למד על ניטור איכותי עבור מוקדים טלפוניים

חברות משקיעות סכומי כסף גדולים במרכזי הטלפוניה שלהן כדי לוודא שהן פועלות בצורה יעילה ככל האפשר, וכי הלקוחות מרוצים מהמהירות ומהאיכות של השירות שהם מקבלים. הם עושים זאת באמצעות ניטור איכות של מוקדים טלפוניים ועובדיהם.

רוב המתקנים האלה עם ציוד ייעודי וצוות להגיב לשיחות נכנסות, אבל כמה לבצע שיחות יוצאות המכירות.

מוקדי השירות הנכנסים מטפלים גם בשיחות מכירות, אך משמשים גם לשירות לקוחות ותמיכת לקוחות. אם אתה רוכש מוצר או שירות מחברה גדולה, או אם אתה זקוק לעזרה עם מוצר זה, סביר להניח שתעסוק עם נציג שירות לקוחות במרכז שיחות. אלה מוקד טלפוני סוכנים הם לעתים קרובות את "הפנים" של החברה ללקוחותיה.

-> ->

מטרות מוקד טלפוני

מנהלי מוקד טלפוני לפקח על מוקדים טלפוניים לגבי ביצועים ואיכות ולהגדיר ערכי מחוון ביצועי מפתח (KPI) עבורם. בעיות ביצועים כוללות ערכים כמו מהירות ההתקשרות של מוקד טלפוני ועד כמה מהר הם יכולים להגיע לסוכן, באיזו מהירות ניתן לפתור את הבעיה ואת השיחה נסגרת, וכמה זמן הם ממתינים בהמתנה במהלך שיחה. מדדים אלה נמדדים בדרך כלל על ידי מערכת טלפונית של מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) ונדון בהם במקום אחר.

בעיות איכות שקוראים למנהלי המרכז קובעים ערכי KPI הכוללים אדיבות של סוכן ויכולת לעקוב אחר נהלים. אלה נמדדים בדרך כלל על ידי מוקד טלפוני איכות ניטור תוכניות אלה מוסברים בפירוט להלן.

מוקד טלפוני איכות ניטור

רוב מוקד טלפוני איכות ניטור נעשה על ידי אנשים ולא תוכנה.

תוכנת זיהוי דיבור משתפרת אך עדיין לא הגיעה לנקודה בה היא מועדפת על מסכי אנוש.

חברות מסוימות להקים מוקדים טלפוניים שלהם מבלי לכלול תוכנית ניטור איכות. זה קצר רואי. המידע שנלכד על ידי הערכים של תוכנית ניטור מרכז הטלפוני חיוני לפעולה חסכונית של מוקד הטלפוני ולכידת משוב חיוני על איכות, ביצועים ושירות.

איכות ניטור אפשרויות

חברה צריכה להחליט אם לפקח על הביצועים האיכותיים של נציגי מוקד טלפוני שלהם באמצעות הצוות שלהם או שכירת חברה חיצונית לעשות את הניטור. גם כאשר לחברה יש מחלקת איכות פנימית כדי להשלים את מנהלי הצוות במרכז הטלפוני עדיף לשכור חברת צד שלישי לבצע ניטור איכותי. זה ניטור בחוץ מספק נתונים נוספים כי מנהלי צוות פשוט אין לי זמן לייצר.

חברה חיצונית עושה את ניטור איכות של מוקד טלפוני שלך הוא העדיף כי המשרד החיצוני נתפס יותר אובייקטיבי, הם מומחים, הם מספקים את הצוות כדי ללכוד מדידות משמעותיות סטטיסטית מהר, והם מביאים פרספקטיבה צד שלישי.

• אובייקטיביות - כאשר הניטור נעשה על ידי קבוצת איכות פנימית או על ידי ראש הצוות, נציגי מרכז התמיכה תוהים אם הציון שהם מקבלים מחבר זה עשוי להיות מוטה על ידי אינטראקציות אחרות בתוך החברה. הם מודאגים, למשל, כי צג איכות עשוי לתת להם סימנים נמוכים בגלל המחלוקת היו להם בחדר האוכל בשבוע שעבר. או שלמפקח שלהם יש מקום מועדף אליו הוא נותן סימנים גבוהים יותר. כאשר הניטור ודירוג נעשה על ידי זרים אנונימיים, אף אחת מהטיות אלה לא משפיעות על ציונים.
• מהר יותר - כאשר המפקחים אחראים למעקב אחר השיחות שעובדיהם נוטלים, הם מפקחים לעתים קרובות על פחות משתיים או שלוש שיחות בחודש. חברת ניטור איכותית מסוגלת לעמוד בהסכמי רמת שירות (SLA), אשר מפקחים על ארבע עד שמונה שיחות לעובד בכל שבוע. פעולה זו מייצרת מדדים מדויקים יותר במהירות רבה יותר.
• פרספקטיבה - חברה חיצונית לעיתים קרובות יכולה לספק תובנה לבעיות ובעיות הבסיסיות, כי ניטור איכות מגלה כי צוות איכות פנימי לא יכול לראות כי הם קרובים מדי לבעיות.

איכות ניטור תהליך

1. לפתח "כרטיס ניקוד" אשר ישמש למדידת מדדים סובייקטיביים, כגון אדיבות הלקוח. ודא שאתה מקבל קלט מכל בעלי העניין, כולל העובדים אשר יהיה טיפול השיחות.
2. להקשיב לשיחות. בדרך כלל את השיחות נרשמות במקרה יש הבדל של דעה על ניקוד או לחזק את נקודות האימון. צג האיכות יכול להאזין לשיחות בשידור חי, כפי שהן מתרחשות, או להאזין מאוחר יותר לשיחות המוקלטות. הראשון הוא העדיף.
3. ציון השיחה על סמך כרטיס המידע שפותח בתחילת התוכנית. ציונים אלה זמינים לאחר מכן לניהול החברה כדי לראות אם הם עומדים ביעדים שלהם (KPI) ולכן הם יכולים לנקוט בפעולה המתאימה.
4. ניתוח נתונים של ציונים אומר וניהול איך הם עושים, מה הולך טוב, ואיפה הכשרה נוספת נדרשת. זה גם יכול להדגיש שם שינויים צריך להיעשות על סקריפטים צוות המכירות כדלקמן או לנהלים צוות השירות משתמש. נעשה נכון, הוא מספק מידע מעולה על "קול של הלקוח", כי הוא קריטי לתוכנית שביעות רצון הלקוחות של החברה.
5. בחר מדגם של שיחות לשימוש כדי לכייל את הניקוד שלך. כל המעורבים ב הבקיע צריך מעת לעת להעריך את אותה שיחה ולהשוות ציונים כדי לוודא ניקוד הוא סטנדרטי.

השורה התחתונה

על ידי מעקב אחר מספר משמעותי של שיחות, הבקיען נגד כרטיס ניקוד מכויל, ומספקת נתונים אלה לכל המעורבים, חברה יכולה למקסם את הערך של מוקד השירות שלה ואת מוקד טלפוני.