למד אודות מוקד טלפוני מחוונים לביצועי מפתח (KPI)

מוקדים טלפוניים יש קבוצה משלהם של ביצועי מפתח אינדיקטורים (KPI) כי מנהלים יכולים להשתמש כדי לקבוע את ההצלחה של הפעילות שלהם. להלן נסקור את מוקד טלפוני משותף KPI. זכור, עם זאת, כי נושא ניהול המפתח הוא לא מה הם מספרים אלה, אלא מה אתה עושה איתם.

Call Center KPI

יש הרבה KPI כי מוקד טלפוני יכול לנהל. להלן כמה מן המשותף, עם תיאורים קצרים.

-> ->

יש עוד הסברים בהמשך. מונחים עסקיים נוספים מוגדרים ב מילון מונחים לניהול עסקים.

• זמן תשובה: כמה זמן לוקח לסוכן לענות לשיחה נכנסת?
• שיעור נטישה: איזה אחוז מהשיחות אבדו לפני שניתן לענות עליהן?
• זמן טיפול בשיחות: כמה זמן לוקח לסוכן לסיים את השיחה?
• החלטה ראשונה: איזה אחוז שיחות ניתן לפתור בשיחה אחת?
• קצב העברה: איזה אחוז שיחות יש להעביר למישהו אחר כדי להשלים?
• זמן המתנה: כמה זמן סוכן מבלה לאחר סיום השיחה כדי לסיים את העסק מהשיחה?
• החזק זמן: כמה זמן הסוכן שומר על המתקשר בהמתנה במהלך השיחה?

-> ->

Call Center Agent KPI

בנוסף לערכים לעיל, אשר ניתן למדוד במדויק על ידי מערכות טלפון מפיץ שיחות אוטומטיות (ACD), מוקדים טלפוניים רבים משתמשים בתוכניות ניטור איכות כדי למדוד ביצועים סוכן נגד ערכים אובייקטיביים פחות, כדלקמן.

• כללי התנהגות: כיצד המתקשר או המתבונן העריכו את התנהגות הסוכן או את השיחה?
• ידע ומקצועיות: כיצד המתקשר או המתבונן העריכו את הידע של הסוכן על המוצר או השירות המוצע או על ההליכים הבאים כדי לפתור את הבעיה של המתקשר?
• דבקות בהליכים: עד כמה הצופה קבע את הסוכן עשה בעקבות הסקריפט אם קיים אחד, או נהלים אחרים שנקבעו על ידי החברה לטיפול שיחות המתקשרים?

Call Center תיאורי KPI

• זמן תשובה: זוהי מדידה, המתבטאת בדרך כלל בשניות, מהרגע שבו מתקבלת שיחה עד שהיא נענית על ידי סוכן. זהו מדד של ביצועי מוקד טלפוני ולא של ביצועי הסוכן. זה עושה, עם זאת, תלוי סוכני מוקד טלפוני להיות זמין לענות לשיחות כאשר הם אמורים לעשות זאת. ערך זה מתוזמן בקפידה ל'נטוש את שיעור '.
• דרגת נטישה: זוהי מדידה, המתבטאת באחוזים, ממספר המתקשרים המתנתקים או מנותקים, לפני שהם מגיעים לסוכן שעונה לשיחה שלהם.זהו מדד של ביצועי מוקד טלפוני ולא ביצועים של סוכן. עם זאת, זה קשור זמן טיפול שיחות.
• זמן טיפול בשיחה: זוהי מדידה, שבדרך כלל מתבטאת בשניות, בזמן שבו הסוכן נמצא בשיחה עם המתקשר. זמן הטיפול בשיחות ישתנה משיחה לשיחה בהתאם לאופי ולמורכבות בעיית המתקשר. כתוצאה מכך, זמן הטיפול בשיחה של סוכן בכל שיחה אחת אינו ערך טוב. חשוב למקד את זמן הטיפול בשיחות על פני מספר שיחות כדי לקבל הערכה מדויקת של ביצועי הסוכן. זמן הטיפול הממוצע בשיחות הוא גם ערך עבור מוקד הטלפונים בכללותו ועבור צוותים בודדים בתוך מוקד השירות.
• רזולוציית צלצול ראשונה (FCR): זוהי מדידה, המתבטאת באחוזים, ממספר השיחות הנפתרות במהלך שיחה זו ואינן דורשות מהלקוח להתקשר בחזרה או לסוכן כדי ליצור יוצאות אל המתקשר עם מידע נוסף. זה בעקיפין מדידה של ביצועי סוכן. ככל שהסוכן יהיה גבוה יותר, ה- FCR האישי שלהם יהיה גבוה יותר, אך הוא אינו מדידה מדויקת, משום שהפתרון של השיחה עשוי לדרוש פעולה מצד אדם אחר שאינו הסוכן, כגון מפקח או מחלקה אחרת. FCR קשה למדוד במדויק ויש להעריך בזהירות.
• קצב ההעברה: בנוסף להחלטה הראשונה, מספר מרכזי שיחות מודדים גם את קצב ההעברה. זוהי מדידה, המבוטאת באחוזים, ממספר השיחות שיש לסוכן להעביר למישהו אחר כדי להשלים. זה יכול להיות לממונה או למחלקה אחרת. הסיבה להעברה יכולה להיות אשמתו של הסוכן, בקשה של המתקשר או ניתוב שגוי של השיחה הנכנסת.
• זמן המתנה: זוהי מדידה, שבדרך כלל מתבטאת בשניות, בזמן שבו סוכן מבלה להשלים את העבודה כדי לבצע שיחה לאחר שהמתקשר ניתק. לדוגמה, זה עשוי להיות הזמן זה לוקח את הסוכן לשים את החומר המבוקש לתוך המעטפה ולשלוח אותו אל המתקשר. כמה מוקדים טלפוניים דורשים סוכנים לטפל בבעיות כאלה, בעוד המתקשר ממתין בטלפון. פעולה זו תגרום לערך זמן נמוך יותר, אך זמן שיחה גבוה יותר.
• החזק את הזמן: זוהי מדידה, המתבטאת בדרך כלל בשניות, של הזמן שבו סוכן שומר על המתקשר בהמתנה במהלך שיחה. זה עשוי להיות הזמן הדרוש כדי לחפש משהו או לדבר עם מישהו אחר כדי למצוא תשובה לנושא של המתקשר. מוקדים טלפוניים רבים גם לציין אורך מרבי של זמן המתקשר יכול להישמר בהמתנה ללא הסוכן בודק חזרה עם המתקשר.
• כללי התנהגות: זוהי מידה, המתבטאת באחוזים, באיכות האיכות של הסוכן במהלך השיחה. זה בדרך כלל מורכב ממספר גורמים, לפעמים משוקלל, כי הם בדקו על ידי צג איכות האזנה לשיחה. ככל שגורמים נוספים נבדקים, כך הציון של הסוכן גבוה יותר. אלה כוללים פריטים כגון "בירך את הלקוח לפי שם", "דיבר בקול ברור, רגוע", ו "הנושא חוזר של המתקשר כדי לוודא הבנה".
• ידע ומקצועיות: זוהי מדידה, לידי ביטוי באחוזים, באיכות הידע של הסוכן במהלך השיחה. זה יכול להיות ידע המוצר במרכז המכירות מכירות או ידע על תהליך מוקד שירות לקוחות להתקשר.
• דבקות בהליכים: זוהי מדידה, המבוטאת באחוזים, על מידת ההצלחה של הסוכן בעקבות הליכי החברה במהלך השיחה. במרכז המכירות המכירות, ייתכן שיש תסריט הסוכן צריך לעקוב. נהלים אחרים מציינים כיצד לקבל את פני המתקשר, כיצד לסיים את השיחה, מתי להעביר שיחה, כיצד להגיב למתקשרים זועמים וכו '