למד מה מגדיר שירות לקוחות מעולה

צרכנים לקנות מאנשים שהם אוהבים, אנשים שהם יכולים ליצור קשר עם. זה כבר לא מספיק רק לספק שביעות רצון הלקוחות, עליך ליצור נאמנות הלקוחות. שירות לקוחות הוא חלק חיוני של שיווק העסק שלך. למה? כי הצרכנים מדברים על שירות הלקוחות, הם ציוץ על שירות הלקוחות, והם יגידו לכל אדם שהם יודעים על שירות הלקוחות שלך.

כצרכנים, באנו לצפות שירות לקוחות טוב וכאשר אנחנו לא יכולים ללכת ישר ברחוב לעסק הבא או אפילו קל יותר עדיין לקפוץ באינטרנט כדי למצוא חברה שלא רק רוצה את העסק שלנו, אבל הוא מוכן להרוויח את זה.

עכשיו, זה לא אומר כי הלקוחות צריכים ללכת על כל לך, אבל זה אומר שאתה צריך לוודא שעשית כל מה שאתה יכול לעודד אותם לעשות איתך עסקים. לפעמים אנחנו צריכים להעריך מחדש את המדיניות שלנו ולזהות את מטרתם והאם יש צורך ואם יש דרכים נוכל להקל על הצרכנים לעסק איתנו. קח כמה רגעים רק לשקול את העסק שלך. האם יש מכשולים לך לשים את הדרך של הצרכנים שיש לך ניסיון טוב איתך? אולי כמה דברים לשקול:

-> ->

• האם יש לך מדיניות ההחזרה כי הוא מיושן?
• האם אתה מקשה על הלקוחות לדבר איתך?
• האם יש תהליכים בתוך העסק שלך כי קשה להם להבין?
• האם שעות שלך לשרת את הלקוחות שלך, או שהם משרתים אותך?

כפי שאתה חושב על הדברים האלה, להיות ראש פתוח להעריך אם אתה באמת עסק מרוכז סביב שירות הלקוחות.

בואו פשוט לפשט את זה, כאשר ילדה בת תשע נשאלה מה שירות הלקוחות התכוון, היא נתנה את ההגדרה הפשוטה ביותר, אבל התשובה שלה היתה תזכורת כי ככל שאנו מתבגרים אנחנו שוכחים מה אמצעי שירות לקוחות. זה כאשר אנו "לשרת את הלקוחות שלנו." מתי היתה הפעם האחרונה שאתה באמת שירת את הלקוח שלך?

הנה שיטות עבודה מומלצות כי כל עסק יכול להשתמש והם יעזרו לך לא רק יצירת אווירה מונעת הלקוח, אלא גם להצטיין בשירות הלקוחות.

1. הגדר את הציפיות של הלקוח: אנו יודעים כי שום דבר לא מרשים ללקוח יותר מאשר כאשר מישהו הולך מעבר "שיחת חובה", אבל יש לך להגדיר את הציפייה עבור הלקוח? אני מאמין איתן בלי הפתעות. תן ללקוח לדעת מה אתה מוכן לעשות עבורם, איזה שירות תספק להם. אם אתה מגדיר את הציפיות ואז יעלה על הציפיות האלה, יהיה לך לקוח לכל החיים. האמירה האהובה עלי היא "תחת הבטחה לספק יתר." אם אתה יכול לעקוב אחר הפילוסופיה הזאת, לעולם לא תשתבש.
2. להקשיב תחילה ואז לדבר: לקוחות רוצים לשמוע. הם רוצים לדעת שאתה מקשיב.הם רוצים לדעת שיש לך עניין במה שיש להם לומר. אם הם קונים הם עשויים לבקש ממך מידע או ייעוץ, להשתמש באותו הזמן כדי להפנות אותם המוצר או השירות הנכון. אם הם כועסים, השתמש בהאזנה פעילה כדי להודיע ​​להם שאתה שומע אותם ועובד כדי לגלות את שורש הבעיה. שאל שאלות, קבל את החלק התחתון של זה, ולספק החלטות.
3. טיוטת שירות לקוחות תקנים: הגדרת תקני השירות שלך, לוודא שכל עובד מודע לתקנים אלה. לאחר מסמך ברור שמסביר תקנים מקובלים יעזור בקביעת הציפייה של הלקוח והם יסייעו במדידת העובדים שלך וליצור תוכניות הכשרה כדי לעזור להם להצטיין. צור את הסטנדרטים של שירות הלקוחות שלך כדי להיות ספציפיים, תמציתיים, ניתנים למדידה, בהתאם לדרישות הלקוח שלך, שנכתבו בתיאורי העבודה שלך, והשתמשו בהם בביצועים. לא ניתן למדוד או לאכוף את מה שהעובדים שלך לא מבינים.
4. התייחס לעובדים שלך בתור הלקוח הראשון שלך: עובדים מאושרים פירושו לקוחות מאושרים. עמדות והתנהגויות של העובדים שלך יקבע את שירות הלקוחות שלך ואת שביעות הרצון. יש לשים את העובדים הראשונים לפני הלקוחות. אני יודע שזה יכול להיות בניגוד האמונה הנוכחית שלך אבל לחשוב על זה. דוגמה של חברה אשר הוכיחה את זה היטב הוא Southwest Airlines. הם בנו תרבות על ידי הטמעת יזמות העובדים שלהם. כאשר העובדים שלך מאושרים הם מצפים לעבודה כי הם מוערכים ומוערכים. אם אנחנו מתייחסים לראשונה לעובדים כמו הלקוחות שלנו, העובד מנצח, הלקוח מנצח, והעסק מנצח.
5. יצירת נקודות מגע של לקוחות ומעקב לאחר המכירה: יצירת נקודות מגע מחוץ למכירה מראה ללקוח שלך שאכפת לך. מעקב איתם, להודות להם על העסק שלהם. יש כל כך הרבה עסקים לשכוח את הצעד הזה שאם אתה זוכר את זה, תוכל להתבלט מעל ההמונים. זה Outreach יראה כי אכפת לך על שביעות הרצון שלהם ולעודד אותם לא רק לספר לאחרים על העסק שלך, אלא גם לעורר אותם לרכוש ממך. מחקרים מראים כי מעקב הוא הדרך הטובה ביותר ליצור נאמנות הלקוחות. השתמש במעקב כדי להודות להם על העסק שלהם, לשתף איתם את תפריט השירותים שלך ולעודד רכישות של תוספים. אתה באמת יכול להרשות לעצמך לא לעשות את זה?