הסכמי רמת שירות (SLA) - ניהול עסקים

הסכם רמת שירות המכונה לעתים קרובות SLA בקיצור, הוא הסכם בין הספק ללקוח המציין רמות שירות ספציפיות. הסכם זה יכול להיות רשמי, חוזה מוסכם בין שתי חברות, או בלתי פורמלי, כמו הבנה בין שתי מחלקות בחברה. הסכם צד"ל יכול להיות הסכם מקיף המכסה מגוון רחב של אמצעי מדידה שונים או שהוא יכול להיות פשוט, לטווח בודד מדידה.

-> ->

פשוט SLA

בצורתו הפשוטה ביותר, הסכם רמת שירות מציינת רמה מינימלית של ביצועים שהלקוח מסכים לקבל והספק מסכים לספק.

יש לי צד"ל פשוט מאוד עם בחור הנייר שלי. תמורת טיפ נדיב אני נותן לו בכל חודש, הוא מסכים לשים את העיתון שלי על השטיח. אם הוא זורק אותו לתוך עציץ, הוא מפר את צד"ל ואת קצהו יופחת. אם הוא עושה את זה לעתים קרובות מספיק, החוזה יבוטל. יש הסכם מרומז ביני לבין המו"ל בעיתון שהנייר יימסר לפני 5:00 (זה בפרסום שלהם), אבל זה לא חלק מהצד"ל שלי עם נער הנייר. במקרה זה, צד"ל הוא מאוד לא פורמלי, לא כתוב, והכתיב אותי יותר ממה שהוא היה "משא ומתן".

-> ->

כך אנו יכולים לראות מדוגמה פשוטה זו כי המרכיבים העיקריים של הסכם רמת שירות (SLA) הם:

1. ספק אשר מסכים לספק את השירות על פי SLA (העיתון)
2. לקוח אשר מסכים לקבל ולשלם עבור השירות על פי צד"ל (לי)
3. הגדרה ברורה וספציפית של מה השירות ניתן להעביר הוא (עיתון)
4. הגדרה ברורה וספציפית של איך כדי למדוד את השירות הועבר בהתאם SLA (על השוער)
5. פרק הזמן מכוסה על ידי ההסכם (עד שאני לסיים אותו)

-> ->

1. העונש, או אפשרויות אחרות הזמינים לרוכש אם צד"ל לא נפגשו (טיפ מופחת)

הסכם צד"ל מורכב יותר

SLA יש לי עם חברת הכבלים שלי היא מורכבת יותר. זה מכסה יותר מפריט אחד וזה מסמך רשמי רשמית כי ניתן לאכיפה בבית המשפט. שלא כמו נער הנייר צד"ל, לא הכתיבתי את צד"ל הזה בחברת הכבלים. גם לא ניהלתי משא-ומתן. חברת הכבלים מפרסמת אותה כחלק מהתנאים וההגבלות. "המשא ומתן" היחיד שלי היה האפשרות לקבל את צד"ל כפי שהם הציגו אותו או למצוא חברת כבלים אחרת.

SLA זה מכסה את הזמינות של שירות הכבלים שלי, את הזמן שחברת הכבלים צריכה להגיב לבקשות שלי לקבלת מידע או שירות, ואת הזמן שהם צריכים לתקן או להחליף ציוד פגום. צד"ל קובע קנסות לחברת הכבלים אם הם לא יעמדו בתנאים של כל חלק של צד"ל.לדוגמה, אם כל ערוץ כבלים אינו זמין במשך יותר מ -4 שעות ביום אחד, הם יזכו את חשבוני לעלות של יום שלם.

בהזדמנויות שונות, כאשר התלוננתי על הפרת צד"ל, הם הזכירו לי חודש שלם, ולא יום אחד, אבל זה עניין של שביעות רצון הלקוחות ולא רק חלק של צד"ל.

מיני SLA מינימום, אבל ספק הוא תמיד חופשי לעבור את זה ואת הרוכש יש גם את הזכות לא לאכוף את העונשים צד"ל במלואם.

דוגמה נוספת ל- SLA

X חברה חתמה על הסכם רמת שירות (SLA) עם חברת Z. החברה X מסכימה לארח אתר אינטרנט עבור החברה Z בשרתים של X. שתי החברות ינהלו משא ומתן על מה שיכוסה בהסכם, כמה זמן ההסכם יהיה בתוקף, כמה תשלם החברה Z עבור השירות ברמה שנקבעה בהסכם צד"ל, ומה יהיו העונשים אם חברה X לא תספק על פי הסכם צד"ל.

ההסכם קובע, כי אתר האינטרנט של החברה Z יהיה גלוי למשתמשים באינטרנט 99% מהמקרים. (הם יכלו לנהל משא ומתן זה יהיה זמין 99. 9% מהמקרים, אבל זה היה יקר יותר Z החברה לא מרגישה צורך). צד"ל גם קובע כי תהליך ההזמנה יוכלו לעבד 2, 000 הזמנה לדקה, וכי מהרגע שמשתמש שולח הזמנה עד שהם מקבלים אישור על המסך לא ייקח יותר מ -3 שניות.

החברה X מסכים לספק את פרטי הקשר (טלפון ודואר אלקטרוני) עבור מהנדס עבור החברה Z ליצור קשר בכל עת האתר אינו זמין. הסכם צד"ל כולל גם נתיב הסלמה, כל הדרך אל ה- CTO של החברה X אם תקלות השירות לא יפתרו במסגרת לוחות זמנים שנקבעו בהסכם צד"ל (SLA). לבסוף, צד"ל קובע קנסות כספיים החברה X חייב לשלם לחברה Z אם צד"ל לא נפגשו. העונשים שונים למדידת הזמינות ולצעדי עיבוד ההזמנה.

השורה התחתונה

הסכמי רמת השירות (SLA) הם דרך לספק ולקונה להסכים על מה שיהווה רמה מינימלית של שביעות רצון הלקוחות. הם יכולים להיות פשוט ולא כתוב. הם יכולים להיות מסמכים משפטיים מורכבים. הם מציינים דרישות מינימום ספציפיות והאפשרויות שיש לקונה אם לא מתקיים הסכם צד"ל. כאשר תקנים מסוימים והתנהגויות מצד ספק חשוב להצלחת החברה שלך, ראה הסכם רמת שירות כדרך להקטנת הסיכון של החברה שלך.