מדע שביעות רצון הלקוחות

נטו ציון שיטות היזם הן דרך פשוטה להשיג מידע על שביעות רצון הלקוחות. טכניקת ניקוד היזם המקוונת יש שפע של תומכים בעקבות מספר רב של חוקרים אשר הם קריטיים מבחינה ביקורתית על הגישה.

" האם אתה ממליץ" שאלה המהווה את הבסיס ל- Net Promotor Score (NPS) נחשבת השאלה האולטימטיבית . זה הטבע האנושי להמשיך דפוסים ותשובות פשוטות לשאלות יעילות מבחינה קוגניטיבית כי הם:

-> ->

1. האם קל לזכור;
2. אין צורך הרבה זמן לחשוב;
3. פשוט להעביר לאחרים;
4. האם תמציתית ומסודרת.

מדדי שביעות הרצון של לקוחות הם נהגים מרכזיים לשינוי בעסקים. הכניסה של מדיה חברתית ברשת שיווק ופרסום הביא כמה שינויים בדרך מחקר שוק מתנהל, וגם מה נעשה בסופו של דבר עם נתוני מחקר שוק. בעוד נטו צייר ציונים קל לשימוש נראה פשוט לפרש, הם לא הכלי החזק ביותר שביעות רצון הלקוחות.

-> ->

מה הם החסרונות של יזם נטו ציונים מתודולוגיה?

מחקרים שלא פורסמו על המתאם בין שיעורי הצמיחה התחרותיים של עסקים לבין ציוני מקדמים נטו. אך מחקרים בכתבי עת של עמיתים לא הראו קורלציה כזו. קינינגהאם, Cooil, אנדריאסן, ו Aksoy ניהל מחקר זה סותר את הערך של ציון יזם נטו כמנבאת הצמיחה של העסק.

- <->

המחקר פורסם ב Journal of Marketing בשנת 2007.

על פי Hayes (2008), "השאלה האולטימטיבית" הסבירות להמליץ ​​על - אינה מראה ראיות מדעיות לשאלה עליונה לגבי ניבוי הצמיחה של החברה. כלומר, שאלות נאמנות של לקוחות אחרים מראות כוח דומה כמנבאים של שביעות רצון הלקוחות. הייז טען כי שום דבר אחר לא נמדד על ידי "השאלה האולטימטיבית" מאשר כל נאמנות אחרת הלקוח קונבנציונאלי או נאמנות המותג שאלות.

בעיה חשובה נוספת לגבי ציון היזם נטו היא שימוש בסולם של 11 נקודות, אך הוא מצטמצם לנקודה אחת. המשיבים מסווגים כ-

מקדמים , Detractors , או פסיבים . חשוב להכיר בכך שהציונים של

פסיביים פשוט מתעלמים ומושלכים במערכת דירוג היזמים המקדימים. זה טס מול מסורות מחקר שוק קונבנציונלי עבור תשבוץ התגובות שבו תיבת העליון (ב ציון היוצר מקדם נטו, היזמים) הם בעלי עניין, עם זאת, הציונים הגבוהים הבאים הם עניין משמעותי לחוקרי השוק.לקוחות אלה יש את הפוטנציאל להיות בקלות ניצח מעל המרה ל ציונים תיבת העליון.

עם זאת, יזם ניקוד ניקוד נטו היה שוק חוקרים להתעלם קטגוריה זו של לקוחות - אפילו קורא להם פסיביים.

בנוסף, שניידר, ואחרים. (2007) מצאו כי בהשוואה לקשקשים אחרים אשר הוערכו עבור תוקף חזוי, בסולם של 11 נקודות מגיע הנמוך ביותר של ארבע גרסאות אחרות של קשקשים.

חברות משתמשות וערך יזם נטו ציון שיטות

רשימה מרשימה של חברות משתמשות יזם ציונים נטו: אמריקן אקספרס BearingPoint, Apple השוק, E. ON, GE, Intuit, פיליפס.

אחד היישומים החדשים ביותר של Net Promoter ציונים הוא נאמנות למשחקים חברתיים ויישומים מקוונים אחרים. חברות שעושות שימוש טוב ב- Net Promoter Scores צפויות להשתלט על אמנות העיתוי.

מתי ואיפה (הקשר) שאלות שביעות רצון הלקוחות מוצגות בפני הצרכנים יכולים לעשות הבדל עצום בתגובות המתקבלות.

Fred Reichheld פרסם את

השאלה האולטימטיבית בשנת 2006. חמש שנים מאוחר יותר, השאלה האולטימטיבית 2. 0: איך חברות היזם נטו לשגשג בעולם מונע על ידי לקוחות שוחרר על ידי פרד רייצ'לד ורוב מארקי. אפל מוצגת במהדורה החדשה של ספרו של רייצ'לד כחברה המאזנת עמוקות ושיטתיות ללקוחותיה. Apple משתמשת ב- Net Promoter Scores כחלק מפעילות הקשבה עמוקה זו. לקוחות אפל ידועים נאמן ביותר. זה הגיוני עבור אפל לעשות הקשבה ללקוחות אחד מאמצי מחקר השוק המרכזי שלה.

לפתח תוכנית מלאה למדידת שביעות רצון לקוחות

השאלה

השאלה האולטימטיבית היא שאלה טובה לשביעות רצון הלקוחות, אבל היא רק שאלה אחת . "השאלה האולטימטיבית" (האם אתה ממליץ על זה ____?):

מתמקדת בערך

1. הנתפס של המוצר או השירות על ידי הלקוח; האם מבקשים מהצרכנים להגדיר או לא להסביר את הערך הנתפס שלהם:
2. לא למדוד את הכוונה של הלקוח … כדי לקנות את המוצר או השירות שוב;
3. בהחלט לא מודד פעולה … זה רק
4. מודד הצרכן לדבר על פעולה. הגבלות אלה מחייבות שימוש בנתוני קול חזקים אחרים של הלקוח (VoC) בתכנית לניהול קשרי לקוחות. מקורות

Hayes, BE (2008) מבחן הנאמנות האמיתי.

התקדמות איכות , 41

(6), 20-26.

Kiningham, TL Cooil, B., Andreasen, TW ו- Aksoy, L. (2007, July). בדיקה של האורך של היזם נטו ואת הצמיחה בהכנסות המשרד.

Journal of Marketing, 71

(3), 39-51. שניידר, ד, ברנט, מ, רנדל, ט, וקוסניק, ) 2007 (מדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם: שיפור ה - Net P רומוטר ציון. [נייר שהוצג בכנס השנתי של האיגוד העולמי לחקר דעת קהל (WAPOR) בברלין, גרמניה. -> ->