך דין" שיכול היה להתערב, וכישלונות חוזרים ונשנים בתקשורת עם כל הנ"ל.
Me: האם המידע שקיבלתי (שלוש פעמים על ידי שלושה אנשים שונים) על סוג הטופס להגיש מידע נכון?

תרזה: לא.
Me: האם הנהג הראשון התקשר ללקוח כאשר הבין שיש טעות בכתובת?

תרזה: לא. (זה היה גילוי חדש לי כי מנהלי FedEx אינם מורשים להשתמש בטלפונים ניידים בעוד על השעון, בשל בעיות "בטיחות" ו "פרודוקטיביות").
Me: האם מישהו משתמש במספר הטלפון המשלוחים נדרשים לספק?

תרזה: מפיצים.
Me: האם אותו נהג אשר שוב ושוב לא הצליח למצוא את הבית או את החבילה?

תרזה: לא, זה היה נהגים שונים והם היו צריכים לתקשר אחד עם השני, אבל כנראה לא. (התגלות חדשה נוספת היא כי ישנם נהגים שונים / משאיות עבור חבילות קרקע אקספרס.) אני:
למה לא כל אחד של נציגי שירות לקוחות רבים שהיו מעורבים לקחת את המצב ואת פרואקטיבית לעבוד לפתור את זה? תרזה:

רק שירות הלקוחות "תומכי" יש את הזמן והמשאבים כדי לטפל במשלוחים קשים. המצב היה צריך להיות הסלים לאחד התומכים. Me:
כיצד ומתי המשלוחים בעיה לקבל הסלים את תומכי? תרזה:

אם הלקוח אינו מרוצה, הם יכולים לבקש הסלמה. Me:
איך הלקוחות יודעים לבקש "הסלמה?" תרזה:

בדיוק כמו שאתה יודע לבקש מנהל בכל סוג של שירות לקוחות המצב שאתה לא מאושר עם. Me:
לא צריך להיות אחד של נציגי שירות לקוחות רבים שהיו מעורבים הפכו את ההחלטה כדי להסלים את הבעיה מבלי לחכות ללקוח לבקש את ההסלמה? תרזה:

כן. זה חילופי ענה רוב השאלות הגדולות היה לי כמו לקוח FedEx ואני מעריך את סבלנותה של תרזה לענות על כולם.
אני לא בטוח בדיוק מה שאלות FedEx מנהיגים כבר או יהיה לשאול כמו מעקב לעסקה זו, אבל אם הייתי חבר צוות המנהיגות המבצעת, הייתי הרבה. שתי השאלות החשובות ביותר שאני מקווה שמנהלי FedEx ביקשו להגיב על מצב מסוים זה הן: "חריגים"? 2) מה עובדים עם אנשי קשר עם לקוחות ישירים חושבים איך נוכל להתמודד עם חריגות שירות הלקוחות שלנו טוב יותר?

MORE: כיצד למצוא ולהסיר את המחסומים לשירות לקוחות יוצא דופן >>

אני חייב לומר כי המיקום כי עובדי FedEx לקחו על הטיפול "חריגות" הוא הדבר היחיד שעדיין מטריד אותי כאשר קראו את ההערות שהתפרסמו בתגובה למאמר המקורי, היו מספר אנשים שזיהו את עצמם כעובדי FedEx (כולל כמה אנשים שהסירו את הערותיהם לאחר מכן) .העמדה העקבית שלהם היתה אם לקוח עושה טעות, הלקוח מגיע לכל ניסיון שירות עגום שהם מקבלים אחרי הטעות.

וואו, אז זה אומר את התנאים ותנאים FedEx צריך לקרוא משהו כזה …

"FedEx promis es כדי לספק חבילות זמן רגיש המכיל אספקה ​​צבאית חשובה שלך בזמן, אלא אם כן כל אדם בצד של השולח של העסקה עושה כל סוג של שגיאה, כאשר FedEx לא לוקח אחריות על כל דבר שעושה או לא קורה לאחר כי, גם אם החבילה נמצאת ברשות FedEx ואיבדה את מערכת עיבוד Fedex. שים לב כי אין מערכות מעשיות במקום לטפל בבעיות כגון שגיאות כתובת וטעויות כאלה עלול לגרום משלוחי יומיים לקחת עד שבועיים או יותר כדי לספק, תלוי כמה זמן ומאמץ השולח מוכן להרחיב כדי לסייע ל- FedEx להבין איך להתמודד עם חריגה. "

זה לא סוג של הסכם חשבתי אי פעם FedEx עם הלקוחות שלה.זה, למרבה הצער, היה אשר עמדה בעקביות על ידי עובדי FedEx במלודרמה האחרונה שלי למשלוח, למעט עמדתה של תרזה, והיא רצתה להבהיר לי היטב כי הדעות שהובעו על ידי מפרשי הבלוג אינן מייצגות את עמדתה הרשמית של החברה.כתב ויתור זה, כמובן, חשף את הניתוק בין הכוונה הארגונית לבין המציאות בחזית.

-> ->

ראה גם: אדום רובין הופך לכישלון להצלחה >>

למעשה, יש לא מעט ניתוק. וטרזה סיפרה לי שהצעד הבא שלה הוא להעביר דו"ח המפרט את אותם ניתוקים למנהלי FedEx, כדי שיוכלו לדון בהם יחד עם כמה "הזדמנויות אימון". רציתי להאמין שדוח כזה יוגש וייקרא כך שבחרתי להאמין לה.

אבל רק למקרה, יש לי קטע אחד הסופי של הסיפור שישמש דו"ח מעקב שלי לצוות הניהול של FedEx.

במהלך השיחה שלי עם תרזה, הבעתי את האמונה שלי כי הנמען של החבילה לא צריך להיות מחויב עבור המשלוח מאז זה לקח שבועיים כדי לספק במקום יומיים גרם כמות ניכרת של טרחה לאורך הדרך. תרזה הסכימה וסיפרה לי ששום דבר לא הוטל על כרטיס האשראי של הנמען, והבטיח לי ששום דבר לא יעשה.

לאחר 45 דקות בטלפון עם תרזה, הרגשתי הרבה יותר טוב על FedEx שוב נחשב האפשרות כי הניסיון שלי רע היה אנומליה. זה נמשך כשבוע עד שמקבל המשלוח המתעלל יצר איתי קשר כדי לומר לי שהוא אכן נגבה עבור המשלוח. הוא גם העביר לי עותק של הדואר האלקטרוני הבא שקיבל מ FedEx על זה …

"שלום [שם הלקוח]:

אני מתנצל האשראי לא הוצא עבור המשלוח שלך.מספר המעקב החדש הראה , אזי המערכת ביטלה באופן אוטומטי את הזיכוי.

שוחחתי עם מחלקת ההכנסות שלנו בנושא זה, ובבוקר הם העניקו את הזיכוי לדמי המשלוח, אנא המתן 48 עד 72 שעות עד שהזיכוי יופיע על כרטיס האשראי שלך.

בשם FedEx, אני מתנצל על אי הנוחות או התסכול שייתכן שנגרם על ידי עניין זה.

בברכה,

FedEx סילביה "

הצבע, המשחק, ואת המשחק הולך" המערכת ". לא יכולתי להפסיק לצחוק.

"המערכת" הוכיחה פעם אחרונה שהיא הייתה אחראית, ואפילו חזקה יותר מ"מי שמדווח ישירות להנהלה הבכירה ". עוד הבטחה שבורה. נדרשו שני התערבויות נוספות של שירות לקוחות. עוד התנצלות מחייבת.

"לא משנה כמה זה נראה, יש לי הרבה יותר חמלה על עובדי FedEx מאשר עוינות כי אני יודע איך זה להיות אחד תקוע בין לקוח אנושי עם הצרכים האנושיים ומערכת אנושית עם תהליכים נוקשים שאינם בנויים כדי לשרת את הצרכים האלה.) עם חבטת סייבר הסופי על הראש, "FedEx" המערכת לחסל כל ספק שיש לי על הציפיות שלי להיות גבוה מדי והערכה שלי להיות קשה מדי . אני עומד על פי המסקנה המקורית שלי, כי עובדים שהם עבדים ל"מערכת "יגיעו בסופו של דבר לבלות כמות מופרזת של זמן בניסיון לתקן את העסקאות ואת האינטראקציות שהן חריגות למערכת.

עוד: אסטרטגיות שירות לקוחות תיקון מערכות יחסים >>

ועל כך, אני יוסיף כי כל עוד יש בני אדם מעורבים בכל חלק של העסקה, יהיו תמיד יוצאים מן הכלל . אז אתה יכול גם להבין איך להתמודד עם יוצאים מן הכלל באופן שאינו משתין ללא הרף את הלקוחות. כלומר, כמובן, אם אתה רוצה להמשיך לקבל לקוחות.

בפעם האחרונה עברתי מגורים, במקום להעסיק חברה זז, החלטתי לשלוח את החפצים שלי בתיבות באמצעות FedEx. כל החפצים שלי בעולם עשרות קופסאות שעולות אלפי דולרים לחצות את הארץ לחצות - נתתי את כל זה כדי FedEx. ואף על פי שזה היה יותר יקר, החלטתי שזה שווה את זה מסיבה אחת גדולה. אני סמכתי על FedEx ואני לא סומכת על אף אחת מהחברות המניעות שמעולם לא עסקתי בהן קודם.

אני בטוח כי FedEx יטפל בחבילות שלי בזהירות, וכי FedEx יקבלו את כל הנכסים הארציים שלי מנקודה א 'לנקודה ב' ללא תקלות. אני מהימן כי אם יש איזה סוג של כישלון שירות בדרך שבה FedEx תהיה התאוששות השירות המתאים במקום לטפל בו. אני סומך על FedEx ללא הסתייגות כי הם הרוויחו את זה - עסקה אחת, משלוח אחד בזמן, אחד ניסיון שירות מעולה בכל פעם.

כל צרכן בעולם רוצה להיות כזה סוג של אמון מלא, ללא מתח, אמון בלתי מתפשר בכל סוג של חברה שהם עושים עסקים עם. זה כואב לי כי שם היה פעם אמון מלא, עכשיו יש ספק וחוסר אמון ביחסים שלי עם FedEx. זה מרגיז אותי כי עכשיו אני מחפש חלופות FedEx עבור כל המשלוחים בעתיד כי הם חשובים או זמן רגיש. זה מדגיש אותי כי יהיה לי חוסר ודאות המצורפת לחוויות המשלוח שלי שוב.

עוד: איך כישלונות שירות הלקוחות הקטן של פנרה יכול להיות השלכות שליליות גדולות על הצלחה עתידית >>

זה לא היה אחד unexgivable FedEx הפיאסקו כי הרס את האמון כי FedEx בנתה איתי במשך כמה שנים. בסופו של דבר, החבילה הגיעה ליעדה ובמטרה אחת. זה עדיין היה כישלון, אבל זה היה נסלח.

הסיבה האמיתית כי FedEx איבדה את האמון שלי היא כי עסקה אחת כי היה יוצא דופן גילה לי כי מערכת FedEx בנויה לתפקד היטב בנסיבות מושלם, אבל לא בנסיבות מושלמים. ולמרבה הצער, עובדי FedEx לא נראה נתמך היטב ולא מוטיבציה ניהולית להתמודד גם עם נסיבות לא מושלמות או.

אין צורך לאמון הלקוח כאשר הכל הולך בצורה מושלמת. אין תחליף אמון הלקוח כאשר הכל משתבש.

לא הסיפור הזה ולא הקודם נכתב כמו כתב אישום FedEx. זה רק מקרה מבחן מנהיגות סיפור מזהיר IT. לא משנה מה אתה רוצה להאמין, זה מצב שירות הלקוחות, התגובה, ואת התוצאות אינם ייחודיים FedEx. השריפה על ידי "המערכת" היא חוויית הצרכן הנפוצה בימים אלה. ורק בגלל הלקוחות שלך לא כותבים על זה בבלוג לא אומר שזה לא קורה גם את הניתוח שלך.