מדוע שירות לקוחות טוב לא מספיק זמן

שירות לקוחות טוב אינו מספיק זמן

העסק שלך לא היה קיים ללא לקוחות. ואם יש לך לקוחות, אתה צריך שירות לקוחות. כולם מדברים על החשיבות של שירות לקוחות טוב, אבל מעטים נראה לעקוב אחר על זה.

לאחרונה, היתה לי הזדמנות לשאול כמה שאלות של מומחה תקשורת הסופרת דיאנה Booher, CSP. גיליתי מדוע היא אומרת, "שירות לקוחות טוב כבר לא מספיק."

-> ->

דיאנה Booher הוא נשיא Booher יועצים, Inc, תקשורת בינלאומית הדרכה וייעוץ המשרד דאלאס, Ft. שווה metroplex. החברה מציעה סדנאות תקשורת ונאומים בכתיבה עסקית וטכנית, כתיבת הצעות, תקשורת לשירות לקוחות, מיומנויות בין-אישיות, פתרון קונפליקט ועוד. לקבלת רשימה מלאה של הצעות, וכן מידע נוסף על המשרד, בקר באתר האינטרנט שלהם בכתובת www. תולעים. com

jr: מדוע שירות לקוחות כל כך חשוב לעסק מצליח?

db: ללקוחות יש אפשרויות רבות יותר מאשר אי פעם בעבר ולהרגיש פחות נאמנות. הם רוצים מוצרים ושירותים מהיר, זול, מהיר, מי יספק להם. כלומר, היתרון התחרותי הוא כעת ביכולתך לשמור על לקוחות ולבנות עסקים חוזרים. ואת הדוא"ל mindset עושה את זה אפילו יותר קל עבור לקוחות כדי להפיץ את אי שביעות רצון. הפוך את הלקוח ג 'ונס כועס הסיכויים יש לך שמועה מגעיל הולך מסביב לעשרה של עמיתיו כי אתה חברה מחורבנת לעשות עסקים עם.

jr: מה ההגדרה שלך של שירות לקוחות טוב?

db: שירות לקוחות טוב כבר לא מספיק. זה חייב להיות מעולה, WOW, שירות לא צפוי. בקיצור, זה אומר לעשות את מה שאתה אומר שאתה, כאשר אתה אומר שאתה רוצה, איך אתה אומר שאתה, במחיר שהבטחת, בתוספת קצת הוסיף לזרוק לומר "אני מעריך את העסק שלך."

jr : כיצד ניתן לכמת אותו ולמדוד אותו?

db: ישנן דרכים רבות ככל שיש עסקים. תוכל להשתמש במספר קריטריונים כמו כרטיס המידע שלך, כגון ירידה בתלונות בכתב של לקוחות, ירידה בתלונות בעל פה, הפניות נוספות שנוצרו מהלקוחות הנוכחיים שלך, גידול בעסק החוזר של הלקוחות הנוכחיים שלך, זמן תגובה מהיר יותר / זמן אספקה הזמנות, פרודוקטיביות מוגברת ופחות חוזרת על פרויקטים של לקוחות. ישנן אפשרויות רבות. חלק של שירות הלקוחות שלנו ייעוץ והדרכה היא להוביל לקוחות כדי לקבוע כיצד הם באופן אישי רוצה להעריך. הערכה עלויות זמן וכסף, אבל זה שווה את זה כדי לראות איך אתה הציון.

jr: האם שירות לקוחות טוב שונה באינטרנט?

db: ההבדל העיקרי הוא שיש לך קושי בבניית יחסי קרבה עם לקוחות, כי יש פחות מקרים של אינטראקציה בזמן אמת.הבדל שני הוא כי הלקוחות נראה יותר הפכפך ועוין כי הם יכולים לבחור להישאר אנונימי. הם נמצאים; הם בחוץ; הם ממשיכים הלאה בלי מחשבה שנייה. הופעות ראשוניות לגבי האופן שבו האתר שלך ידידותי למשתמש, למשל, תורגמו עד כמה ידידותי למשתמש את המוצרים והשירותים הם בכלל.

jr: אם שירות לקוחות טוב כל כך חשוב להצלחה עסקית, למה לעשות עסקים מעטים כל כך?

db: שירות הלקוחות תלוי בשלושה דברים: מדיניות ידידותית ללקוח שנקבעה על ידי מנהלי הארגון, הדרכה המוצעת לצוות, ויחס העובדים לגבי הארגון שלהם, כפי שנוצרו על ידי האופן שבו החברה מטפלת אוֹתָם. תן לי לפרט על מה קורה אם כל אלה הם מתוך ואק. אם המנהלים לא ממש יודעים / לראות איך המדיניות שלהם מתבצע על קו החזית, הם לעתים קרובות בהלם לגלות את התוצאות בפועל של איך המדיניות להתבצע / נאכף. אם אנשים לא מאומנים על הפרטים (לא רק לחייך ולהשתמש בשמות של אנשים), הם לא יודעים איך לבנות נאמנות לקוחות גם כשהם רוצים. לדוגמה, אתה יכול להגיד לצוות החזית כדי להודות ללקוחות כאשר הם נכנסים בדלת.

אבל הם צריכים לדעת איך להכיר אותם. האם ראוי לומר, "הבא" לאדם הבא, ובכך לגרום להם להרגיש כמו מספר ולא אדם להיות "מעובד". ולבסוף, תן לי לפרט כיצד שירות הלקוחות הופך את התוצאה של טיפול לעניים. בקיצור: העובדים יכולים להיות קנטרניים. אם הם מקבלים דחף סביב וטיפל בצורה לא הוגנת, הם "מקבלים אפילו" על ידי עושה דברים כדי להסיע את הלקוחות שלך (לפעול זועף, האוויר שלך פשתן מלוכלך, לשכוח להתקשר בחזרה או מעקב).

jr: אני מרגיש לעתים קרובות את השוק הקמעונאי יש שירות הלקוחות הגרוע ביותר. האם זה נתמך על ידי עובדה?

db: אני לא יודע על כל מחקר שאומר כי שירות הלקוחות הקמעונאי הוא גרוע יותר מזה, נניח, המוצעים בחברת מניות של ברוקרים. אבל הסיבה סביבה קמעונאית פופס לתוך המוח לעתים קרובות כל כך כאשר להזכיר שירות הלקוחות המסכן היא כי בסיס הלקוחות שלהם הוא רחב כל כך שירות גרוע כל כך קל לזהות. לדוגמה, אינך מבין שחברת הברוקראז 'של המניות לא שלחה לך את הניירת הנכונה בחשבון החדש שלך עד שבועיים לאחר מכן, והם עשויים או לא מודים באשמה. מאחורי הקלעים קשה למצוא עקבות כדי לגלות מי עשה או לא עשה / לתקשר את מה שהיה נחוץ. אבל עם קמעונאית, כל עבירות הם בקלות ובמהירות מיד כאשר אתה נכנס בדלת: המכירות הוא לשייך את הטלפון עם אמה. אף אחד לא התקשר / שאל את שמי. אף אחד לא שאל את השאלות הנכונות כדי לגלות את הצרכים שלי. איש לא חייך. הפקיד לא ידע את הסחורה. אף אחד לא יכול לקבל החלטה כאשר ביקשתי חריגה למדיניות. כל הנושאים האלה נועצים בו מבט מיידי.

jr: כמה דוגמאות, אשר נתקלת, של שירות לקוחות טוב באמת? של ממש רע? מה יכלו הרעים לעשות אחרת?

db: לאחרונה היתה לנו דוגמה מצוינת לשירות מעל ומעבר לשירות של שירות חובה. אחד המאמנים שלנו שהה במלון בדנוור. כשהלכה למכונית השכורה שלה בבוקר הראשון של הסדנה שלנו, היא גילתה סוללה מתה. פקידת הקבלה של המלון שמעה אותה קוראת נואשות לסוכנות הרכב השכורה ושמעה אותם אומרים לה שעוד שעתיים לפני שהם יוכלו לצאת. הם לא הציעו לה אפשרות אחרת להגיע לסמינר. פקידת הקבלה של המלון שמעה את השיחה והתנדבה להלוות את המכונית שלנו למכונית הפרטית שלה למשך היום, ואמרה שהיא פשוט תחנה בחניון כל היום, ואין לה שום תועלת. למעשה, סוכנות השכרת הרכב אמרה, "יש לך בעיה, הנה המדיניות שלנו, כמו זה או לשכור במקום אחר בפעם הבאה". במקום זאת, הם היו צריכים להיות במקום מערכת זמן תגובה מהירה יותר. במקום זאת, הם היו צריכים לקבל אישור וראיית הנולד להציע אפשרויות אחרות כגון מציע האורח לקחת מונית לעבוד ומציע לפצות את הנסיעה.

jr: אם אני, כמנהל, יש לי רק לקח על פעולה עם מוניטין של שירות לקוחות פחות אידיאלי, מה אני יכול לעשות בקשר לזה? מה עלי לעשות קודם?

db: תקן אותו ולאחר מכן להתרברב. לא בדרך האחרת. הטעות שרוב המנהלים החדשים עושים היא להשתלט על העבודה ולהודיע ​​לציבור / ללקוחות שלהם על כוונותיהם לשפר את שירות הלקוחות. אבל הם עדיין לא יש מערכות חדשות ומדיניות והכשרה במקום, ולכן שום דבר לא באמת משתנה עבור הלקוח. תקוות גבוהות של לקוחות הם מקווקו. ואז הם הופכים לעוינים יותר ומאוכזבים מן השירות. אז, הצעד הראשון הוא לתקן את הבעיה, לאמן את הצוות כדי לספק שירות טוב יותר, ולאחר מכן להודיע ​​על שינוי ללקוחות שלך כמו שאתה מגדיר להוכיח את זה להם.

jr: אם יש לי אחריות על המבצע הזה במשך זמן מה, ואת הראיון הזה מראה לי שאני צריך לשפר, היא תוכנית שונה מאשר התשובה הקודמת שלך?

db: אותו. פשוט לשים את הכסף שלך, זמן, ומחויבות איפה הפה שלך. זה לעתים קרובות הקושי. כולם מאמינים בשירות לקוחות טוב - בתיאוריה. ההבדל האמיתי מתפתח כאשר אנשים באמת להתחייב לבצע את כוונותיהם.

הנה ההזדמנות שלך באמת לעשות את ההבדל בשירות הלקוחות החברה שלך מספקת. ודא שהאנשים שלך באמת להתחייב לבצע את כוונותיהם