ניהול בעיות סביבתי שביעות רצון לקוחות

המנוח, ניהול גדול גורו איכות, W. אדוארדס Deming תיאר את המספרים דירוג שביעות רצון הלקוחות כמו, "לא ידוע ולא ידוע, אבל חשוב ביותר." בעולם המדיה החברתית של ימינו, אנו מתעדכנים את החוויות שלנו עם אינטראקציות עסקיות בזמן אמת, ומזהירים את העולם לשביעות רצוננו (או אי שביעות רצון) עם קמעונאים. עבור כל מנהל, את ההזדמנות לקבלת משוב חיובי ללכת ויראלי הוא מרגש, בעוד חוויה שלילית מתועדת חיים לנצח במרחב הקיברנטי.

המדידה והניטור של שביעות רצון הלקוחות היא פעילות ניהולית מהותית ואחת מלאה הזדמנויות לקידום למידה ארגונית ושיפור מתמשך. בעוד המידע להלן מתמקד כמה בעיות ניהול גדול סביב שביעות רצון הלקוחות, אתה עשוי גם להיות מעוניין במאמר בנושא, תחת הכותרת: "רעיונות שיעזרו לך למדוד ולנטר את שביעות רצון הלקוחות,"

-> ->

שביעות רצון הלקוחות היא אישית לארגון

שביעות הרצון של הלקוח היא יחסית לארגון היא החלטה אישית מאוד קשור מיתוג האסטרטגיה הכוללת. ארגון אחד עשוי להציב פרמיה על כל החוויה, בעוד שאחד מתמקד במאפיין צר יותר, כגון בטיחות או פונקציונליות.

לשקול את הדוגמאות הבאות של חוויות הלקוח:

• אם אתה חבר בצוות של מלונות ריץ קרלטון, הרעיון שאתה אחד "גבירותי ורבותי משרתים גבירותי ורבותי" הוא טבוע האישי שלך חשיבה מקצועית. אתה מודע לכך שאתה נציג קריטי של הארגון שלך ואת המותג, ואתה מופקדת עם הבטחת שביעות רצון הלקוחות בכל מקרה.

• כחבר בארגון Mayo Clinic, ערך הליבה שלך הוא, "הצרכים של המטופל לבוא קודם." כל החלטה אחת מסוננת כנגד ערך הליבה הזה, ושביעות הרצון של הלקוחות מנוטרת ונמדדת על מנת להבטיח את הערך.
• עבור חברות תעופה רבות, המוקד הוא על בטיחות הלקוחות הקריטיים, עם זאת, לעתים קרובות נראה כי עלונים תכופים כי שביעות רצון הלקוחות אינו מנהל עסקי מרכזי. חברות תעופה חרוצות לגבי מדידות בזמן ההגעה ועזיבתן, אך לעתים רחוקות הן מתייחסות לשביעות רצונם של הלקוחות (או לא מאושרים) עם החוויה הכללית.
• קמעונאית יוקרתית של Nordstrom, שירות לקוחות יוצא דופן הוא משהו כל שותף מאומן מוטיבציה לספק. נציגים אישיים ידועים לבוא על ימי החופשה שלהם כדי לסייע ללקוחות, במיוחד לקוחות לטווח ארוך.

ערך, משמעת ואסטרטגיה הם המפתח

הדוגמאות לעיל ממחישות מגוון של חוויות שירות לקוחות. אם האמצעי העיקרי שלך ליצירת ערך מתמקד בחוויית הלקוח וברמת השירות, עליך לשלב זאת בכל היבט של העסק שלך.זה מתחיל עם שכירת והכשרה עובדים למצוא הזדמנויות להפתיע ולענג לקוחות בכל צעד ושעל. משמעת זו ואז הופך להיות חלק בלתי נפרד של האסטרטגיה העסקית שלך אחד שאתה יכול למדוד ולפקח מזוויות רבות.

אם המיקוד שלך הוא על חדשנות מוצר או מצוינות תפעולית, הדגש שלך שביעות רצון הלקוחות צריך לשקף את זה. אתה צריך לפקח באופן קבוע אם או לא לקוחות להציג את הנפקות כמו החדשנית ביותר בשוק.

משמעת ערך ואסטרטגיה מגדירים את סדרי העדיפויות של החברה ואת הצעדים הללו מזוהים על מנת להעריך את מידת הביצועים של פירמה מול סדרי עדיפויות אלה. באופן אידיאלי, החברות מחפשות נהגים מרכזיים להצלחה, מה שמוביל את האינדיקטורים המנבאים שינוי עתידי בתוצאות, ואת האינדיקטורים המפגרים המעריכים את ביצועי החברה מול מטרות.

אם שביעות הרצון של הלקוחות היא הליבה של ה- DNA של המשרד, אז אמצעים של ניסיון כולל הם קריטיים.

צמצום התשואות מהשקעה בשביעות רצון לקוחות

למרות שנראה כי אין זה נראה אינטואיטיבי להשקעה בחיזוק שביעות הרצון של הלקוחות, ייתכן שהיא לא תיהנה מהכנסותיה או מרווח הרווח של החברה. לקוחות לעתים קרובות את הדגש על גורמים אחרים. אולי לא אכפת לך שהשרברב שלך לא הפתיע אותך ושמח אותך כל עוד המים בכיור המטבח זורמים עכשיו בצורה חלקה והמחיר היה סביר. חברת האינסטלציה יכולה לבחור להשקיע באנשים ידידותיים, בדיחה, לבושים במדים חכמים ולרכוש צי של משאיות מהודרות. עם זאת, הלקוחות לא ירגישו מחויבים לשמור על השירותים שלהם לעתים קרובות יותר, אם בכלל.

שביעות רצון הלקוחות היא יחסית

מאוחר יותר, גורו וניהול מאוחר, פיטר דרוקר, הציע כי מטרת המשרד היא "לרכוש ולשמור לקוחות". לקוח לא מרוצה מפחית עסקים חוזרים ועשוי לעלות לך לקוחות בעתיד כי הלקוחות לא יופנו אליך.

חלק מהעבודה שלך כמנהל הוא להתאים את הציפיות של הלקוח (ואת הצעדים שננקטו על ידי המתחרים שלך) בשוק מסוים בתעשייה. כדי להבטיח איכות וסיפוק אז אתה צריך לפתח גישה ייחודית ומשמעותית שלך לשרת את קהל היעד שלך. לפני תחילת תוכנית המדידה, שקול היטב מה שביעות רצון הלקוחות באמת אומר עבור הלקוחות שלך ואת האסטרטגיה הכוללת של המשרד שלך.