וִידֵאוֹ: How to Make Homemade Bread Bowls 2025
נראה ברור כי כל בעל העסק הקמעונאי, מנהל, העובד יודע כי הבטחות שבורות כשלים בשירות הלקוחות לא יכול להיות טוב לעסקים. אבל שלה פחות ברור כי בעלי עסקים קמעונאיים, מנהלים, העובד במלואו להבין - או אכפת - על כמה הבטחות שבורות כשלים שירות לקוחות באמת לעלות.
בסיפור שירות הלקוחות האמיתי הבא, חוויית הלקוח במסעדה לחם Panera ממחישה כיצד שירותים בחינם יכול לעלות אלפי עסקים כאשר הם לא עומדים בציפיות הלקוח. מהו הערך האמיתי של ניסיון שירות לקוחות מאכזב? לאחר ביצוע המתמטיקה, מתברר כי עובדים גונבים אלפי מעסיקיהם כל יום ללא התוצאות המתאימות.
-> ->קשורים: כישלון שירות הוא כישלון שירות - OfficeMax לעומת מלון מהגיהנום >>
בכל פעם שאני צריך לעבוד בשבת, עושה את זה במסעדה פנרה עושה את זה פחות כּוֹאֵב. המוזיקה, האוכל והעובדים של פנרה הם בדרך כלל חיוביים. Panera יש גם WiFi חינם, שהוא מרכיב חיוני לארוחת צהריים עובד.
-> ->Panera מציב מגבלת זמן ב- WiFi שלו בשעות שיא הצהריים, אשר יש לו את כל הזכות לעשות. היום WiFi לא אתחול מחדש לאחר ההקפאה מאולצת הצהריים, אז חיפשתי את המנהל לבקש אתחול מחדש.
לאחר שציטטתי את מדיניות ה- WiFi ללא הפסקת הצהריים (אשר משתנה בהתאם למנהל התורן במקום זה), היא הביטה בשעונה, הבינה שהיא עברה את השעות האסורות ואמרה לי שהיא תיקח לטפל בו. אחר כך היא ניגשה אל פינת המסעדה המרוחקת מהמשרד שבו נמצא מודם ה- WiFi והמשיכה לשוחח עם לקוח.
שעה וחצי וחצי הבטחות משני מנהלים שונים כדי "לטפל בזה" מאוחר יותר, היה לי נגמר של משימות שאינן WiFi לעשות, אז ארזתי ופניתי אל Panera מיקום # 2, שבו הייתי גם לא מצליח להתחבר לאינטרנט.
המנהל ב Panera מיקום מס '2 נתן לי את מספר הטלפון של תמיכה טכנית, אשר התברר להיות מספר תמיכה טכנית של החברה.
קיבלתי מספר נוסף לחברה אשר, למעשה, לספק תמיכה טכנית WiFi לכל Panera אחרים במדינת פלורידה למעט במקומות אורלנדו שבו אני לא יכול להתחבר WiFi. תמיכה טכנית מס '2 שלחה אותי בחזרה לתאגיד התמיכה הטכנולוגית של Panera, שאמר לי שאסור לי לדבר איתם ולאחר מכן ביקש לדבר עם מנהל Panera שלהם על הטלפון שלי באמצעות > שלי דקות. במהלך השיחה, את התמיכה טכנית Panera לקח את
הזמן שלי על שלי טלפון באמצעות שלי דקות כדי לנהל שיחה עם מנהל Panera שלהם על פרוטוקול WiFi ומדיניות החברה. נראה שבסיומה של השיחה הארגונית הזאת, איש התמיכה הטכנית של Panera הורה למנהל להשתמש בטלפון שלי בטלפון שלי דקות כדי לומר לי שהבעיה חייבת להיות המחשב שלי . אני יכול לחשוב על זה כדי להיות מסקנה סבירה אם לא הייתי מחובר WiFi באותו מיקום Panera אותו עם המחשב הנייד אותו כ 20 פעמים בחודש האחרון. מאחר שביליתי מספר רב של שעות במשרדי ה"לווין", באמצעות האינטרנט שם, המסקנה שלי היתה שהצוות של פאנרה לא היה מוכן או לא מסוגל לעזור לי לפתור את הבעיה שלי. שלוש שעות אחרי שהכישלון של ה- WiFi התחיל, ויתרתי, לקחתי את המחשב הנייד שלי ואת תקציב המזון של פנרה במקום אחר. עכשיו, כולנו יודעים כי שירות אינטרנט חינם במסעדות לחם Panera הוא נחמה, לא העסק הליבה שלהם. אנשים רבים - כולל שני מנהלים ב Panera מיקום מס '1 - יטענו כי ללקוח אין זכות להתלונן על שירות ללא תשלום המוצע מתוך טוב לב של התאגיד Panera. הנה הסיבה שאני לא מסכים.
Panera מפרסמת WiFi חינם באתר האינטרנט שלה כאחד "תכונות הקפה" שלה. יש דיון פייסבוק על WiFi חינם בדף הרשמי Panera פייסבוק. גישה חופשית לאינטרנט אלחוטי מוצעת על דלת הכניסה של רבים מחנויותיה. החברה משתמשת בהנפקה האלחוטית שלה כהצעת מכירה ייחודית המבדילה אותה ממתחריה.
אינטרנט אלחוטי חינם הוא לא שירות חינם המוצע מתוך חסד של כל לבבות כי היכה בחדר הישיבות פנרה. אינטרנט אלחוטי חינם הוא חלק המיתוג של פנרה, מיקום הלקוח נאמנות שיווק ובגלל זה, Panera אימצה WiFi כאחד ההצעות שלה.
כמו כל הצעה, אם לא תספק את זה ברצון ואתה לא יכול לספק את זה טוב, אתה לא צריך להציע את זה בכלל. כי כאשר אתה יוצר ציפיות הלקוח עם הצעה, אתה מאבד נקודות כאשר אתה לא מצליח לענות על ציפיות הלקוחות.
זה לא בערך יום אחד של כישלון שירות WiFi Fiera, אדישות ניהול, או runaround טכנית. זה על סכינים אשר פנרה אף פעם לא מצליחים לנקות, לימונים ומפיות שאתה צריך לבקש, את הטמפרטורה קיצוניים, חוסר כוח אדם כדי לנגב את השולחנות בשעות העומס, השירותים מבולגן מדי יום, מזון מלוכלך מפיות על כל צלחת, ואת כריכים להציב על העליונה שאינם כיתה מזון תרמי קבלות נייר תרמי. כל הדברים האלה הם חלק הממוצע Panera הלקוח שירות ניסיון לאחרונה. לשים את כל זה תוך תשלום 4 $ עבור חצי כריך חמאת בוטנים או $ 8 עבור לא כל כך מדהים סלט שווה את זה מסיבה אחת - WiFi חינם. קח את זה משם WiFi וכל שאר כישלונות שירות להיות יותר חשוב ובלתי מתקבל על הדעת.
זה גם על המשוב מתמשכת שירות לקוחות אשר מתבקש על קבלות במזומן (קבור מתחת למזון) אשר מבקשים קלט הלקוח, להציע פרס כספי שמעולם לא נראה לקבל עבור קלט זה, וזה על כל התלונות והצעות לגבי כל האמור לעיל אשר נראה להתעלם. בסוף כל סקר מוצע הצעה של ניהול קשר. ביקשתי ליצור קשר עם המנהל פעם אחת. חודשים לאחר מכן אני עדיין מחכה למעקב פנרה להתרחש.
אם אתה לא הולך לעשות משהו על משוב הלקוחות, אז אתה לא צריך לבקש את זה בכלל. אם לא תספק מעקב ניהול ברצון, או שאתה לא יכול לספק את זה טוב, אתה לא צריך להציע את זה בכלל.
זה גם לא על $ 10 כי Panera לא לאסוף ממני היום. זה בערך $ 10 כי הם אספו ממני כמה פעמים בשבוע בעבר $ 10 ליום כי הם פחות סיכוי לאסוף ממני לעתים קרובות בעתיד. זה לא על רכישה אחת, זה בערך החיים של הלקוח.
זה לא על מה פנרה לא נתנה לי היום, זה על מה שהם נתנו לי - סיבה לא לחזור. וגם סיבה לא לפגוש לקוחות Panera ו סיבה לא להתייחס עובדים Panera, וכן סיבה להחליף חיובית Panera מילה מפה לאוזן של פרסום עם הבלוג הזה לכתוב.
אם אחד מארבעה עובדי Panera או הקבלן היחיד שעסקתי בו היום גנבו 1000 $ מהקופה, אני יכול רק להניח שהיו לכך השלכות. זהו אירוע יומי מצער בחברות קמעונאיות ברחבי העולם, כי הפסד של 1000 $ בהכנסות מלקוח רגיל מנוכר לא יתקיים עם אותה תוצאה של תוצאות.
המציאות היא כי Panera לא באמת צריך להיות מודאג יותר מדי על ניסיון שירות הלקוחות שלה או שירות הלקוחות שלה כשלים עכשיו כי יש defied המיתון על ידי פתיחת חנויות, העלאת מחירים, להרוויח רווחים בעוד תעשיית המסעדות בארה"ב ככלל נע בכיוון ההפוך. לדעתי, הקהל העסקי עם מחשבים ניידים וטלפונים סלולריים כי Panera היה מסוגל להמשיך למשוך לאורך המיתון עם WiFi חינם שלה וחדרי הקהילה שלה נתן פנרה יתרון נישה האוכל מזדמנים תרמו משמעותית להצלחתה בעיצומו של כלכלי - ירידה.
כאשר העסק הוא טוב, קל לקבל רגוע לתוך תחושה כוזבת של ביטחון להתעלם "דברים קטנים" כי שבב משם אמון הלקוח ונאמנות. אבל הדברים הם רק לעתים נדירות "מעט" ללקוח. כאשר אתה מבין את ההשפעות המצטברות כי חוסר תשומת לב מתמדת את ההיבטים הלקוח היסוד של קמעונאות היו על העסק שלך לאורך זמן, זה בדרך כלל מאוחר מדי לעשות משהו בקשר לזה. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF) וחנויות הנוחות של אקסון מוביל (XOM).
זה אף פעם לא קשה לשמור על לקוחות נאמנים כפי שהוא לזכות אחד בחזרה.
אז, במשך שלוש שעות שלא הייתי מסוגל לחקור את הבלוג שרציתי לכתוב היום, הבלוג הזה היה כותב את עצמו. הנקודה היא לא כי התלונות האישיות שלי הקטן שלי היום רע להיות שודרה בציבור (וכנראה ביקורת כמו יללות קטנוני). הנקודה היא כי עוף ללא אנטיביוטיקה, תפריטים עם ספירת קלוריות, ו "לחם חם!" לא הכל. כי פנרה היא לא בעסקי המזון. כמו כל חברה קמעונאית אחרת על פני כדור הארץ, Panera הוא בעסקי אנשים.
בדיוק כמו כל חוויית הלקוח הקמעונאי, התחלנו עם הבטחה שירות ואנחנו יסתיים גם עם אחד. זה הוא מן Panera. "בית הקפה שלנו …" "בתי הקפה שלנו הם נווה מדבר יומיומי, מקום להתאסף עם חברים או ליהנות מרגע שקט לבד, נוח, ידידותי, אופנתי, גולש לאחת הכורסאות הנוחות והנוחות שלנו". > כמו כל הצעה, אם לא תספק את זה ברצון ואתה לא יכול לספק את זה טוב, אתה לא צריך להציע את זה בכלל.
בניית נאמנות לקוחות באמצעות שירות לקוחות
אסטרטגיות לבניית נאמנות הלקוחות על סמך תוצאות של מחקר Telus / Lumos מחקר של עסקים קטנים.
כשלים מסחר אלקטרוני נפוצים מדי להתעלם
חכם תמיד ציינו כי כישלון הוא אבן דריכה להצלחה. בשום מקום זה נראה יותר מאשר כשלים מסחר אלקטרוני.
דחה תלונות לקוחות עם שירות לקוחות טוב
הצוות שלך מחבל בשירות לקוחות טוב כדי לקבל את המילה האחרונה ? הנה איך לשמור על תלונות הלקוח מ להסלים למשברים הלקוח.