מה שביעות רצון הלקוח?

שביעות רצון הלקוחות היא משתנה מתמשך שניתן לייצג כרצף.

הקצוות של הרצף הזה יוגדרו "N ot מרוצים לחלוטין" ו- "C מרוצים לחלוטין." ערך כלשהו בין הקצוות הללו מייצג את רמת הסיפוק עבור לקוח מסוים. בדרך כלל, חוקרי שוק רואים את ההסכם בין הנקודה על סף שביעות הרצון של הלקוח לבין חוות הדעת בפועל של הלקוח לגבי שביעות הרצון שלהם להיות לא מדויק .

עם זאת, זה אפשרי ואפילו סביר כי הנקודה על הסולם בקירוב שביעות רצון של הלקוח. מאחר שהוא ערך משוער, חוקר השוק יאפשר מידה קטנה של טעות. בגלל טעות קירוב קטנה זו, חוקר שוק היה שוקל את שביעות רצון הלקוחות כדי להיות משתנה סמוי . -> ->

מה ההבדל בין משתנים נסתרים ומשתנים המניפסט? משתנים חבויים הם מושגים בפסיכולוגיה, סוציולוגיה, כלכלה ומדעי החברה האחרים שאינם ניתנים למדידה במפורש. לדוגמה, חוקרי שוק מתעניינים לעיתים קרובות במוטיבציה או בעמדות של צרכנים. אבל מושגים אלה, כמו מושג הסיפוק, אינם ניתנים למדידה באופן ישיר כמו, למשל, גיל, משקל או רמת השכלה. מאפיינים דמוגרפיים אלה מכונים כ-

משתני מניפסט

וניתן למדוד אותם במפורש; הם <>> בצורה מוחשית. באופן תיאורטי, מדענים מסכימים בדרך כלל כי לכל משתנה סמוי הנמדד, יש לקשר בין המשתנים המניפסטים לבין המשתנה הטמון. בדרך זו, אפשר שחוקר השוק יחקור את היחסים בין משתנה חבוי שאינו ניתן למדוד ישירות - למספר

משתני מניפסט

שניתן למדוד ישירות. פיתוח שביעות רצון לקוחות שאלות סקר שביעות רצון הלקוחות ניתן למדוד היטב באמצעות שאלונים הסקר. זה מועיל לעצב מספר שאלות אשר מודדים את מידת שביעות הרצון או חוסר שביעות רצון מנוסה על ידי הצרכן על סולם. למרות שהסיפוק משתנה לאין שיעור, מסיבות מעשיות, יש צורך להגביל את קנה המידה. הלקוח צריך להיות גמיש מספיק בתגובה שלו או שלה כי ההתאמה בין חוויית הלקוח ואת התגובה על הסולם נוח. קשקשים לשביעות רצון הלקוחות - קשקשים המשמשים לציון שביעות רצון הלקוחות הם לעתים קרובות 5 נקודות, 7 נקודות או 10 נקודות, כך אפס תמיד מייצג את הרמה הגבוהה ביותר של אי שביעות רצון. בסולם של 5 נקודות, הלקוח יתבקש לבחור תגובה לפריט שאלון מתוך סדרת החלופות הבאה: 1 מאוד לא מרוצה, 2 לא מרוצה במידה בינונית, 3 נייטרלי, 4 מרוצה, 5 מרוצה מאוד.

עבור כל רכיב של סקר שביעות הרצון שהמשיבים מתבקשים לשקול, יש שלוש שאלות קשורות. שאלות אלה הן המשתנים המניפסטים. השאלות צריכות להיכתב כך שיהיה קל להתאים את שפת השאלה להיבטים של מרכיבי הסקר.

לדוגמה, אם חוקר השוק מעוניין למדוד את הרכיב

קלות העסק עם חברה, אז השאלות יכולות להתייחס למהירות העסקה, לשימושיות של האתר ולשידור חי ניסיון שירות לקוחות.

סקר שביעות רצון אורך

- שאלון הסקר צריך לנוע בין 15 ל 35 פריטים, שכל אחד מהם מתייחס היבטים מסוימים של הרכיבים של שירות הלקוחות נמדדים. חשוב כי חלק משאלוני השאלון יכוונו ללמוד יותר על הלקוחות עצמם, ולא רק על דעתם, כדי לתמוך בניתוחי פילוח השוק. ניתוח נתוני שביעות רצון לקוחות עם SEM ניתוח חזק של שביעות רצון הלקוחות יכלול שיטות מתמטיות סטטיסטי של ניתוח נתונים. מטרתו של הניתוח היא לאמוד את היחסים בין המשתנים המניפסטים לבין המשתנים הגלומים, ובין המשתנים הסמויים.

שיטה נפוצה לנהל סוג זה של ניתוח הוא מודל משוואה מובנית (SEM). ההתאמה בין המודל לנתונים תימדד כנגד קריטריונים מסוימים או קריטריון אחד, כגון היכולת למזער חריגה מהנתונים שנצפו בפועל ימוזער. השיטה הסטטיסטית עצמה קובעת את הניפוח המיוחס ליחסים בין המשתנים החבוטים, ולא את חוות הדעת הסובייקטיבית של חוקר השוק. מהימנותו של כל אחד מהמשתנים המניפסטים מחושבת, התוכן של המשתנים הסמויים נגזר, והיחסים בין המשתנים הטמאים מחושבים. בשלב זה, חוקר השוק יכול לראות האם המודל הנאמד אכן מתאים לנתונים במידה סבירה, בדרך כלל על ידי שימוש במקדם הקביעה המיועד ל- R2 והוא מדד לטוב ההתאמה.