קיצוני סטארבקס חנות Closings שירות לקוחות משופר ונאמנות

סגירת החנות אינה משמשת בדרך כלל כאסטרטגיה לשיפור השירות ללקוח ובניית נאמנות הלקוחות על-ידי מרבית רשתות השיווק הגדולות בארה"ב. לכן, כאשר סטארבקס נסגרה באומץ את כל 7, 100 חנויות שלה במשך שלוש שעות בפברואר, 2008 כדי לאמן מחדש את baristas כיצד ליצור חוויית שירות לקוחות ממותגים של Starbucks, הווארד שולץ וצוות הניהול הבכיר של Starbucks תפסו את תשומת הלב של מנהיגים עסקיים סביב העולם.

-> ->

אסטרטגיה זו חנות סגורה החנות של סטארבקס ייחשב הפגנה של מחויבות דרסטית חוויית שירות לקוחות ממותגים בכל הנסיבות. אבל בחודש פברואר 2008 בעיצומו של המשבר הכלכלי המיתון הגדול, זה היה אסטרטגיה מזעזע להחריד כי היה נרחב ביקורת.

- עם ממוצע של 20 עובדים לכל חנות, עלות סטארבקס היה מדהים 426, 000 שעות אדם, יותר מ -3 מיליון דולר בשכר, ו -21, 300 שעות של אובדן הכנסות הלקוח באותה עת . זה נראה כמו מחויבות שירות הלקוחות האמיתיים.

שנים לאחר מכן, יש לנו את המותרות בדיעבד כדי לעזור לנו להעריך אם זה סטארבקס אימון יום החנויות סגירת אסטרטגיה למעשה השתלם.

זמן קצר לאחר יום האימון בחנויות סגורות, סיימה סטארבקס לצמיתות כ -900 חנויות, מה שהביא את הערך של המאמץ הרדיקלי שלה לאימונים ואת כל המשוואה של שירות הלקוחות הגדול = נאמנות לקוחות

.

זה גרם לתעשייה הקמעונאית העולמית לתהות …

האם שביעות רצון הלקוחות באמת המכירות? האם חוויית שירות מעולה יכולה ליצור בסיס לקוחות נאמן? האם נאמנות הלקוחות תופעה אמיתית או שזה אשליה כי הוא נטוש כאשר הבא הטוב ביותר הבא או הבא דבר זול יותר לוכדת את תשומת הלב של הלקוח?

לאחר צפייה בצרכנים לשנות באופן דרסטי את דפוסי הקנייה שלהם בתגובה המיתון הגדול של 2008 ו 2009, אלה לא שאלות קלות עבור תעשיית קמעונאית U. לענות אפילו שנים מאוחר יותר. הרשתות הקמעונאיות הנודעות בקרב לקוחותיהן הנאמנים, כמו סטארבקס, נורדסטרום ומול שלם, הופתעו לגלות כי גם הלקוחות נטשו את הנאמנות הקמעונאית שלהם בקלות רבה מדי, או שהנאמנות שלהם מעולם לא היתה אמיתית או עמוקה. נאמנות הלקוחות הפכה לאחד ההיבטים הרבים של הניסיון הקמעונאי המסורתי שחברות הקמעונאים נאלצו להגדיר מחדש.

כאשר לקוחות אינם עומדים בתור בתור קפה, הלבשה וירקות יקרים, האם יש שילוב של הטריקים וההדרכות של שירות הלקוחות שיכולים לעזור לרשת קמעונאית שתלויה בלקוחות נאמנים קנאית תומכים להחזיר את הקסם נאמנות הלקוחות?

זמן קצר אחרי יום האימון החנות, שמצאתי ביקורת רבה, מצאתי את עצמי עומד בתור סטארבקס (אם כי קצר יחסית) והתבוננות שלי באינטראקציה של לקוח אחד ענתה לי על השאלות הקשות ביותר של שירות הלקוחות הקמעונאי של היום בשבילי. כשהגיע הלקוח לפניי לקדמת שורת ההזמנות, אמרה ברסטו של סטארבקס מיד, "הלו שם!

הרבה זמן לא רואים! "גברת ליידי נכנסה להסבר ארוך על המקום שבו היתה. נערה בריסטו חייכה והינהנה, והאזינה בנימוס להסבר ארוך מדי של מקום הימצאותה של הגברת. כשגברת-הלקוחות סוף-סוף נשמה נשימה עמוקה, אמרה הנערה בבריסטה, "אתה עדיין עושה את אלה הגבוהים? "אמרה הגברת, "כן, בדיוק! "
נערה מבריסטה הלכה והכינה את הלטי הגבוה, וגברת הגברת אמרה לחברתה, "אני לא מאמינה שהיא זכרה את זה. לא הייתי כאן לעולם! "זה היה ואחריו פרטים נוספים על הפעילויות האחרונות שלה, מה שגרם החבר שלה לחייך, ומהנהן, להקשיב בנימוס.
אחד התעלם הסיבה מדוע רגע שירות לקוחות כמו זה כל כך חשוב בעסק הקמעונאי היא בגלל ההשפעה שהיא עושה על כל אדם בטווח התבוננות.

גברת ליידי התרשמה. חברתה של ליידי ליידי התרשמה. התרשמתי. ו 23 אנשים אשר ללא ספק לשמוע את סיפורה של רגע זה שירות סטארבקס מ צ 'אט הלקוח ליידי יתרשם גם.
כל עובד בכל הגדרה קמעונאית יכול למצוא דרך לשים מגע אישי לתוך עבודתם ולהשפיע באופן חיובי על הלקוחות. השאלה שמנהלים קמעונאים רבים שואלים היא "איך אני להניע את העובדים שלי רוצה לעשות השפעה חיובית? "
זה לקח 21, 000 שעות כמה מיליוני דולרים עבור סטארבקס להוכיח לעובדיה כי זה היה רציני על חוויית הלקוח ממותגים Starbucks. אם העסקה צפיתי ב Starbucks באותו יום הוא משוכפל אפילו פעם אחת ביום 22,000 חנויות Starbucks ברחבי העולם היום, אז אני לא חושב החברה צריכה להתחרט אפילו דקה אחת או פרוטה אחת של מה הוצא על מאמצי הסבה דרמטיים שהועלתה בשנת 2008.

שנים לאחר מכן, כפי שערכתי את המאמר הזה בזמן שישבתי במיקום אחר של סטארבקס, הבטתי למעלה כדי לראות באריסטה של ​​סטארבקס החולקת חמישה לקוחות עם קופה. אין לי מושג מה היה רגע הלקוח המסוים הזה, אבל אני יודע כי לקוחות חמישיות לא בדרך כלל החליפו רשתות המסעדות הקמעונאיות. אני גם יודע כי barbas Starbucks כמובן עדיין לקבל את הערך של רגע שירות משמעותי ובלתי נשכח שירות הלקוחות.

לקוחות תמיד ידעו איפה הם יכולים לקבל כוס זול יותר של קפה. אבל Starbucks מעולם לא היה רק ​​על קפה עבור הרוב המכריע של הלקוחות שלה. זה על החוויה סביב כוס קפה. חוויית המותג סטארבקס נתנה למותג סטארבקס די רלוונטיות קמעונאית להכפיל את הגודל של הרשת הגלובלית שלה רק שבע שנים לאחר יום הרדיקל שלה קרוב אימונים הדלת.משימת שירות הלקוחות הושלמה.
לכל רשת קמעונאית יש לקוחות מזג אוויר הוגנים שמזדהים עם התנהגויות מיתוג מונחות מחיר. אלה לא הלקוחות כי Starbucks או כל רשת קמעונאית צריך להתמקד בעת עבודה כדי לבנות נאמנות הלקוחות.
במקום זאת, בעידן של לקוחות מוסמך, יותר מתמיד Starbucks (וכל רשת קמעונאית ומסעדות) צריך להמשיך להיות מי הם על מנת להוכיח ללקוחות חוזרים כי הנאמנות שלהם ממוקמת היטב. בסביבות הקשות ביותר, אם הקמעונאים בוחרים ליצור רווחים על ידי קיצוץ בהוצאות, ובתוך כך לנתק את האישיות שלהם, את הזהות שלהם, את הלב שלהם, ואפילו את העקרונות שלהם, אז נשאלת שאלה אחרת לגבי נאמנות … מי נוטש מי?

עד כה, למרות כל האתגרים הנישה הקמעונאית נישה, תעשיית המסעדות, ואת הכלכלה בכלל, סטארבקס המשיך להיות Starbucks. ולקוחות ברחבי העולם הוכיחו כי Starbuckishness של Starbucks הוא עדיין חלק יקר של היום שלהם. בשבילי, זהו מדד גדול יותר של הצלחה מאשר מספר חזיתות על כל מאזן רבעוני אחד.

הערך של יצירת חוויית לקוח מעולה לא נמצא רק במדדים פיננסיים לטווח קצר. יש גם ערך האיכות של היצירה שלך ואת היסוד המשרד המספק לבניית קשרי לקוחות מתמשכת. על ידי לזכור כי, קמעונאים יישאר נאמן המהות שלהם, וזה משהו נאמן באמת לקוחות יזהו ולהעריך.

לקוחות הפכפך באים והולכים. המותגים המתמשכים ביותר והקמעונאים הנערצים ביותר מבינים את זה, והם בניית נאמנות על ידי שמירה על האמון של הלקוחות שהם כחול אמיתי באמת. אלה הם לקוחות שמגיע הטוב ביותר קמעונאי יש להציע. ואלה סוגים של קשרי לקוחות כי הם שווה סגירת חנויות.