כיצד להמיר החזרת לקוח למכירות

ברגע שאתה מוכר מוצר או שירות ללקוח, הדבר האחרון קמעונאי רוצה היא לקבל את הפריט בחזרה. עם זאת, התפקיד שלך הוא לענג את הלקוחות מחזירה והחזרים הם מציאות של קמעונאות. הנה איך להפוך את אלה מחזיר נוחים לתוך חילופי ולהימנע החזרים על ידי יישום אלה מיומנויות שירות לקוחות פשוטים.

5 טיפים שיעזרו לך לשמור את המכירה בחנות שלך:

-> <->

1. הצג אמפתיה מקורית. זכור את הבעיה היא לא הבעיה. כלומר החזרה היא לא הבעיה. שלה מה שגורם לחזור שחשוב. אנחנו נוטים להתמקד בתיקון "הבעיה", אבל לא מבלים זמן בטיפול באדם. כאשר אנו מראים אמפתיה אמיתית ודאגה ללקוח, אנו מביעים צער על כך שהוא או היא היו צריכים לעשות טיול נוסף לחנות או לקחת יותר זמן מתוך לוח הזמנים שלהם כבר עסוק לטפל בבעיה זו. דוֹן; לא רק להתנצל, להזדהות. תגיד להם למה אתה מצטער.

-> ->

1. להקשיב וללמוד: התחל את העסקה לחזור על ידי הקשבה אמיתית ללקוח. זה מאפשר ללקוח להישמע וזה הסיכוי שלך להבין את הצרכים של הקונה. לאחר שהלקוח סיים לדבר, להתחיל לשאול שאלות שלא נענו כדי לקבוע את הסיבה להחזרה. מדוע הפריט מוחזר? מה לא בסדר עם הפריט? מה התוצאה הסופית הוא מחפש הלקוח? ברגע שהסיבה להחזרה ידועה, אנו יכולים להציע פתרונות לבעיה.
2. הצעות הצעה: עכשיו אנו מבינים מדוע פריט מוחזר, אנו יכולים להציע מוצרים חלופיים או פתרונות. האם הקונה יהיה כמו סגנון שונה, צבע או גודל? האם פריט דומה יכול לשרת את צרכי הלקוח? האם אנו מציעים מוצר טוב יותר מאשר להיות מוחזרים? אם כן, בצע את ההצעות. הקפד להזכיר את היתרונות ללקוח. זה לא רק לחזור; זו הזדמנות נוספת למכור.

1. Cross-Sell ו-למכור: אם אין תחליף יספק את הלקוח, הכל לא הולך לאיבוד. בהתאם למדיניות ההחזרה של החנות, ייתכן שיהיה ניתן להציע בחנות החנות או בכרטיסי מתנה במקום החזר כספי. אם עליך לספק החזר כספי או החזר כספי בכרטיס אשראי, שקול להציע אביזרים או פריטים קשורים ללקוח. מבלי להיות דוחף, להזכיר מבצעים הנוכחי, המוכרים הטובים ביותר או מוצרים אחרים הלקוח עשוי להזדקק. האם יש פריט נוסף שהוא יכול להשתמש בו?
2. Exceed Expectations: לא כל החזרים יכולים להיות חילופי. לקוחות רבים רק רוצה את כספם בחזרה. זה בסדר. אחרי שאתה מותש את ההזדמנויות הנ"ל למכור ואתה מרוצה הלקוח, רוב הסיכויים שהוא או היא יחזרו לחנות איתך עוד יום.לכן, אם כל השאר נכשל לתת להם החזר עם חיוך חם, אמיתי. ותודה להם על הזמן שלהם. בחנויות שלי, עשינו את ההחזר הרבה יותר כמו המכירה. רצינו את המחשבה האחרונה שלקוח היה לנו להיות "אני רוצה לחזור שוב" - אשר, אחרי הכל, היא אותה מחשבה שאנחנו רוצים שהם יחשבו כשהם קונים.

זכור, חילופי טוב יותר מאשר לא מכירה, אבל לקוח מרוצה חשוב יותר מאשר מדיניות ההחזרה. לעולם אל תיתן לעובדיך להיות על "המדיניות". עודד אותם להיות על שירות החוויה הלקוח. לקוחות היום לא רוצה הציפיות שלהם נפגשו (מרוצים) הם רוצים אותם חריגה.