קמעונאית, הבעיה היא לא הבעיה

לקוחות היום כבר לא רוצה הציפיות שלהם נפגשו, הם רוצים אותם חריגה. אחת הדרכים שאנחנו לא מצליחים לחרוג היא כאשר אנו מטפלים בבעיות שירות. כאשר מתעוררת בעיה עבור לקוח איך אנו מטפלים זה יכול לעשות את כל ההבדל בין ציפיות הפגישה (אשר בדרך כלל נמוך מאוד אותך) ואת עולה עליהם. וכאשר ציפיות הלקוחות הם חריגה, הם אומרים לאחרים.

העיקרון הוא זה - הבעיה היא לא הבעיה.

-> ->

אתה רואה, כמו נציגי השירות, אנו מקבלים שיחת טלפון מלקוח על טלוויזיה שבורה. עכשיו, אנחנו יכולים לחשוב שהדבר הטוב ביותר לעשות הוא לפתור את הבעיה במהירות וביעילות. וזה יהיה דבר טוב. אבל האם אי פעם פתרת את זה מהר ועדיין לא ראיתי את הלקוח מאושר? יש לי הרבה פעמים. מה קורה במצב הזה? למה הם לא נרגשים מהאופן שבו קיבלתי את הטלוויזיה שלהם? נכון, התיקון עשוי להימשך כמה ימים ואז אנחנו צריכים להזמין חלקים והם ללא הטלוויזיה שלהם עוד כמה ימים. אבל הגיבנו מהר ככל האפשר והפעלנו אותו מהר ככל שיכולנו.

אבל, הבעיה היא לא הבעיה. אתם מבינים, הבעיה האמיתית כאן היא אמון הלקוח השבור בחנות שלך ואת הסחורה שלך. שקול את זה, הלקוח שלך קונה $ 3, 000 LED TV מהחנות הקמעונאית שלך. כאשר הם קנו את זה, הם קיבלו 24 חודש ללא ריבית. עכשיו, שישה חודשים לתוך הבעלות, זה שבור.

הלקוח נשאר לחשוב "גבר יש לי את הטלוויזיה וזה שבור ואני אפילו לא סיים לשלם על זה עדיין!" האם אתה רואה את הבעיה?

ברוב המקרים, הבעיה שאתה מוצג עם (מוצר שבור) היא לא הבעיה, הבעיה האמיתית עבור הלקוח הוא התסכול שלהם אמון שבור. האם הם קונים מן הקמעונאי הנכון?

האם הטלוויזיה תעבוד פעם נוספת? הם קיבלו לימון? האם הם יכולים לסמוך עליך, אחרי הכל אתה מכר אותם לימון?

זה מימוש זה המנחה את הנתיב שלך עם הלקוח. זה דורש שתתקן בעיות של שניהם ולא רק את זה. לפי זה אני מתכוון, להתחיל עם פתרון הבעיה אמון הראשון. לאחר מכן לפתור את בעיית הטלוויזיה השבורה.

כאשר Lexus הראשון יצא, רציתי לראות מה כל ההייפ היה על. הלכתי לבדוק את הכונן החדש יוקרה הגדרת הרכב. פרסומות עשה את זה נשמע כמו מכונית מושלמת כי יפעל לנצח. כשהגעתי לסוכנות, המוכר (לפני שהורשה לי לבדוק את הנסיעה) לקח אותי לחלק האחורי כדי להראות לי את אזור השירות. הוא התרברב על מרכז השירות של 21 המפרץ ועל כמה נקיון הרצפות. הוא סיפר לי על מכונית לווים חינם בכל פעם שלי היה לשירות. נזכרתי שחשבתי, "אם אני משלם את זה הרבה בשביל מכונית, זה בגלל שאני לא צריך מרכז שירות של 21 מפרצים, שבו אוכל לאכול מהרצפה." נסיעה הביתה מהניסיון הזה פגע בי.הם לא אמרו לי שהמכוניות יהיו בעיות שירות, הם אמרו שאף אחד לא מושלם וגם קרוב ל"מרדף אחר השלמות "של לקסוס, המכוניות עדיין נשברות. אבל כאשר הם עושים, יש 21 מרכז שירות המפרץ עם הטכנאים המאומנים ביותר בתעשייה רק ​​מחכה לעשות את זה נכון.

הוא פתר את הבעיה לפני הבעיה.

כאשר יש לך לחזור או בעיה שירות, תמיד להתחיל עם אמפתיה. לא מזויף "Im כל כך מצטער זה קרה לך" אבל אמפתיה אמיתית. זכור את "הבעיה" ואת להתמודד עם זה. ואז, ורק אז, אתה צריך לעבור על מנת להתמודד עם בעיה אחרת.