כיצד להתמודד עם תלונות לקוחות

תלונות לקוחות הם משהו שכל לקוח מול העסק יצטרך להתמודד עם קצת זמן. בענף הקמעונאי, זה יכול להיות מאות פעמים ביום, בעוד חברות שאינן עסקיות יותר למיקוד עסקי לא יעסוק תלונות הלקוח בתדירות גבוהה. עם זאת תלונות רבות הלקוח שאתה מקבל, יש דרכים שבהן הם צריכים להיות מטופלים על מנת להבטיח כי הלקוח יישאר הלקוח שלך, ואת ההזמנה ממך שוב.

-> ->

מדוע תלונות לקוחות חשובים לעסק שלך

חשוב לעסק שלך כי הלקוח מתלונן כמו אז יש לך את ההזדמנות כדי לטפל בבעיה ולתקן אותו, כדי להבטיח שזה לא יקרה ללקוח אחר, וכדי לוודא שתפתור את הבעיה עבור הלקוח המתלונן. אם ללקוח יש בעיה ולא להגיש תלונה, הם ימשיכו לקבל חוות דעת שלילית על החברה שלך, וכנראה אף פעם לא יזמינו ממך שוב, ויידעו לקוחות אחרים או לקוחות פוטנציאליים על הניסיון השלילי שלהם, שיכולים לשלול כל משוב חיובי שהם שומעים. לכן, כדי למנוע משוב שלילי פוטנציאלי זה חשוב עבור הלקוחות שלך כדי ליידע את העסק שלך ברגע שיש להם בעיה, כך שניתן לטפל במהירות ובהצלחה.

-> ->

מחקר שוק מצא כי לקוחות שהתלוננו על מוצר או שירות ושהתלונה התמודדה בהצלחה הם 70% סביר להניח להזמין מן הספק שוב.

בנוסף, 95 אחוזים של לקוחות אלה ייתן לספק הזדמנות שנייה אם הם מתמודדים עם התלונה במועד ובחיובית.

הצוות שלך צריך להיות מאומן להתמודד עם תלונות

כאשר לקוח מתלונן על מוצר או שירות, האדם הראשון של שירות הלקוחות שהוא מדבר עליו חייב להיות קשוב לבעיה שלהם.

אם הלקוח מאמין שהאדם שאליו הוא מדבר הוא מזלזל או לא אכפת מהבעיה, אז זה יכול להסלים את הבעיה, כך שלא משנה כמה קשה אתה מנסה את הלקוח לא יהיה מרוצה.

עם המדיה החברתית משחקת חלק חשוב יותר של שיווק החברה וקידום, לקוחות אשר מרגישים כועסים על ידי התגובה הראשונית לתלונת שלהם יכול במהירות להודיע ​​לרשת החברתית שלהם על מה שהם חווים. זה יכול לתת דעה שלילית של החברה שלך מאות או אלפי לקוחות פוטנציאליים.

על מנת להבטיח כי הלקוחות עשויים להרגיש כי התלונה שלהם הוא נלקח ברצינות, חשוב ביותר יש צוות אתה המגע הראשון שלך עם הלקוח יש את הכישורים הנכונים להתמודד עם תלונות הלקוח. זה יכול להיות דרך הטלפון, באמצעות דואר אלקטרוני, אתר האינטרנט של החברה שלך, ויותר ויותר באמצעות מדיה חברתית כגון פייסבוק וטוויטר.בכל האמצעים שהלקוח מתלונן, חשוב להכיר במגע ולטפל בו במהירות ובמהירות האפשרית.

מה יש בתלונה?

כאשר לקוח קורא או דואר אלקטרוני עם הבעיה שלהם הם צפויים להיות מוטרדים או כועס על המצב.

עם זאת, המידע בתלונה חשוב מאוד לחברה שלך. התלונה בדרך כלל מתארת, את הפריט או השירות המהווה את שורש הבעיה, את הקושי שהלקוח חווה, ואת מה הלקוח רוצה לעשות כדי לתקן את הבעיה. לפעמים הבעיה היא פשוטה למשל לקוח רכש פריט בשבוע שעבר וזה כבר לא עובד, אז הם רוצים תחליף. עם זאת, התלונה יכולה להיות מורכבת, כגון בעיה עם פריט שאינו מתוך אחריות או פריט אשר שונה על ידי הלקוח, ולאחר מכן את המידע כי הלקוח מספק חשוב מאוד איך אתה מנסה לעזור ללקוח עם התלונה.

עיתוי

כאשר לקוח מגיש תלונה, חשוב להכיר, לנתח ולפתור את התלונה במהירות האפשרית.

אם תלונה מטופלת במהירות הלקוח מרוצה הפתרון, אז זה צריך להוביל הזמנות נוספות בעתיד. אבל אם התלונה מועברת ממחלקה למחלקה עם מעט או ללא תקשורת מועברת ללקוח, אז ככל שהבעיה לא נפתרה, כך גדל הסיכוי לרמת שביעות הרצון של הלקוחות, וזה עלול להוביל ללקוח לא להזמין החברה שוב.