Starbucks חג הפסחא בוקר (לקוח) שירות שיעורים

מצד הלקוח של הדלפק המכירות הקמעונאיות, מציאת מעורבות העובדים היא לעתים קרובות כמו מחפש אוצרות חבויים בציד ביצה פסחא. אבל חג הפסחא שירות בוקר ניסיון ב Starbucks הוא דוגמה למה קורה כאשר הצהרות המשימה של החברה הם יותר מאשר רק מילים ועובדים מותר מוטיבציה להביא עקרונות החברה לחיים.

עובדי Starbucks יצירתי כדי לספק שירות לקוחות

-> ->

עוצר לתוך סטארבקס אקראית (SBUX) ביום ראשון של חג הפסחא בבוקר, סימן בכתב יד אמר "מצא ביצת פסחא וקבל משקה חינם." כשנשאל על זה, אמר barista יש ביצים חג הפסחא פלסטיק מוסתר סביב החנות ואת כל מי מצא אחד יקבל משקה חג הפסחא חינם על פי בחירתם.

מציאת ביצת פסחא מפלסטיק כחול שהוסתרה בתוך ספל קרמי של סטארבקס, חזרתי לקופה כדי להציג את הביצה שלי ולאסוף את הפרס שלי.

זוהי השיחה שהתפתחה בין שני "סטארבקס" שותפים (עובדים מדי שעה לובש סינרים ירוקים) עובד מול הדלפק …

• Eric: אז, מה אנחנו הולכים לעשות עם ביצים אלה כאשר אנשים מוצאים אותם, כך שהם יכולים לקבל את המשקה חינם?
• אהרון: שאלה טובה. אנחנו לא צריכים פשוט לתת את הדברים בחינם או לשנות את המחירים לאפס כל היום. Starbucks לא ממש אוהב את זה כאשר אתה מתעסק עם המחירים שלהם.
• אריק: כן … אני לא מאמין שאנשים באים לכאן ולנסות לנהל משא ומתן על המחירים איתי.
• אהרון: אני הולך לקבל את תעודות השירות מתוך הכספת ואנו נשתמש אלה לתת את המשקאות חינם לאנשים למצוא את הביצים.

-> ->

העובדים אילרו את המשקה החופשי שלי, ואז, כשהלכתי לשולחן בחדר האוכל, נמשכה השיחה שלהם.

• אריק: אני שמח שאנחנו נותנים את אישורי השירות האלה למציאת ביצים במקום לתת להם תמיד אנשים מטורפים ומרושעים.
• אהרון: כן. יש אנשים שאתה פשוט לא יכול להגיד שאתה מצטער על מספיק דרכים.
• אריק: כן - אני מעדיף לתת דברים בחינם לאנשים שמחים.
• אהרון: כל יום הוא חג בסטארבקס.

השיחה הראתה הרבה על מה נכון בכנות על המשימה סטארבקס, שירות ההתאוששות היחס, ואת הבעלות על העובדים באותו מקום סטארבקס בפרט.

יצירת הבמה מג'יק-אוף על הבמה

שיחת העובדים מעלה על הדעת היבט של עבודה בדיסני, הרעיון של התנהגות על הבמה ועל הבמה. כשעבדתי בפארק שעשועים של דיסני, היה קו ברור בין מה שהיה מקובל לעשות ולומר מתי בבהלה או באוזניים של אורח של דיסני (על הבמה), ומה לא היה מקובל על האורחים של דיסני להתבונן בו.בעיקרון, כל וכל החנות לדבר מאחורי הקלעים פרטים מבצעיים לא נדונו מול האורחים, הם עושים את הבמה. למה? כי זה יהרוס את הקסם.

אין ספק, לקוח קמעונאי טיפוסי יש כמה ציפיות של קסם בחנות קמעונאית אופיינית או בשרשרת המסעדות. עם זאת, יש הרבה שיחות על מדיניות, נוהל, אי דיוקים וניהול, פגמים החברה כי פשוט לא צריך להיות חלק חוויית הלקוח הקמעונאי. ובכל זאת הם. לעתים קרובות עובדים חושבים שזה בהחלט מתאים לדבר על כל דבר וכל מה שקופץ לראש שלהם כאילו הלקוח עומד לפניהם לא יכול לשמוע מה שהם אומרים.

מעורבות העובד מראה עקרונות סטארבקס בעבודה

אבל למרות שיש שפע של התנהגויות עובדים מפוקפקות למצוא בקלות על השלבים הקמעונאיים של אמריקה כל יום, את חג הפסחא בוקר חג המולד סטארבקס היה הפגנה הולמת של סטארבקס חשוב עִקָרוֹן. כלומר, "כשאנחנו עוסקים באופן מלא, אנחנו מתחברים, צוחקים, ומרימים את חייהם של הלקוחות שלנו - גם אם רק לכמה רגעים".

כל חברה קמעונאית יכולה לכתוב את העיקרון הזה, וכל עובד יכול לקרוא עקרון זה. אבל עקרונות אינם הופכים למציאות קמעונאית, אלא אם העובדים יודעים שההנהלה באמת תומכת ומתגמלת את מה שכתוב במדריך למשתמש. ברור, אהרון ואריק עשה. מציאת הדגמה של סוג כזה של יישור בין הפילוסופיה הקמעונאית בפועל הקמעונאי הוא למצוא הרבה יותר נדיר מאשר ביצה כחול פלסטיק בכוס קפה קרמי.