נקודות מגע - צעדים לבניית מותג

לקוחות חווים את המותג שלך בדרכים רבות: מוצרים, אריזה, מחיר, שיווק, אנשי מכירות וכו '. כל אחד מאנשי הקשר או נקודות המגע האלה מעצב את הרושם של הלקוח מהמותג. חלק מנקודות המגע האלה ברורות, כמו ביצועי מוצר, ואינטראקציות של לקוח אחד על אחד. נקודות מגע אחרות, כגון מדריך המוצר, הצהרות חודשיות או תמיכה שלאחר המכירה, עשויות להיות עדינות בהשפעות המותג שלהן.

תמונת המותג שלך יוצרת ציפיות. הוא מגדיר מי אתה, איך אתה פועל, ואיך אתה שונה מהמתחרים שלך. למעשה, תדמית המותג שלך היא הבטחה - הבטחה שיש לשמור.

אם המותג הוא מבטיח לך לעשות, אז חוויית הלקוח היא מילוי של הבטחה זו. לא ניתן להשאיר את חוויית הלקוח במקרה. זה צריך להיות מתוכנן באופן פעיל ומבוקר באופן משפר את תדמית המותג שלך. הוא חייב לחזק באופן קבוע את הבטחת המותג בכל נקודת מגע של הלקוח או את הערך של המותג עצמו נמצא בסיכון.

-> ->

להלן חמישה שלבים פשוטים לבניית מותג חזק וחווית לקוח אופטימלית:

1. לזהות את הסיבות שלך להאמין.

הבטחת המותג שלך אינה רלוונטית אם הלקוחות שלך לא מאמינים בזה. לכן, הבטחתך חייבת להיות נתמכת על ידי סיבות להאמין. זה יוסיף באופן אוטומטי את ההבטחה ולהגדיר ציפיות ספציפיות עבור הלקוח.

לדוגמה, יצרן רכב מבטיח ללקוחות פוטנציאליים כי מכונית XYZ הוא "בחירה נבונה עבור נהגים רציניים." מה הופך אותה לבחירה נבונה? מדוע על הלקוח להאמין בהבטחה זו?

כדי לענות על שאלה זו ביעילות, היצרן יכול מסגרת ההבטחה שלו עם שתי סיבות להאמין - ביצועים ספורטיבי ובטיחות.

שתי סיבות אלה, למעשה, להגדיר "בחירה אינטליגנטית" ו בבירור הציפיות הלקוח. הם גם נותנים לחברה כיוון ספציפי לעיצוב חוויית הלקוח באמצעות נקודות מגע של לקוחות מוחשיים כמו תכונות עיצוב הרכב, מסעות פרסום, גישות מכירות של סוחרים ופעילויות שירות לקוחות.

2. זהה נקודות מגע של לקוחות.

כל שלב אישי בתהליך העסקי שלך מכיל מספר נקודות מגע כאשר הלקוח בא במגע עם המותג שלך. המטרה הסופית שלך היא שכל נקודת מגע תחזק ותגשים את הבטחת השוק שלך.

ללכת דרך תהליכים מסחריים שלך. איך אתה יוצר ביקוש הלקוח? כיצד נמכרים מוצרים? כיצד הלקוחות שלך משתמשים במוצרים שלך? איך אתם מספקים תמיכה לאחר המכירה?

עקבות מקיפים אלה של תהליכי השיווק, המכירה והתמיכה שלך מאפשרים לך ליצור מפת מגע פשוטה המגדירה את חוויות הלקוחות שלך עם המותג שלך.

3. לקבוע את נקודות המגע המשפיעות ביותר.

כל נקודות המגע לא נוצרו שוות. חלק באופן טבעי לשחק תפקיד גדול יותר בקביעת חוויית הלקוח הכוללת של החברה שלך. לדוגמה, אם המוצר שלך הוא גלידה, הטעם הוא בדרך כלל חשוב יותר מאשר עיצוב החבילה.

שניהם נקודות מגע, אבל לכל אחד יש השפעה שונה על חוויות הלקוחות שלנו בכללותה.

כדי לקבוע את נקודות המגע המניעות את החוויה הכוללת של הלקוחות שלך, הארגון שלך יכול להשתמש במגוון רחב של טכניקות, החל ממחקר כמותי ועד ידע מוסדי. השיטות שבהן תשתמש יהיו תלויים במורכבות המוצרים שלך, בתהליכים המסחריים ובבסיס הידע הקיים שלך.

4. לעצב את החוויה האופטימלית.

לאחר שתשלים את שלושת הצעדים שלמעלה לבניית מותג, תוכל להיות מסוגל לעצב את חווית הלקוח האופטימלית שלך.

הנה איך:

לקבוע כיצד להביע כל סיבה להאמין בכל נקודת מגע מפתח. לדוגמה, איך אתה יכול לחזק ביצועים ספורטיביים (סיבה להאמין) בעיצוב המוצר, בסוכנות, ובמסעות שיווקיים (נקודות המגע המשפיעות)?

5. יישר את הארגון כדי לספק באופן עקבי את החוויה האופטימלית.

גישה הוליסטית כדי ליישר את הארגון שלך כדי לספק באופן עקבי את החוויה האופטימלית היא חיונית. זהה את האנשים, התהליכים והכלים המניעים כל נקודת מגע מרכזית.

חפש מעבר לעובדים שיש להם קשר ישיר עם הלקוחות שלך. ההשפעות של העובדים מאחורי הקלעים פחות ברורות אבל לא פחות חשובות. באופן דומה, ההשפעה של תהליכי זרימת עבודה וכלים (i מערכות טכנולוגיה) על חוויית הלקוח עשויה להיות פחות אינטואיטיבית אך חיונית למסירה עקבית.

זהה אילו פעילויות אינן תואמות לחוויית הלקוח שלך. לקבוע כיצד לטפל בהם, כך רכיבים אלה ניתן להביא יישור.

המילה האחרונה

כל מוצר או שירות שאתה מביא לשוק מניב חווית לקוח. האם זה הניסיון שאתה מתכוון? האם החוויה הזו מקיימת את ההבטחה שעשיתם לשוק?

על ידי זיהוי האנשים, התהליכים והכלים המניעים את חוויית הלקוח שלך, תוכל לתכנן ולשלוט באופן פעיל את חווייתך המיטבית והמיוחדת. המותג מבטיח לך לעשות את השוק יישמרו יום ויום על פני כל נקודת המגע של הלקוח מפתח, בניית מותג חזק.