מפתיע, עקבי High Waffle בית שירות לקוחות תקנים

כאשר מחפשים דוגמאות של סטנדרטים גבוהים של שירות לקוחות גבוה בתוך הרשתות המסעדות הגדולות בארה"ב, זה יהיה הגיוני להסתכל על הרשתות שירות מלא עם מחירים גבוהים בעקביות תפריט כמו כריס סטייק של רות ובירה גריל או מסעדות עם פופולריות גבוהה באופן עקבי כמו סטארבקס או מפעל הגבינה.

אבל הדוגמה הטובה ביותר של שירות לקוחות ברמה גבוהה באופן עקבי שירות לקוחות אני כבר מנוסה, באופן מפתיע, את דוכני דיינר צנוע של רשת ואפל האוס.

-> ->

Waffle House מוכיח כי שירות הלקוחות הטוב ביותר הוא לא רק שמורות עבור רשתות כוכב חמישה כוכבים עם מפות פשתן לבן שירות לקוחות גדול תקציבים אימון. השירות הטוב ביותר ללקוח המסעדה רק דורש רמה גבוהה של מחויבות ועובדים אמיתיים שבאמת אכפת להם.

קשורים: מסעדות שרשראות במשימה >>

הייתי מקבל תיקון גריסים בבית ואפל לאחרונה לאחרונה שיחה עם השרת שלי, כריס. רציתי לגלות את הסוד מאחורי שירות הלקוחות של ואפל האוס, אשר תמיד מצאתי להיות טוב באופן עקבי, אז שאלתי אותו כמה שאלות על הדרכה וניהול. לכריס לא היו תשובות קונקרטיות רבות בשבילי עד שהתייחס אל "שבעת המופלאים". "כאשר עצרתי את כריס ושאלתי אותו מה "שבעת המופלאים" היה, הוא השתמש באצבעותיו כדי לספור שבעה הצהרות, שהבנתי באמצע הדרך הן בסטנדרטים של שירות, אף שכריס עצמו מעולם לא השתמש במונח זה.

הוא גם דיקלם עשרה צעדים של שירות בדיוק כמו בזריזות, אם כי הוא לא נתן להם את התואר הרשמי. מתוך כבוד לקניין הרוחני של החברה, לא אציין את כולם כאן (אם כי ביקשתי מכריס שיכתוב אותם בשבילי, מה שהיה מסוגל לעשות בלי להציץ בכל ספרי הפעלה).

אבל אני יגלה כמה דברים שמופיעים על שתי הרשימות, ולכן הם, ללא ספק, נחשבים חיוניים לחוויה של בית ואפל.
הפריט הראשון בשתי הרשימות הוא "ברכה ידידותית". "זה מסביר מדוע, כאשר אתה נכנס בפתח מסעדת וואפל האוס, אתה מקבל ברכה סטריאופונית על ידי עובדים אשר נראה שראה אותך להיכנס דרך העיניים בחלק האחורי של הראש שלהם.

מספר שבע של "שבעת המופלאים" הוא "אף פעם אי פעם להחזיק פקודות. "מספר שמונה על רשימת השלבים שירות" אספקת מזון חם. "זה מסביר מדוע הביצים שלי תמיד מבושלות כהלכה, והגרגרים שלי הם לא רק כתם קר על הצלחת שלי.
"Pre-bus" מופיע ארבע פעמים בין שתי הרשימות, מה שמסביר מדוע, למרות שהרהיטים והצלחות נראים כאילו היו בשימוש מאז שנות השישים, הם תמיד נקיים.
מעניין, בשום מקום על כל רשימה היה שם של לשאול את הלקוחות איך הם אוהבים את הארוחה שלהם. ובכל זאת, בכל פעם שהייתי פעם במסעדת וואפל האוס אני נשאל שוב ושוב, אפילו על ידי עובדים שלא היה להם שום קשר עם הארוחה שלי. שאלתי את כריס למה זה קרה למרות שזה לא היה ברשימה, ולמה זה נראה כל כך כנה. הוא אמר שהוא באמת לא יודע, אלא שרוב האנשים שעבדו שם היו אנשים ידידותיים מטבעם.
זה הזכיר לי אסטרטגיה גיוס מבריק למדתי בעת שעבד עבור וולט דיסני וורלד Resort. כלומר, הדרך הטובה ביותר להשיג את העובדים שלך להיות ידידותי ללקוחות היא לשכור עובדים ידידותיים.
למרות שלא קראתי אישית את כולם, אני בטוח שלכל רשת קמעונאית ב- U. S יש סט כתוב של תקני שירות - במקום כלשהו. אבל אני גם פחות בטוח כי אם הייתי מסתובב כל קניון או רצועת מרכז קניות, רוב העובדים הקמעונאיים לא יוכלו לדקלם את רמת השירות שלהם כמו מאמץ כמו כריס עשה. אם העובדים אפילו לא יודעים מה הם תקני השירות, איך הם יכולים להיות צפוי לקיים אותם?
כששאלתי את כריס למה הוא מכיר את הסטנדרטים של השירות בעל פה, תשובתו היתה סוד ארגוני אחד, כי הוא טוב מכדי לא לשתף. (סליחה, בית האפל!) הוא אמר, "כי בתחילת המשמרת הדבר הראשון שאנחנו עושים הוא לכתוב את השדרה המפוארת על גב הספר שלנו. "בין אם מדובר בתרגול עסקי, או רק משהו בעל הזיכיון במקום מסוים זה, הוא מבריק בפשטותו.

כשמדובר המניע עובדים לספק שירות לקוחות טוב, אתה לא מקבל את מה שאתה רוצה, אתה לא מקבל את מה שאתה דורש, אתה לא מקבל מה שאתה חושב הוא השכל הישר. אתה מקבל את מה שאתה מחזק. אם כל עובד מתמקד בסטנדרטים של שירות בתחילת כל משמרת, החשיבות של תקני השירות האלה מתחזקת באופן אוטומטי. אם אותם עובדים עדיין לא יעמדו בסטנדרטים, לפחות הם לא יוכלו לומר שהם לא ידעו מה צפוי מהם.
מי לשקול את האווירה חלק חשוב של חוויית האוכל לא צריך אפילו לחשוב על הגדרת רגל בבית ואפל. זה אולי נראה קצת מפחיד. שרשרת המסעדות לא מתפתלת על ידי כל צד, והיא בהחלט לא מציבה סטנדרטים גבוהים לעיצוב דינר. אבל הקוראים Zagat נראה לחשוב שיש להם כמה מארוחת הבוקר הטובה ביותר וקפה כי ניתן למצוא רשתות המסעדות הקמעונאיות בארה"ב
באשר לי, אני הולך Waffle House מצפה רק חם grits וביצים מבושל בדיוק כמו שאני הורה להם. אבל ההתחייבות של עובדי ואפל האוס כמעט ולא עלתה על הציפיות שלי. זה נחמד לקבל שירות מוצק מאנשים אמיתיים שבאמת אכפת להם.

ואת טוסט צימוקים עם חמאה תפוחים הוא די טוב מדי.