הבנה מנהל התקן ניתוח דוחות תרשים

אם אתה מנהל עם משאבים מוגבלים, זה מאתגר לעשות את השיפורים שאתה יודע בסופו של דבר לטובת הארגון שלך. על מנת לקבל את המפץ ביותר עבור דולר שלך, אפשרות אחת כדי לקבוע את הצרכים והצרכים של הלקוח באמצעות ניתוח הנהג מפתח.

ניתוח מפתח הנהג, המכונה לעתים ניתוח חשיבות / ביצועים, הוא מחקר של היחסים בין מספר גורמים כדי לזהות את החשובים ביותר.

ניתוח מפתח הנהג יכול לשמש ביישומים רבים. אחד הנפוצים ביותר הוא אחד המשמש בתחום של שביעות רצון הלקוחות ונאמנות.

מציאת מפתח נהגים של שביעות רצון לקוחות

Acme Rocket Company (ARC) מפעילה 12 מוקדים טלפוניים וניהול עליון צריך לקבוע מדדים עבור כל מרכז למספר השיחות לסוכן לשעה וכן את מספר המקרים שנפתרו שיחה ראשונה. אתה יודע שאלה מטרות סותרות. ככל שאתה דוחף את הסוכנים שלך כדי להגדיל את השיחות לשעה, פחות שיחות הם יפתרו בניסיון הראשון. אמנם זה מאתגר להציג את הבוס שלך כי אלה לא את המטרות הנכונות, זה אפילו יותר קשה לך ללמוד מה הם המדדים הטובים ביותר. כדי לענות על האתגר, אתה עושה ניתוח מפתח הנהג. אתה מכין את תרשים המפתח הנהג ולהסביר את הבוס כי סוכן מוצר ידע הרבה יותר חשוב מאשר, נגיד, כמה פעמים את הטלפון מצלצל לפני סוכן עונה על זה.

->

גרף הסוכן ביצועים

ישנם מדדים רבים שאתה יכול למדוד לגבי ביצועי סוכן במרכז שיחה, כי אולי יש השפעה כלשהי על שביעות רצון הלקוחות, שהוא המפתח לפעולות. חלקם של אלה כוללים:

• סוכן ידע טכני
• סוכן באדיבות וידידות
• המהירות שבה השיחה נענתה
• מספר שיחות נדרש כדי לפתור בעיה
• מיומנות השפה של סוכן > סוכנים ברמה של סבלנות

אתה יכול לנהל סקר שביעות רצון הלקוחות ולבקש מהלקוחות שלך לדרג כל התכונות האלה הסוכן שלהם. במקביל, לשאול את הלקוחות שלך את שביעות הרצון הכללית עם הניסיון.

חשיבות הביצועים מפות

היופי של ניתוח מפתח הנהג הוא שזה יכול לעזור לך להבין מה הלקוחות שלך מחפשים כדי שיהיה להם ניסיון טוב עם מוקד טלפוני שלך. על ידי ניתוח של תשובותיהם וקישור רמת שביעות הרצון שלהם לערכים שתבינו לאיזה גורמים יש את ההשפעה הגדולה ביותר על שביעות רצון הלקוחות. לאחר מכן תוכל לשרטט נתונים אלה בתרשים פיזור שנקרא תרשים מפתח של מנהל או מפת ביצועים בעלי חשיבות.

תרשים מנהל התקן מפתח

תרשים מנהל התקן עיקרי מציג את תוצאות הניתוח של מנהל התקן בתבנית גרף, שניתן לקרוא ולהבין בקלות.כל ערך של סוכן מלמעלה מתואר על פי הגרף שלו על פי

חשיבותו ללקוח (בציר ה- x) וב הביצועים באזור זה על ציר ה- y. זה יוצר ארבעה הרביעים. הרבע החשוב ביותר הוא הרביע הימני התחתון. פריטים זממו כאן דרגה חשיבות גבוהה ללקוחות שלך אבל הביצועים שלך באזורים אלה הוא נמוך.

כתוצאה מכך, אלה הם האזורים שבהם הפעולה שלך תהיה ההשפעה הגדולה ביותר וליצור את השיפור הגדול ביותר בשביעות רצון הלקוחות.

תכנון פעולה מניתוח נהגים מפתח

הרביע הימני התחתון הוא האזור החשוב ביותר של תרשים הנהג המפתח. הוא מזהה את הנהגים העיקריים של שביעות רצון הלקוחות. תרשים מפתח הנהג מסייע לך לתכנן את הפעולה שאתה צריך לקחת כדי לשפר, אבל זה גם אומר לך מה לא לשנות. הגורמים המזימים ברביע הימני העליון הם אלה החשובים לשביעות רצונם של הלקוחות שלך והם אזורים שבהם אתה כרגע מבצע היטב. כל שינוי שתבצע כדי לתקן בעיות ברבע הימני התחתון אינו חייב להפריע לגורמים ברביע הימני העליון.

לדוגמה, אם הידע של מוצר סוכן הוא גורם ברבע הימני התחתון ויש צורך בשיפור, תוכל לשלוח את הסוכנים לכיתה למשך שעה אחת ביום כדי ללמוד עוד על המוצר.

עם זאת, אם המהירות שבה השיחות נענות היא ברבע הימני העליון, אתה לא רוצה את הזמן הנוסף זה ייקח להכשיר את הסוכן, וכתוצאה מכך, להפחית את המהירות שבה שיחות נענות. לכן, זה יכול להיות טוב יותר לעבוד שעות נוספות או לזמן קצר לשכור צוות נוסף.

הגורמים ברביע השמאלי העליון והתחתון הם בעלי חשיבות נמוכה יותר ללקוחות שלך. כמה טוב לך לבצע בתחומים אלה תהיה השפעה פחות על שביעות הרצון של הלקוחות שלך. לכן, אל תבזבז את המשאבים שלך על אלה. באמצעות ניתוח מפתח הנהג ילך רחוק לסייע לך לשים את הזמן של הסוכן שלך ואת התקציב זמין במקום הנכון.