עלות גבוהה של החזרות קמעונאיות

בדו"ח התמקדו בהפסדים עקב החזרים, קבוצת IHL העריכה כי קמעונאים ברחבי העולם מפסידים יותר מ -600 מיליארד דולר מדי שנה כדי להחזיר את המכירות. תווית "הכלכלה הרפאים" של IHL, הקמעונאים בצפון אמריקה היוו 183 מיליארד דולר ממספר זה בלבד.

מדוע שיעור התשואה הגבוה? ובכן, על פי המחקר, גודל שגוי היה הסיבה מספר אחת. זה יכול להיות מסוודר שלא מתאים לטלוויזיה שלא התאימה למרחב.

-> ->

ובעוד אנו יכולים לייחס חלק זה הפסד "ידידותי ללקוח" לחזור פוליסות, אני מאמין הרוב המכריע של זה מגיע שירות גרוע במהלך המכירה.

אחד על צד, זה אשם של הקמעונאי. במאמר האחרון שכותרתו "שירות לקוחות לא אומר שירות עצמי", בחנתי את המגמה הקמעונאית ליצור תהליכי שירות עצמי בחנויות במסווה של שירות טוב. מגמה מדאיגה זו רק יוצרת החזרים, שכן הסבירות שמישהו יעשה החלטה לקנייה גרועה היא ביחס ישר לרמה של שירות הלקוחות שהם מקבלים כאשר הם קונים.

אבל הבעיה הגדולה יותר היא מכירות ירודה מלכתחילה. השוק הפך לתעשייה של פקידים אשר פשוט להצביע לך בכיוון ולקחת את הכסף שלך. זה נדיר כאשר אנו נתקלים מכירות נכון מקצועי בימים אלה. אתה יודע מה אני מדבר - כי אדם מקשיב הרצונות שלך ואת הצרכים ולאחר מכן מסייע לך לקבל החלטה קונה חכם.

כאשר היו לי חנויות, החזרה היתה נדירה. היתה לנו מדיניות ליברלית מאוד. אפילו נתתי חילופי סחורות שלא נרכשו בחנות שלי או על פריטים שאני אפילו לא לשאת בחנות שלי כל לבנות את המוניטין של ניסיון השירות הטוב ביותר בשוק. אז, עם מדיניות ליברלית כזו, הייתם חושבים שהחזרתנו תהיה גבוהה מאוד.

אבל הם לא היו.

הסיבה היתה פשוטה; היו לנו אנשי מכירות ולא פקידים קמעונאיים. הצוות שלנו היה מאומן לחקור את הצרכים של הלקוח, האינטרסים, הצרכים, החששות והרצונות לפני שהם אי פעם הראה להם מוצר בחנות. השקענו את הזמן על הקצה הקדמי של המכירה כדי לוודא שאנחנו רק ניסויים עם סחורה כי יש סיכוי גבוה לסגור - וידענו כי בגלל השאלות שאלנו את הלקוח על החלק הקדמי של המכירה.

ו, מאז לקחנו את הזמן כדי להתאים את הלקוח עם המוצר המושלם, את "בגודל שגוי" בעיות פשוט לא קרה לנו. נכון, היו זמנים שאנשים הגיעו הביתה ושינו את דעתם. היה לנו מדי פעם "מה הוא חושב" לחזור על ידי אשתו של הרכישה של בעלה. אבל, למרבה המזל, זה היה אירוע נדיר.

המוסר של הסיפור הוא זה - להשתמש במכירות מקצוע שמוכרים ולא פקידי קמעונאית אשר … טוב … פקיד.אם אתה מספק חוויית שירות יוצאת דופן, הלקוח יגיב עם הנאמנות שלו. חלק מהנאמנות אינה מנצלת את מדיניות ההחזרה הליברלית שלך. קח את הזמן לעבוד עם כל לקוח. אל תציג את הלקוח איך המוצר עובד, תן להם לחוות אותו על ידי הנחת השלט בידיים או לתת להם לנסות על המכנסיים הקצרים.

ב הלבשה במיוחד, אף פעם לא לתת למישהו לצאת מהחנות עם שק מלא בגדים בלי לנסות אותם קודם. זה רק מזמין מחזירה. בעיקרון, כי הלקוח משתמש "חדר ההלבשה" בבית שלה ואז להחזיר את מה שהם לא אוהבים.

-> ->

החזרת עלויות לנו מיליארדי לא רק בהכנסות אבודות, אלא גם את עלות המשכורות לטפל בתמורה ולאחר מכן את העלות של העובדים לנקות, restock, וכו 'עלויות שאנחנו לעתים קרובות שוכחים לחשב המשוואה. אם אתה מספק שירות מכירות מעולה כאשר הם קונים, אז אתה יכול להפחית באופן דרמטי את התשואות שלך על ידי וודא שהם קונים את מה שהם רוצים וצריכים לעומת מה שהם אולי לנסות. וזכור, תמיד לנעול את המכירה לאחר שהם קונים כדי להבטיח שהוא נשאר נמכר.

-> ->