כיצד למדוד פעילויות עסקיות

אתה לא יכול לנהל את מה שאתה לא למדוד הוא הפתגם ניהול הישן כי הוא עדיין מדויק היום. אלא אם כן אתה למדוד משהו שאתה לא יודע אם זה הולך ומשתפר. אתה לא יכול לנהל לשיפור אם לא למדוד כדי לראות מה משתפר ומה לא.

מאמר זה מציג לך כמה מונחים בסיסיים וגישות למדידת הפעילות העסקית.

הגדרות

כדי להתחיל, נגדיר כמה מהתנאים.

אנו משתמשים ב"מדד "כפעולה, לא כשם עצם וגם" benchmark "כשם עצם, לא adverb.

• מדוד: הפועל פירושו "כדי לבדוק את המדידות של"
• מדידה: הדמות, ההיקף, או הסכום המתקבל על ידי מדידה "
• מטרי:" תקן של מדידה "
• מבחן ביצועים: לפיו ניתן למדוד אחרים "

אז אנחנו אוספים נתונים (מדידות), קובעים כיצד אלה יבוטאו כסטנדרט (metric), והשוו את המדידה למדד לדוגמא, אנו מודדים את מספר שורות הקוד שנכתב על ידי כל מתכנת במהלך שבוע, אנו מודדים את מספר החרקים בקוד זה, אנו קובעים "באגים לאלף שורות קוד" כערך. כל מדד מתכנת כנגד הסמן של "פחות מליקוי אחד (באג) לאלף שורות קוד".

מה למדוד:

מדוד את הפעילויות או את התוצאות חשוב להשגת מטרות הארגון שלך.

מחווני ביצועים מרכזיים, המוכרים גם בשם KPIs או מחווני הצלחה מרכזיים (KSI), מסייעים לארגון להגדיר ולמדוד את הפעילויות התומכות בהתקדמות לקראת מטרות.

KPIs שונים בהתאם לארגון. עסק יכול להיות כאחד KPIs את אחוז ההכנסה שלה שמגיע חוזרים או חוזרים לקוחות.

מחלקת שירות לקוחות יכולה למדוד את אחוז השיחות של הלקוחות שענו ברגע הראשון. מחוון ביצועים מרכזי עבור ארגון פיתוח עשוי להיות מספר הפגמים בקוד שלהם.

ייתכן שיהיה עליך למדוד מספר דברים כדי לחשב את הערכים במדדי KPI שלך. כדי למדוד התקדמות לעבר KPI שירות לקוחות, המחלקה תצטרך למדוד (לספור) כמה שיחות זה מקבל. היא צריכה גם למדוד כמה זמן לוקח לענות על כל שיחה וכמה לקוחות מרוצים מהשירות שהם קיבלו. מנהל שירות הלקוחות יכול להשתמש באותם אמצעים שונים כדי לחשב את אחוז השיחות של הלקוחות ברגע הראשון ולמדוד את האפקטיביות הכוללת במענה לשיחות.

כיצד למדוד:

איך למדוד חשוב כמו מה שאתה למדוד. בדוגמה הקודמת, אנו יכולים למדוד את מספר השיחות על ידי כך שכל נציג שירות לקוחות (CSR) יספור את השיחות שלו ויגיד למפקח שלהן בסוף היום.יכולנו להיות למפעיל המונה את מספר השיחות שהועברו למחלקה. האפשרות הטובה ביותר, אם כי היקר ביותר, יהיה לרכוש תוכנה אשר מונה את מספר השיחות הנכנסות, מודד כמה זמן לוקח לענות על כל אחד, רשומות מי ענה לשיחה, ומודד כמה זמן השיחה לקח להשלים.

מדידות אלה הן שוטפות, מדויקות, מושלמות ובלתי מוטות.

איסוף המדידות בדרך זו מאפשר למנהל לחשב את אחוז השיחות של הלקוחות שנענו ברגע הראשון. בנוסף, הוא מספק מדידות נוספות המסייעות לו או לנהל כדי לשפר את אחוז השיחות ענה במהירות. לדעת את משך השיחה מאפשר למנהל לחשב אם יש מספיק צוות כדי להגיע למטרה. לדעת אילו CSRs לענות לשיחות ביותר מזהה עבור המומחיות מנהל זה יכול להיות משותף עם נציגים אחרים.

כיצד להשתמש מדידות:

לרוב, מדידות אלה משמשים כחלק מתוכנית שיפור מתמשך כמו מחזור Shewhart.

• תוכניות דומות משמשות חברות רבות בתעשיות שונות ונתנו שמות שונים, אבל המטרה היא זהה - כדי למדוד את הגורמים המרכזיים ולשפר אותם.
• בניין בניין ניהול מגזין: למדוד, לשפר, לחזור
• RAND Arroyo מרכז: Define- למדוד שיפור

חשוב לך לתקשר את הערכים שלך למעלה ולמטה הארגון . הבוס שלך רוצה לדעת מה קורה, אבל העובדים שלך צריכים לדעת גם. הם אינם מוטיבציה לשפר אלא אם כן הם יודעים איך הם עושים. בנוסף, רוב ההצעות על איך לשפר יגיע מהם.

פרסם צוות ותוצאות בודדות , באופן מקוון או על ידי תרשימים תלויים על הקיר. השתמש תרשימים עוגה, תרשימי קו, תרשימי מפתח מפתח, וגרפים אחרים במהירות, בקלות, ויזואלי לתקשר את הערכים.

עיין בערכים שלך והשתמש בהם כדי להנחות את ההחלטות שלך . עם הערכים שלך במקום, תוכל לדעת אילו אסטרטגיות פועלות ואינן. אם אתה מבצע שינוי, אתה משתמש בערכים כדי לספר לך אם השינוי השתפר או לא.

כאשר הערכים מראים שיפור, שתף את ההצלחה עם כולם . תגיד את הצוות שלך. תגיד לבוס שלך. תגיד לבחור שאתה פוגש במסדרון. ואל תשכחו לתגמל את האנשים שהיו אחראים להצלחה, גם אם זה רק טפיחה מילולית על הגב.

מדוד לניהול:

• מדוד את מה שחשוב.
• פרסם את הערכים ואת אמות המידה שלך.
• גמל אנשים על חריגה ממטרותיהם.
• ולאחר מכן המשך לכוונן את הערכים.

השורה התחתונה:

האמנות והמדע של פיתוח אינדיקטורים לביצועים מרכזיים היא מעבר להיקף של פוסט זה, אולם, מדידת פעילויות ותפוקות היא צעד בסיסי. ואף על פי שאתה לא יכול לנהל את מה שאתה לא למדוד, להיזהר כי המדידות שלך מדגישים פעילויות מסוימות על פעילויות אחרות לא פחות חשוב אבל לא נמדד.

עודכן על ידי Art Petty