שאלון סקר שירות לקוחות

שירות לקוחות טוב הוא חיוני להצלחת העסק שלך. הסטטיסטיקה מראה כי קיימת הסתברות של 60 עד 70% למכור ללקוח קיים לעומת ההסתברות של 5% -20% לבצע מכירה ללקוח חדש (מדדי שיווק) ולרכוש לקוחות חדשים פי שבעה יותר יקר לעסק כמו שמירה הקיימים (Parature). יותר ממחצית הצרכנים מוכנים לשלם יותר עבור שירות לקוחות טוב יותר (מחקר Defaqto).

-> ->

עסקים מצליחים יודעים איך לבנות נאמנות על ידי יצירת קשרים עם הלקוחות שלהם, זיהוי הצרכים שלהם ואת הצרכים ומספקת את הרמה הגבוהה ביותר של שירות הלקוחות.

מה ההשפעה של שירות לקוחות גרוע?

• על פי סקר אמריקן אקספרס 2011, 78% מהצרכנים לא התקדמו עם רכישה בגלל שירות לקוחות לקוי.
• זה לוקח 12 חוויות שירות לקוחות חיוביות כדי לפצות על אחד שלילי (Parature).
• לאחר חוויית לקוח גרועה, 89% של לקוחות לא מרוצים לבצע הרכישה הבאה שלהם מהמתחרה (האריס אינטראקטיב).
• U. ס עסקים לאבד כ 83 מיליארד דולר בשנה בשל שירות לקוחות לקוי (Genesys, NewVoice Media).
• ללקוחות יש סיכוי גבוה פי שניים לדבר עם חברים ובני משפחה על חוויות שירות לקוחות גרועים יותר מאשר הם לדון חיובי אלה (אמריקן אקספרס).

-> ->

משוב לקוחות חשוב

אחת הדרכים לקבל משוב קבוע על שביעות רצון הלקוחות עם העסק שלך היא להשתמש בסקרי לקוחות.

סקר יכול לתת לך מידה נאותה של שביעות רצון הלקוחות (או אי שביעות רצון) עם המוצרים או השירותים העסקיים שלך.

תוצאות הסקר יכולות לזהות דרכים שבהן תוכל לשפר את חוויית הלקוח. הוא יכול לאתר אזורים הדורשים שיפור (כגון אינטראקציה של צוות עם לקוחות), או דרכים שבהן תוכל לעמוד ביעילות רבה יותר בצרכי הלקוחות, תוך הוספת מוצרים או שירותים נוספים.

יש מגוון של כלי תוכנה זמינים לניהול קשרי לקוחות (CRM) (ראה מה לחפש במערכת CRM עבור עסקים קטנים ו 5 פתרונות CRM מקוון זול עבור עסקים קטנים).

סקרי לקוחות אינם חייבים להיות יקרים. הוספת סקר לאתר האינטרנט שלך או העסק דף הפייסבוק הוא תהליך פשוט, זול. סקרים יכול להיות גם בטלפון, בדוא"ל או שנאספו על פתקים של נייר במקום העבודה שלך.

סקר השירות הטוב ביותר של לקוחות שירות

רוב האנשים אינם מעוניינים למלא סקרים של לקוחות, כך שהתהליך של הסקר ללא כאבים ככל האפשר משפר את הסבירות שהלקוח ייקח את הזמן כדי להשלים אחת:

שמור הסקר קצר ופשוט

• שאל רק מה שאתה צריך לדעת
• תמריצים להציע כדי למלא את הסקר, כגון הנחות עתידיות או ציורים הפרס
• עסקים המשתמשים סקרי שביעות רצון הם בדרך כלל נראו יותר לטובה על ידי הלקוחות - במיוחד אם אתה לוקח את הזמן להגיב על אלה אשר הביעו אי שביעות רצון.

סקר שירות לקוחות לדוגמה

שאלון קצר זה של סקר שירות לקוחות נועד לספק תובנה לגבי העסקה בין צוות העסק שלך לבין הלקוחות שלך.

זוהי דוגמה כללית לסקירת שירות לקוחות, שבה תוכל להשתמש כדי לקבל משוב על אינטראקציות שירות לקוחות פנים אל פנים, להתאים אותן לצרכים שלך על ידי הוספת שאלות נוספות ספציפיות לחברה שלך לפי הצורך.

שירות לקוחות סקר

לקוחות יקרים,

המטרה שלנו היא לספק ללקוחותינו את השירות הטוב ביותר האפשרי. אנא הקדש מספר דקות להשלמת שאלון שירות הלקוחות הבא. ההערות שלך יאפשרו לנו לראות כיצד אנו עושים באופן כללי ולברר כיצד נוכל לשפר.
שירות לקוחות סקר

מעולה	טוב	ממוצע	בינוני	גרוע	צוות זמין בזמן.
					צוות בירך אותך והציע לעזור לך.
					הצוות היה ידידותי ועליז לאורך.
					צוות ענה על השאלות שלך.
					הצוות הראה ידע על המוצרים או השירותים.
					הצוות הציע ייעוץ רלוונטי.
					הצוות היה אדיב לאורך כל הדרך.
					בסך הכל, איך היית מדרג את שירות הלקוחות שלנו?
					שאלות פתוחות
מה אתה הכי אוהב בשירות הלקוחות שלנו?
כיצד נוכל לשפר את שירות הלקוחות שלנו?
האם יש אדם צוות אתה רוצה לשבח?
שם:
סיבה:	תודה על שהקדשת מזמנך להשלמת סקר שירות הלקוחות שלנו.

מעקב מעקב חשוב

תשובות סקר שליליות יש לטפל בהקדם האפשרי. הסיכויים שלך לשמור על לקוחות ממורמרים הם הרבה יותר גבוה אם אתה מגיב מיד את דאגותיהם. זכור כי לקוחות מסוימים עשויים להיות נוטים להשאיר משוב שלילי באופן בלתי סביר ולא יהיו מרוצים, לא משנה איך אתה מגיב, אז לדעת מתי לעבור הלאה. חשוב יותר לזהות תלונות נפוצות ולטפל בבעיות הבסיסיות בהתאם.

אם ניתן, צור קשר עם המגיבים הממורמרים ישירות ודן בתגובות הסקר. תקשיב היטב, להתנצל לפי הצורך ולקבל כל ביקורת מבלי להתגונן או כועס. תגיד למשיבים שתעבוד כדי לטפל בבעיות ותפנה אליהם שוב במועד מאוחר יותר, כדי לראות אם השינויים עמדו בציפיות שלהם. בתגובה לתלונות של לקוחות עולה כי אכפת לך דאגותיהם רוצים לשמור על העסק שלהם.

ראה גם:

8 כללים עבור שירות לקוחות טוב

למעלה 10 דרכים לאבד לקוחות

איך להיות מקצועי

איך לענות על הטלפון כראוי